電子渠道演繹精彩“無線生活”

在追求時間和效率的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，作為企業(yè)軟實(shí)力的電子渠道在運(yùn)營商服務(wù)體系中的作用日益彰顯。為了讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時能最大限度地節(jié)省時間，中國移動北京公司為客戶量身定制了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086自助語音熱線、WAP營業(yè)廳和營業(yè)廳自助終端在內(nèi)的五大電子自助服務(wù)體系，全面開啟“無線生活”新時代。

2012年，中國移動北京公司著力加強(qiáng)電子渠道功能建設(shè)并不斷拓展電子商務(wù)合作渠道，尤其針對客戶體驗(yàn)進(jìn)行了全面優(yōu)化，自身整體運(yùn)營能力大幅提升的同時，也為客戶帶來了更加便捷貼心的服務(wù)。

多元化電子渠道

滿足客戶多樣需求

近年來，隨著無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的擴(kuò)大以及智能手機(jī)、平板電腦等智能終端的普及，普通百姓的生活方式發(fā)生了改變，便捷多元的服務(wù)模式受到消費(fèi)者的歡迎。中國移動北京公司以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，全面升級并整合多元化渠道，從多方面提升服務(wù)水平。

首先，網(wǎng)上營業(yè)廳的開通讓客戶“足不出戶”就能辦理查詢或更改資費(fèi)套餐、號碼報停或掛失等業(yè)務(wù)；在短信營業(yè)廳，客戶只需發(fā)送指令內(nèi)容到10086就能完成所需業(yè)務(wù)的定制和取消。其次，中國移動北京公司專門對10086自助語音系統(tǒng)進(jìn)行了功能優(yōu)化：只要撥通10086，在自助語音系統(tǒng)的一步步引導(dǎo)下，對智能終端不熟悉的客戶也可以輕松完成各種業(yè)務(wù)。如果客戶的手機(jī)支持GPRS和WAP，還可以直接登錄wap.bj.10086.cn，一鍵輕松辦理套餐、話費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)。此外，營業(yè)廳中附設(shè)的自助終端解除了客戶在服務(wù)柜臺排隊(duì)等候的煩惱，客戶通過自助終端即可輕松查詢、交費(fèi)。

由于載體不同，各大電子渠道既各有側(cè)重又互為補(bǔ)充。中國移動北京公司根據(jù)客戶使用體驗(yàn)，不斷嘗試創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶滿意度。2012年表現(xiàn)尤為突出的是兼顧效率和人性化服務(wù)的機(jī)器人小e智能應(yīng)答系統(tǒng)，以及體現(xiàn)集成化服務(wù)的移動服務(wù)手機(jī)客戶端軟件。

在記者調(diào)查中，機(jī)器人小e的成功推廣得到了客戶的交口稱贊，使客戶滿意度不斷提升。那么小e究竟是什么呢？據(jù)記者了解，小e是一個智能系統(tǒng)的昵稱，專為解答客戶的各類業(yè)務(wù)疑問打造。客戶只需編輯中文短信發(fā)送至10086就可與小e對話。比如當(dāng)記者輸入 “怎么開通商旅68”并發(fā)送到10086，小e立即給出答案：“KT68，請將本信息直接轉(zhuǎn)發(fā)至10086，即可為本機(jī)開通68元商旅計(jì)劃，月功能費(fèi)68元，當(dāng)月申請下月生效，月末最后一天不受理”，非常方便。

為客戶提供便捷服務(wù)的還有一個“集大成”的手機(jī)客戶端。中國移動北京公司手機(jī)客戶端整合了常用業(yè)務(wù)，客戶通過客戶端就可隨時隨地查話費(fèi)、查賬單、查套餐余量、查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和CMCCWLAN熱點(diǎn)信息，還能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)、下載最新應(yīng)用軟件、了解中國移動北京公司最新優(yōu)惠資訊等。

一站式服務(wù) 客戶更省心

自2012年年初起，中國移動北京公司開始加強(qiáng)電子渠道的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，為廣大移動客戶提供更便捷的服務(wù)。一方面加強(qiáng)網(wǎng)臺互動，即加強(qiáng)電子渠道服務(wù)和營業(yè)廳臺服務(wù)的互動配合，有效節(jié)省客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的時間；另一方面，積極實(shí)現(xiàn)五大電子渠道間無縫銜接、100%全業(yè)務(wù)覆蓋，讓客戶享受“一站式”業(yè)務(wù)辦理、咨詢、話費(fèi)交納、攜號轉(zhuǎn)品牌等。

在網(wǎng)臺互動方面，“網(wǎng)選廳寫”是一個很好的實(shí)踐。何為“網(wǎng)選廳寫”？記者在北京公司了解到，客戶通過登錄中國移動北京公司網(wǎng)上營業(yè)廳www.bj.10086.cn網(wǎng)上選號界面，在系統(tǒng)隨機(jī)提供的號碼資源中選擇手機(jī)號碼，填寫客戶資料，即可完成預(yù)約，預(yù)約后客戶可以到實(shí)體營業(yè)廳開戶。通過客戶電子化選擇號碼，開戶業(yè)務(wù)的選號流程前移到電子渠道，不僅為客戶提供了更為廣闊的選擇空間，更有效縮短了客戶在營業(yè)廳辦理開戶的時間，輕松高效就可以得到一個心儀的號碼。

五大電子渠道無縫支撐服務(wù)周期。我們不妨看一下客戶入網(wǎng)后的基本使用情況——客戶開戶后可以發(fā)送查詢短信到10086，機(jī)器人小e會為客戶推薦合適的增值業(yè)務(wù)和話費(fèi)套餐，只需按提示發(fā)送短信即可；在使用過程中，還有諸如套餐余量提醒、數(shù)據(jù)流量提醒等多種短信提醒服務(wù)相伴，讓客戶明白消費(fèi)；至于交費(fèi)環(huán)節(jié)，客戶可以選擇網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端等便捷通道，報銷也不用再去營業(yè)廳排隊(duì)，自助終端就可打印月話費(fèi)賬單和發(fā)票。另外，按照業(yè)務(wù)分類，客戶還可以通過短信渠道辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)等簡單交互類業(yè)務(wù)；通過網(wǎng)站渠道辦理網(wǎng)上交費(fèi)、增值業(yè)務(wù)查詢退訂、密碼重置、攜號轉(zhuǎn)品牌、自助補(bǔ)卡等服務(wù)型業(yè)務(wù)；通過10086熱線自助語音渠道辦理停開機(jī)、密碼修改等服務(wù)型業(yè)務(wù)；通過WAP營業(yè)廳辦理手機(jī)閱讀等內(nèi)容型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；通過自助終端辦理交費(fèi)、直充、發(fā)票打印等服務(wù)型業(yè)務(wù)。

2012年，平均每月通過中國移動北京公司電子渠道辦理的業(yè)務(wù)量超過1000萬筆，占全渠道業(yè)務(wù)辦理總量的80%以上。

網(wǎng)上商城 便捷實(shí)惠更可靠

在網(wǎng)購大行其道的今天，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物，手機(jī)、充值卡等產(chǎn)品也往往通過網(wǎng)絡(luò)購買。如何才能買得放心、買得省心，成為消費(fèi)者最關(guān)注的問題。為此，中國移動北京公司專門推出“網(wǎng)上商城”，讓客戶能夠便捷實(shí)惠地買到安全可靠的手機(jī)號卡、手機(jī)終端等產(chǎn)品。2012年以來，網(wǎng)上商城圍繞這兩大核心產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新營銷模式，滿足客戶需求。

以網(wǎng)上選號為例，記者了解到，客戶通過網(wǎng)上商城辦理選號開戶，可以享有更多的號碼選擇和便利的搜索功能。在辦理開戶的方式上，網(wǎng)上商城除提供客戶選號后直接預(yù)約到廳臺辦理的服務(wù)外，還推出全新的“網(wǎng)選網(wǎng)寫”服務(wù)，讓客戶足不出戶就能完成開戶，可謂便利到家。另外，手機(jī)終端在網(wǎng)上商城的銷售模式更呈現(xiàn)多樣化特色，客戶可以預(yù)存換機(jī)、優(yōu)惠購機(jī)，還能參與團(tuán)購或首發(fā)訂購。比如最近中國移動北京公司網(wǎng)上商城就推出了時下大熱的三星Galaxy Note II和諾基亞920T，不但價格實(shí)惠，而且還有豐富禮品，受到客戶普遍歡迎。為給客戶提供更多的選擇，中國移動北京公司還積極拓展互聯(lián)網(wǎng)合作渠道，加深了與京東、淘寶、新浪等大型門戶的合作。

2012年以來，中國移動北京公司還從方便客戶的角度出發(fā)，著重對客戶網(wǎng)站體驗(yàn)進(jìn)行全面優(yōu)化，圍繞客戶體驗(yàn)路徑及場景，按照“好找”、“好辦”、“快速順暢”的體驗(yàn)需求，開展客戶使用環(huán)節(jié)的全流程優(yōu)化。2012年，通過中國移動北京公司網(wǎng)上商城銷售的手機(jī)號卡達(dá)60萬個以上，手機(jī)終端銷售量達(dá)30萬部以上。這個數(shù)字還在不斷上升，越來越多的客戶開始選擇網(wǎng)上商城這一便捷實(shí)惠的購買渠道。

綠色消費(fèi) 綠色服務(wù)

電子渠道服務(wù)是一種新型服務(wù)模式，其大面積的推廣為客戶帶去諸多便捷的同時，也節(jié)約了大量的紙張和人工，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的高效化和低碳化。

近年來，中國移動北京公司積極推廣網(wǎng)站、自助終端、手機(jī)終端等多種業(yè)務(wù)辦理途徑，倡導(dǎo)無紙化辦公，積極推進(jìn)營業(yè)廳智能化建設(shè)，踐行建設(shè)綠色社會承諾。2012年，中國移動北京公司電子渠道月接觸客戶千萬人次。

電子渠道以其快捷迅速、覆蓋面廣、實(shí)用性強(qiáng)等特點(diǎn)成為中國移動北京公司客戶辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)先選擇。電子渠道的普及不僅有效引導(dǎo)了客戶消費(fèi)行為，也減輕了營業(yè)廳和10086熱線的服務(wù)壓力，同時降低了運(yùn)營成本。如今，電子渠道建設(shè)已成為電信運(yùn)營商提升競爭力的核心戰(zhàn)略之一。

來源：人民郵電報

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