2013電信業(yè)服務(wù)趨勢前瞻:資費套餐簡化

歲月翻開了新的一頁，“世界末日”已成為傳說。過去的2012年，我國固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶達到1.74億戶，移動電話用戶突破11億戶，3G用戶達到2.2億戶。規(guī)模如此龐大的用戶群，對電信運營商來說，意味著更多的需求和期望，是壓力也是動力。在競爭激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的嚴峻現(xiàn)實下，電信運營商除了要在“硬設(shè)施”方面加速布局，更需要注重“軟服務(wù)”能力的提升。回顧2012年電信行業(yè)的熱點和亮點，記者認為，資費套餐簡化、服務(wù)渠道電子化、垃圾短信治理力度加大、注重客戶維系將是2013年運營商服務(wù)提升的關(guān)鍵。

資費套餐簡化

從與用戶的交流情況看，套餐種類太多，資費太復雜，讓人看不懂，是用戶投訴的一個重點。針對此問題，2012年工信部表示，將嚴格規(guī)范電信相關(guān)資費，加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，督促電信企業(yè)清理資費套餐，簡化資費結(jié)構(gòu)，提高資費的透明度，并通過資費查詢、費用提醒、網(wǎng)上公示、費用差錯退還等有效手段，充分保障消費者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)。為此，三大運營商在2012年都對資費進行了調(diào)整，除了降低資費，還大刀闊斧地砍掉了許多套餐。如中國移動在2012年就大力整改了全球通資費，除了長、市、漫價格標準的統(tǒng)一和全國接聽免費之外，還刪減套餐中大部分數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，僅保留139郵箱和來電顯示兩項，讓用戶輕松理解套餐內(nèi)容。從各運營商了解到，2013年，電信企業(yè)將會繼續(xù)刪減資費套餐的種類，并將資費套餐調(diào)整為簡單明了、通俗易懂、便于消費者理解和選擇的形式。套餐資費方面將會明碼標價，盡可能準確地告知用戶收費構(gòu)成，讓用戶省心、明白地消費。

垃圾短信治理力度加大

調(diào)查顯示，2012年上半年，我國手機用戶平均每周收到垃圾短信息10.6條，非法廣告、短信詐騙等網(wǎng)絡(luò)信息安全問題日益突出，甚至出現(xiàn)了利用網(wǎng)絡(luò)信息工具侵犯國家和公民權(quán)益的問題，社會各方都在呼吁立法加強網(wǎng)絡(luò)信息保護。2012年12月24日，十一屆全國人大常委會第三十次會議審議通過了關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定草案。決定明確規(guī)定：“國家保護能夠識別公民個人身份和涉及公民個人隱私的電子信息。任何組織和個人不得竊取或者以其他非法方式獲取公民個人電子信息，不得出售或者非法向他人提供公民個人電子信息?！彪娦胚\營商作為網(wǎng)絡(luò)運營的主體，肩負著保護網(wǎng)絡(luò)信息安全的責任，有義務(wù)為廣大用戶提供更加安全的信息業(yè)務(wù)和服務(wù)。此次決定草案的出臺將有力推動電信運營商在垃圾短信、惡意網(wǎng)絡(luò)攻擊等信息安全領(lǐng)域的治理和防備。全國人大代表、中國移動廣東公司總經(jīng)理徐龍表示，決定不僅提出了對各類信息收集、使用主體的明確規(guī)定和要求，也明確了“公民有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者刪除有關(guān)信息或者采取其他必要措施予以制止”等監(jiān)督權(quán)，這有利于推動信息業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，推動電信運營商提供更加安全的信息業(yè)務(wù)和服務(wù)。2013年，電信運營商將會高度重視網(wǎng)絡(luò)信息保護，并將其作為基礎(chǔ)性工作，加大治理垃圾短信的力度。

服務(wù)渠道電子化

在電子渠道方面，2012年運營商已經(jīng)徹底從轉(zhuǎn)型的陣痛中蘇醒過來，電子渠道運營全面鋪開，發(fā)展速度令人矚目，尤其是網(wǎng)上營業(yè)廳已基本具備實體營業(yè)廳的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，電子商城等領(lǐng)域有趕超實體渠道之勢，微博客服也應(yīng)運而生?？梢哉f，在電子渠道建設(shè)上，2012年是運營商精耕細作的一年。但是，從工信部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測來看，2012年第二季度網(wǎng)上營業(yè)廳滿意度得分為84.4，總體滿意度仍有待提高。中國聯(lián)通提出：“要積極啟動面向移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。以市場為導向、以客戶為中心，強力推動建立全業(yè)務(wù)電子商務(wù)，加速建立新的生產(chǎn)銷售服務(wù)管理體系?！痹诋a(chǎn)業(yè)不斷融合，市場競爭格局不斷變化的形勢下，服務(wù)轉(zhuǎn)型的步伐在2013年還將繼續(xù)。2013年，電子渠道系統(tǒng)承載的客戶量將越來越大，客戶對網(wǎng)絡(luò)速度、操作便捷性、流程個性化等方面的期望會越來越高，電子渠道的運營和管理將會面臨巨大的挑戰(zhàn)，只有及時創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，從保護客戶權(quán)益的角度出發(fā)，對電子渠道服務(wù)進行規(guī)范，才能讓用戶放心地使用電子化服務(wù)。

更重視客戶維系

根據(jù)三大運營商2012年11月份公布的運營數(shù)據(jù)，當月新增3G用戶合計948.4萬戶，相比之下，2G用戶增量市場顯得慘淡：中國電信2G用戶連續(xù)5個月出現(xiàn)負增長（2G用戶向3G用戶轉(zhuǎn)移），中國移動當月新增2G用戶68.4萬戶，中國聯(lián)通當月2G用戶新增7.8萬戶。工信部最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)移動電話普及率超過80%，國內(nèi)移動用戶市場已呈現(xiàn)飽和狀態(tài)。隨著3G的快速發(fā)展，運營商對存量市場的爭奪將更為激烈。中國電信在2013年度工作會議上提出：“新的一年，在客戶服務(wù)方面不能只重發(fā)展不重維系?！薄熬S系”一詞成為中國電信2013年度工作部署的一個關(guān)鍵詞。實際上，“維系”是服務(wù)行業(yè)老生常談的一詞。微博上就流行著一段話——“發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的3～10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率是50%；如將每年的客戶保持率提升5%，利潤將達25%～85%；60%的新客戶來自老客戶推薦?！币幌盗蟹?wù)舉措的改進和推進，歸根結(jié)底就是為了贏得用戶，用戶是利潤的來源。尤其在行業(yè)競爭不斷加劇的通信業(yè)，電信企業(yè)的每一個用戶都來之不易。2013年，電信運營商在“質(zhì)量效益發(fā)展”的旗幟下，對維系客戶將會出臺更多的服務(wù)新舉措。

當然，2013年服務(wù)的話題還有很多，上門服務(wù)、柜臺服務(wù)、流量提醒等。運營企業(yè)唯有把服務(wù)放在首位，把服務(wù)工作貫穿到經(jīng)營、支撐各環(huán)節(jié)，才能贏得用戶的心，才能贏得市場的青睞。

來源:人民郵電報

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