網(wǎng)速爭議顯運(yùn)營困局重銷售輕服務(wù)傳統(tǒng)待轉(zhuǎn)變

近日，UMNet移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估平臺發(fā)布報告顯示，我國平均3G速率尚不及日韓等國家3G平均速率的十分之一。在寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，據(jù)《人民日報》報道，近幾年，各大電信運(yùn)營商為用戶提供的網(wǎng)絡(luò)帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費(fèi)升級到10兆。但是，與不斷變寬的寬帶相比，運(yùn)營商在一些服務(wù)環(huán)節(jié)上，卻顯得不夠細(xì)致，落后于網(wǎng)絡(luò)升級的速度。

在國內(nèi)，無論是移動網(wǎng)絡(luò)還是固定網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速不夠快是不爭的事實，運(yùn)營商們也在不斷加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，以擺脫目前的尷尬。面對新的變局，運(yùn)營商不僅僅需要加快建立其硬性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更需要轉(zhuǎn)變“重銷售輕服務(wù)”的傳統(tǒng)運(yùn)營思維，在提升業(yè)務(wù)硬性服務(wù)的同時也需要注重軟性服務(wù)的同步提升。

用戶需求發(fā)展加速，運(yùn)營商面臨服務(wù)新變局

據(jù)UMNet移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估平臺發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年10月份，我國平均3G用戶的感知速率為52.51KB/s。相比于日本和韓國的3G網(wǎng)絡(luò)平均速率1400KB/s的水平，我國3G感知速率仍然具有巨大的提升空間。據(jù)工信部最新的數(shù)據(jù)顯示，目前，國內(nèi)的3G用戶數(shù)突破了2億戶。3G時代，用戶對網(wǎng)速的要求越來越高，運(yùn)營商面臨著服務(wù)提升的變局。在寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，據(jù)《人民日報》報道，近幾年，各大電信運(yùn)營商為用戶提供的網(wǎng)絡(luò)帶寬迅速升級，從1兆到2兆，再免費(fèi)升級到10兆。但是寬帶網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)速依舊還是難以滿足用戶的需求。

目前我國移動用戶數(shù)已經(jīng)突破10億，運(yùn)營商之間面臨著越來越激烈的競爭，紛紛使出渾身解數(shù)，積極發(fā)展新用戶，而攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)作為平衡三大運(yùn)營商用戶發(fā)展的試點政策卻已遭淡忘。這個已實施近兩年的政策沒能改變海南、天津兩地通信業(yè)的格局，而其根源在于申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的成功概率太低，導(dǎo)致愿意再申請的用戶越來越少。據(jù)工信部電信研究院相關(guān)專家介紹，天津海南現(xiàn)場試驗啟動后，半年內(nèi)共收到申請50萬次，咨詢14萬次。即便今年6月份，津瓊兩地攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)申請的用戶數(shù)也達(dá)51172戶。結(jié)果卻令人非常詫異，截至去年5月，該政策試點半年后，兩地總共只有48327人成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，不到申請人數(shù)的十分之一。

運(yùn)營商固有的思維定勢給用戶服務(wù)設(shè)定了過多的門檻，除了在網(wǎng)速、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等方面，運(yùn)營商的3G終端、資費(fèi)等問題也一直是網(wǎng)友熱議的焦點。近年來，電信業(yè)發(fā)展迅速，一些運(yùn)營商在服務(wù)中存在的種種問題也隨之凸顯，各種各樣的3G、寬帶套餐“亂花漸欲迷人眼”，過多過濫的資費(fèi)套餐讓消費(fèi)者詬病，也讓管理層著急。這些問題開始給運(yùn)營商未來的服務(wù)改進(jìn)帶來一些新的思考。

樹立硬性服務(wù)指標(biāo)，提升競爭優(yōu)勢

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，基礎(chǔ)性的硬性服務(wù)的提升對于用戶的吸引無疑是直接性的，運(yùn)營商所提供的通信服務(wù)需要達(dá)到甚至超過宣傳的標(biāo)準(zhǔn)，這是市場經(jīng)濟(jì)下誠信經(jīng)營最基本的底線，也只有這樣運(yùn)營商才能徹底杜絕諸如“假寬帶”等風(fēng)波的發(fā)生。

針對調(diào)查報告中說明我國3G網(wǎng)速不夠快的情況，北京郵電大學(xué)教授曾劍秋表示，解決我國3G網(wǎng)絡(luò)速率慢的問題，首先是盡快上4G網(wǎng)絡(luò)；此外，加快融合組網(wǎng)的進(jìn)程也是解決移動網(wǎng)速的重要方向。目前，運(yùn)營商在各方面均有所動作。

在移動網(wǎng)絡(luò)方面，中國移動積極的推進(jìn)4G LTE網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，希望借此從根本上滿足用戶需求，從而扭轉(zhuǎn)當(dāng)下低迷的困局。但是目前國內(nèi)4G普及的條件尚未成熟，同時上馬4G還需要考慮到弱勢運(yùn)營商在市場的上競爭態(tài)勢，格局演變。因此，運(yùn)營商目前也只能寄望在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營策略上融合2G/3G/4G以及無線WiFi，多網(wǎng)協(xié)同，為用戶提供高速穩(wěn)定的移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

在寬帶網(wǎng)速方面，自去年“假寬帶”風(fēng)波之后，社會各界對于網(wǎng)速標(biāo)準(zhǔn)表示了極大的關(guān)注度。為此，工信部近日專門出臺了有關(guān)于寬帶測速的標(biāo)準(zhǔn)，給我國寬帶網(wǎng)速最權(quán)威最標(biāo)準(zhǔn)的答案以保障用戶的權(quán)益。當(dāng)然，我國寬帶網(wǎng)速的提升還有待于運(yùn)營商進(jìn)一步的寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在這之前需要國家出臺寬帶中國戰(zhàn)略進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。作為寬帶建設(shè)的主力軍，目前各大運(yùn)營商也一直在努力，以期望達(dá)到用戶的需求。

中國電信從2011年2月提出“寬帶中國·光網(wǎng)城市”工程，將在3-5年內(nèi)躍升10倍以上。中國電信在今年年初還提出了寬帶“寬心”五項服務(wù)承諾，以確保客戶隨時享受到高品質(zhì)的電信寬帶。中國聯(lián)通則計劃至2014年底，實現(xiàn)城區(qū)達(dá)到20M以上接入能力；農(nóng)村地區(qū)達(dá)到4M以上接入能力。但是用戶的需求發(fā)展很快，運(yùn)營商還需加快網(wǎng)速提速的腳步，加大投資的力度，加速光網(wǎng)建設(shè)的步伐，如此才能迎合這種日益膨脹的需求。

運(yùn)營商在注重業(yè)務(wù)量提升的同時服務(wù)也要跟上

運(yùn)營商在注重網(wǎng)絡(luò)、終端等方面的投入建設(shè)提升服務(wù)的同時，“重銷售輕服務(wù)”的傳統(tǒng)也急需改變，軟性服務(wù)不能忽視。從運(yùn)營商多年的市場經(jīng)驗中可以看得出，單純的價格戰(zhàn)已經(jīng)無法有效挽留忠實用戶，網(wǎng)絡(luò)速度提高增速變慢，資費(fèi)沒有了下降的空間，唯有提供更高水平的體驗服務(wù)，或許才能阻止用戶移情別戀。

當(dāng)下，運(yùn)營商應(yīng)該以更靈活和開放的模式為用戶服務(wù)，例如在服務(wù)渠道上可以盡可能的延伸；針對用戶排隊時間長等業(yè)務(wù)辦理過程中的突出問題，拓展網(wǎng)上營業(yè)廳功能，一方面能方便服務(wù)用戶，另一方面也可節(jié)省人力物力；針對客戶投訴以及反饋，經(jīng)常讓話務(wù)人員焦頭爛額，而客戶卻依舊無法獲得滿意的答案，對此運(yùn)營商們更應(yīng)該以積極的態(tài)度，采用QQ客服、微博客服等新穎的方式與客戶溝通，不僅能夠更詳細(xì)，也可讓客戶不容易忘記；此外還可以開通數(shù)據(jù)流量套餐使用提醒服務(wù)以幫助眾多因流量超標(biāo)導(dǎo)致天價流量費(fèi)而引起糾紛等等……

企業(yè)歸根到底靠的是細(xì)節(jié)提升服務(wù)、靠的是服務(wù)抓住客戶。在面對客戶時能多一分微笑，多一點耐心，在客戶辦理事務(wù)的時候，多一些善意提醒，出現(xiàn)問題能夠及時的幫忙解決。唯有將服務(wù)做更細(xì)致、對客戶更加關(guān)懷才能真正贏得用戶、贏得市場、贏得發(fā)展。

來源：通信信息報 作 者：林永華

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