IT運(yùn)維管理終極拷問：“真”價值究竟在哪里？

隨著信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合進(jìn)程的逐步深入，IT運(yùn)維管理在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中擔(dān)負(fù)起的角色越來越重要。在努力提升IT管理服務(wù)水平的同時，一個更深層次的討論正在展開——IT運(yùn)維管理的“真”價值究竟在哪里？對于這一問題的回答，不僅關(guān)系到CIO和IT部門的話語權(quán)，更決定了現(xiàn)代信息化商業(yè)社會中，企業(yè)的發(fā)展與未來。

IT部門“花錢惹麻煩”？

“企業(yè)IT管理部門的宗旨是為組織的內(nèi)部和外部提供優(yōu)質(zhì)高效的IT服務(wù)，而IT運(yùn)維管理就是如何做到降價成本、提高效率，在滿足企業(yè)IT服務(wù)需求的同時，提升IT運(yùn)維水平，將IT部門由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變……”這是很多IT管理者在描述IT運(yùn)維工作目標(biāo)時候的經(jīng)典語錄。但在表面的光環(huán)背后，IT運(yùn)維管理部門在不少領(lǐng)導(dǎo)的心目中，卻往往只是一個會花錢、說空話的部門。

雖然不斷升級的云計算、應(yīng)用交付、虛擬化等新技術(shù)浪潮，讓IT運(yùn)維管理需求成為炙手可熱的話題。但相關(guān)的問題也隨之而來，由于業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)依賴性不斷增強(qiáng)，新的信息系統(tǒng)不斷上線，IT人員不斷增加，信息系統(tǒng)的運(yùn)營費(fèi)用也隨之增加，在公司總運(yùn)營成本中所占比重越來越大。在一些不太了解IT運(yùn)維具體工作的領(lǐng)導(dǎo)眼中，如果每年的IT運(yùn)維管理成本預(yù)算不斷增加，而他又不清楚這些錢花到哪里去了，再加上時不時還會出現(xiàn)的IT故障和業(yè)務(wù)部門的投訴等等。這些問題積攢在一起， IT部門“花錢惹麻煩”的印象就順理成章地形成了。

對于企業(yè)IT運(yùn)維管理表面上被認(rèn)可，但實(shí)際上體現(xiàn)不出“真”價值的普遍現(xiàn)象，銳捷網(wǎng)絡(luò)IT運(yùn)維管理業(yè)務(wù)部總經(jīng)理馮晉陽認(rèn)為：“IT運(yùn)維要顯示出‘真’價值，不但要在底層設(shè)備完成監(jiān)視與預(yù)警，還要在呈現(xiàn)上做文章。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下，任何一家企業(yè)都會注重成本管理，特別是其他費(fèi)用大多都可精確衡量之后，IT運(yùn)維成本價值模糊的問題就顯得尤其突出。由于IT運(yùn)維工作無法拋棄為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的本質(zhì)，也就決定了它缺乏張揚(yáng)和展示手段，IT在企業(yè)中價值就有可能被沖淡。再加上業(yè)務(wù)系統(tǒng)時常遭受到IT系統(tǒng)的煩擾，無法提升管理效率，產(chǎn)生這樣或者那樣的投訴。所以，IT運(yùn)維部門想要得到認(rèn)可，就需要找到一個讓別人發(fā)現(xiàn)自己價值的方法，這對于改變IT運(yùn)維部門的尷尬局面將起到至關(guān)重要的作用?！?/br>

傳統(tǒng)“看、說、做“ 抹殺IT運(yùn)維價值

在近期召開的“中國IT服務(wù)年會”上，銳捷網(wǎng)絡(luò)榮獲“2012年IT運(yùn)維管理最具價值品牌”大獎。作為中國網(wǎng)絡(luò)解決方案第一品牌的銳捷網(wǎng)絡(luò)，在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域“資歷”算不上深厚。那么，獲此殊榮的RIIL綜合監(jiān)控運(yùn)維平臺又是通過什么方式，把IT運(yùn)維管理的“真”價值展現(xiàn)出來的呢？

面對這一問題，馮晉陽先生表示，實(shí)際上，傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理產(chǎn)品經(jīng)過多年發(fā)展，雖然已經(jīng)有了扎實(shí)的應(yīng)用基礎(chǔ)，但在體現(xiàn)IT系統(tǒng)“真“價值方面卻還存在缺陷。

首先是“看”：假設(shè)企業(yè)的IT系統(tǒng)能夠保持一個高效穩(wěn)定的運(yùn)行狀況，不僅可以提升企業(yè)應(yīng)對市場的能力，還可以降低企業(yè)的IT投入，最大限度地實(shí)現(xiàn)IT投資回報，這些都是IT運(yùn)維管理的價值。那么，這個價值如何讓領(lǐng)導(dǎo)層看到呢？是讓領(lǐng)導(dǎo)親臨網(wǎng)管的桌子上，看看現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)流量有多么正常嗎？想要知道答案，先拷問一下自己，如果你是一個管理上千人，幾十個部門的決策者，你有時間去聽網(wǎng)管給你解釋每個參數(shù)的含義嗎？答案是顯而易見的。

其次是“說”：當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)詢問IT運(yùn)行情況時，我們只能回答“好”或者“不好”嗎？當(dāng)年終領(lǐng)導(dǎo)詢問下一年的經(jīng)費(fèi)預(yù)算時，IT運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo)往往左顧右盼，只能說“大概”怎樣。假設(shè)你是掌握財權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)，你會對這樣的答復(fù)買單嗎？在需要IT運(yùn)維部門“說真話”的時候，由于沒有科學(xué)的證據(jù)，回答問題時沒有公信力或者說服力，IT的價值和部門一年的辛苦可能就這樣被“無辜”抹殺了。

最后是“做”：在這一點(diǎn)上，其實(shí)是在回答IT運(yùn)維部門是做什么的問題。我們要清楚，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)離不開IT技術(shù)的有力支撐，作為增強(qiáng)核心競爭力的法寶，企業(yè)不可能停止對IT的投入，但投入的最終目的是為了使業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮功效，實(shí)現(xiàn)利潤與收益。在這條價值鏈上，IT運(yùn)維管理在做什么呢？如果我們還停留在設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器這種底層監(jiān)控階段，無法與業(yè)務(wù)有機(jī)融合，那么不僅在企業(yè)的價值鏈中將永遠(yuǎn)看不到IT運(yùn)維的身影，企業(yè)也將因?yàn)槭T這一現(xiàn)代商業(yè)社會最重要的引擎而失速落敗。

IT運(yùn)維管理“三階段” RIIL激活I(lǐng)T價值

對于IT運(yùn)維管理部門來說，采用銳捷網(wǎng)絡(luò)的RIIL激活I(lǐng)T價值，要做到有章可循，可以分為三個具體的階段性操作來實(shí)現(xiàn)：

第一階段：用RIIL搭建基礎(chǔ)架構(gòu)管理中心。并通過多種協(xié)議方式完成所有設(shè)備的采集，形成物理和邏輯拓?fù)鋱D。模擬管理員日常工作行為，完成對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全產(chǎn)品、數(shù)據(jù)庫、中間件、Web服務(wù)、存儲設(shè)備狀態(tài)和性能的實(shí)時監(jiān)控，幫助IT運(yùn)維部門實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的可視化和自動化，降低管理復(fù)雜度，從而提高對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的主動監(jiān)管能力。

第二階段：在基礎(chǔ)架構(gòu)管理中心構(gòu)建完成之后，RIIL還提供了圖形化的業(yè)務(wù)建模工具，用戶可以根據(jù)實(shí)際環(huán)境，定義個性化的業(yè)務(wù)運(yùn)行評估模型。從底層監(jiān)控，再到業(yè)務(wù)視角、用戶視角，對被監(jiān)測資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)、重組，建立真實(shí)表達(dá)業(yè)務(wù)內(nèi)部關(guān)系的影響模型圖，幫助用戶快速搭建業(yè)務(wù)卡片視圖，準(zhǔn)確判斷業(yè)務(wù)健康度、繁忙度、業(yè)務(wù)層級視圖和業(yè)務(wù)告警等內(nèi)容，客觀評估業(yè)務(wù)運(yùn)行水平，讓IT投入的效益最大化，真正實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)管理的無縫融合。

第三階段：關(guān)注IT整體健康指數(shù)，持續(xù)優(yōu)化。要完成這一目標(biāo)，可以使用RIIL中的一些具體的功能特性，例如RIIL中的IT健康指數(shù)。它是一條類似股票大盤的指數(shù)曲線， 如果出現(xiàn)下行趨勢，則說明企業(yè)的IT系統(tǒng)正在變壞，出現(xiàn)了問題。同時與IT健康指數(shù)相關(guān)聯(lián)的有一個業(yè)務(wù)“雷達(dá)”，可以顯示出當(dāng)前健康指數(shù)下行是由于哪一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健康發(fā)生變化造成的，同時可以追溯到是什么IT資源發(fā)生了問題。

馮晉陽先生表示：“站在業(yè)務(wù)的角度去做運(yùn)維，站在科學(xué)的角度上去說運(yùn)維，站在企業(yè)價值的角度去呈現(xiàn)運(yùn)維，這三點(diǎn)就是RIIL能夠幫助運(yùn)維部門提升價值的關(guān)鍵。比如，在RIIL產(chǎn)品中，即使不夠?qū)I(yè)的用戶也可以通過超大屏幕看懂運(yùn)維數(shù)據(jù)、直觀易懂的業(yè)務(wù)卡片、IT健康指數(shù)等等，這些功能都圍繞著IT運(yùn)維價值呈現(xiàn)這一核心要素。”

現(xiàn)在很多IT運(yùn)維管理產(chǎn)品都在談功能，但隨著IT技術(shù)和設(shè)備廠商的開放性，最終還是不能避免產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢。因此，一個能夠從“提升IT價值”角度上研發(fā)的產(chǎn)品，必然也會受到使用者的歡迎。而在完成上述三個階段之后，“用數(shù)據(jù)說話”的IT運(yùn)維管理部門，可以幫助企業(yè)重新解讀IT的價值究竟在哪里？

例如：基于RIIL報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以精確地統(tǒng)計到具體IT設(shè)備、具體用戶以及具體時間，IT運(yùn)維部門是如何利用主動運(yùn)維的方式，避免這些可能出現(xiàn)的損失。并且隨著歷史積累，這些數(shù)據(jù)會與之前處理IT故障時間，IT資產(chǎn)的損失進(jìn)行對比，以這種對比的形式，就可以看到因?yàn)闇p少因故障而避免的直接業(yè)務(wù)損失。

業(yè)務(wù)部有銷售數(shù)據(jù)，研發(fā)部門有績效管理，運(yùn)維部門有數(shù)據(jù)支撐，這樣便可以在價值鏈中把IT運(yùn)維的價值清晰呈現(xiàn)出來，企業(yè)的IT系統(tǒng)才有可能在未來釋放出更大的價值！

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