私有云呼叫中心開啟營銷管理變革

在全球經(jīng)濟一體化背景下，中國的區(qū)域經(jīng)濟快速融入世界經(jīng)濟；在大企業(yè)運營網(wǎng)絡化布局背景下，要求多組織跨時空實時業(yè)務協(xié)同。在中國經(jīng)濟調結構、轉方式的關鍵時期，面對后金融危機國際經(jīng)濟環(huán)境，大企業(yè)亟需尋求新的可持續(xù)發(fā)展之路。企業(yè)在邁向國際化、全球化的道路上，表現(xiàn)出更為整合、集約、協(xié)同的管理特征，管理模式、方法、手段上更為開放、靈活、高效和專業(yè)。

云計算技術的出現(xiàn)和成熟使得大型企業(yè)變革管理模式和商業(yè)模式成為可能。尤其是利用私有云、實時數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)管理等新興技術，可以幫助大企業(yè)整合經(jīng)營資源、全國動態(tài)調配、提高資源利用率，從而滿足“以客戶為中心”的矩陣式管理需要，探索創(chuàng)新的業(yè)務發(fā)展模式。

大企業(yè)管理面臨挑戰(zhàn)

大型企業(yè)一般具有地域分布廣、組織結構復雜、業(yè)務板塊多等特點，要求既要集權管理又要靈活多變，以適應市場的不確定性，保持高速增長。因此近年來，比較先進的矩陣式管理正在悄然興起。

矩陣式管理也稱系統(tǒng)式或多維式管理，是相對于那種傳統(tǒng)的按照生產(chǎn)、財務、銷售、工程等設置的一維式管理而言的。其主要理念是將管理部門分為兩種，一種是傳統(tǒng)的職能部門，另一種是為完成某一項專門任務而由各職能部門派人聯(lián)合組成的專門小組，并指定專門負責人領導，任務完成后，該小組成員就各回原部門。這種管理模式下的組織架構打破了僵化的級別界限和控制，因此能夠有效提高企業(yè)的快速反應機制，從而促使人力設備等資源在不同的產(chǎn)品服務之間靈活分配，使得組織能夠適應不斷變化的外界要求。

矩陣式管理模式要求企業(yè)的任何一個環(huán)節(jié)都能根據(jù)實際情況動態(tài)調配資源，跨級行使權力，這樣才能夠隨時采取措施解決問題。也就是說，越過層層繁瑣冗長的行政指揮鏈和等級森嚴的職級制度，強化不同業(yè)務板塊之間的協(xié)助和資源調配，加快企業(yè)反應速度。這一點尤其在那些各地都設有分支機構、同時又需要進行全國統(tǒng)一管控的企業(yè)身上體現(xiàn)突出。另外，企業(yè)推出新產(chǎn)品或搶占新市場時也適合使用這種管理模式。

這種矩陣式結構已經(jīng)在很多國際國內的公司里普遍使用，并取得了成功。例如IBM通過矩陣式管理，充分利用了企業(yè)的資源，建立了基于市場需求為導向的產(chǎn)品開發(fā)體系，提高了員工的單位效率，使企業(yè)起死回生。華為公司通過實施矩陣式管理模式的變革，使中國又誕生了一個具有國際競爭力的偉大企業(yè)，而且華為的神話還在續(xù)寫。最有代表性的則要數(shù)ABB公司，其在全球的25萬員工都采取按區(qū)域和業(yè)務緯度劃分的矩陣式管理模式，既保證了產(chǎn)品的本土化特點，又保證規(guī)模效應和技術的領先性，通過這樣的管理，ABB成為一個在全球范圍內都可以貫徹執(zhí)行整體戰(zhàn)略的公司，成為領先的世界500強企業(yè)。

私有云推動大企業(yè)轉型升級

云計算是目前支撐大企業(yè)管理變革的有效工具之一。云計算商業(yè)運營平臺通過廣泛互聯(lián)、彈性部署、資源共享、高效協(xié)同，有效支持高端集團企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變，支持高端企業(yè)從總部和全局的戰(zhàn)略高度動態(tài)調配資源，降低資源消耗，提高資源的投入產(chǎn)出，面向消費者實施大規(guī)模個性化營銷服務，把握未來競爭的主動。

私有云是云計算部署模式的一種，相比公有云來說，大多數(shù)大型企業(yè)都更加青睞私有云。但目前絕大多數(shù)的私有云應用解決方案都集中在IaaS層面，比如Sun、IBM、聯(lián)想這樣的云計算提供商都可以安裝、配置和運營基礎設施，而PaaS和SaaS層的私云應用較少。2012年底，訊鳥軟件所承建的廣發(fā)銀行信用卡系統(tǒng)二期工程順利通過驗收，標志著國內最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計算實時業(yè)務系統(tǒng)正式商用。這是目前國內較為成功的私云業(yè)務應用。

據(jù)訊鳥軟件產(chǎn)品經(jīng)理介紹，私云呼叫中心是供內部使用的云呼叫中心系統(tǒng)，可以根據(jù)企業(yè)不斷變化的組織架構、管控模式和業(yè)務需求，為企業(yè)營銷和服務鏈條快速提供動態(tài)、靈活、彈性、虛擬、共享和高效的資源服務，具有隨時隨地接入、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊、跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理等特點。同時，私有云呼叫中心的數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍，能夠實現(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)采集及客戶行為分析，依靠大數(shù)據(jù)分析能力，全國的電銷或者客服總部可以精確調配資源、全國統(tǒng)一管控，使人力、設備等資源在不同的產(chǎn)品和服務之間靈活分配，充分挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值，從而使組織能夠適應不斷變化的經(jīng)營環(huán)境，最大程度地滿足了矩陣式管理模式的要求。

大企業(yè)私有云是技術與企業(yè)訴求碰撞的必然產(chǎn)物，私云呼叫中心由于跟業(yè)務結合得更緊密，因此在實際應用中走在了前列，看到的案例也較多。據(jù)了解，目前打算上馬私云呼叫中心的企業(yè)一般都是需要加強集團管控的高端企業(yè)，以銀行、保險、能源、制造等行業(yè)居多。我們期待著私有云將為行業(yè)帶來更多的基于云模式的管理創(chuàng)新應用，推動大型企業(yè)從IT到業(yè)務的全面轉型升級。

來源：CCTIME飛象網(wǎng)

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