聯(lián)絡(luò)中心的云端誘惑

Asepct大中華區(qū)總經(jīng)理Mike Ding

將所有的應(yīng)用送上“云端”，這種新科技不僅令人神往，而且對于企業(yè)和用戶都有巨大現(xiàn)實的利益。例如，有些應(yīng)用軟件由于規(guī)模比較大，原本只有大公司才能享用，如今就可以安裝在較大的云端服務(wù)器上，然后“分租”給中小企業(yè)來使用。呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用軟件的先驅(qū)者Aspect公司已經(jīng)在這種應(yīng)用模式的推廣上邁出了實際的步伐，這就是“Aspect?OnDemand”托管式聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

云端誘惑

云計算對企業(yè)來說最大的好處是把人員和設(shè)備從固定的辦公室和機房解放出來，因而為重新制定全新的業(yè)務(wù)流程奠定基礎(chǔ)。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統(tǒng)，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動化程度，并且大幅度較低成本。云計算所帶來的利益如此誘人，難怪Gartner發(fā)布的研究報告顯示這個市場的年增長率已達19%。

具體來說，Aspect?OnDemand這個云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案讓用戶可以不必配備自己的IT系統(tǒng)就已經(jīng)可以享用AspectUnified IP 7這個經(jīng)典聯(lián)絡(luò)中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開發(fā)推出。同時配套的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量管理（Quality Management）和勞動力管理（Workforce Management）功能一應(yīng)俱全。不僅如此，因為采用了云計算架構(gòu)，使得整體的安全性、可用性也更有保證。

雖上云端，廣接地氣

云計算是高層次的技術(shù)，但并不應(yīng)該給人“高處不勝寒”的感覺，而應(yīng)該具備落地生根、遍地開花的能力。

在國內(nèi)，從各地政府到企業(yè)都大力推進云計算應(yīng)用，云計算聯(lián)絡(luò)中心解決方案則為政府和企業(yè)提供了兩全其美的新思路。

對于各地政府以及任何希望提供云計算服務(wù)的企業(yè)機構(gòu)來說，通過部署“Aspect?OnDemand”托管式聯(lián)絡(luò)中心解決方案，可以為更多中小企業(yè)提供新一代的客戶聯(lián)絡(luò)平臺，從而支持中小企業(yè)與其客戶建立更加貼心周到的服務(wù)與協(xié)作關(guān)系，這必將對促進地方經(jīng)濟發(fā)展起到極大的推進作用。

對于中小企業(yè)來說，通過Aspect?OnDemand可以讓其聯(lián)絡(luò)中心以更安全更有效的云計算數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，享用Aspect業(yè)界最佳的客戶聯(lián)絡(luò)和企業(yè)勞動力優(yōu)化功能。于是，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心與其客戶展開互動聯(lián)絡(luò)，同時消除初期資本投入，并最大限度地減少與安裝、運行及管理客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)有關(guān)的內(nèi)部IT資源的使用。

隨需而呼，新一代聯(lián)絡(luò)中心

云計算托管式聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)在北美得到廣泛應(yīng)用。據(jù)Gartner稱，2011年北美托管呼叫中心服務(wù)市場的規(guī)模將達到230億美元。Aspect讓用戶能夠靈活選擇以現(xiàn)場、混合或者完全場外方式托管其呼叫中心，在其中扮演著重要的推動角色。

“Aspect?OnDemand” 托管式聯(lián)絡(luò)中心解決方案讓企業(yè)機構(gòu)能根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務(wù)提供交互渠道和勞動力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語音、網(wǎng)絡(luò)聊天、高級列表管理、勞動力管理、錄音以及基于IVR的自助服務(wù)。

除了功能的完備性，企業(yè)和用戶對于信息的安全性需求不可忽視。Aspect?OnDemand根據(jù)業(yè)界最佳實踐采取安全措施保護用戶數(shù)據(jù)，包括個人身份信息（PII,Personally Identifiable Information）也不例外。其中的數(shù)據(jù)中心已經(jīng)通過PCI一級認證，讓企業(yè)可以放心地應(yīng)用。

中小企業(yè)以這種云計算環(huán)境為基礎(chǔ)來構(gòu)建自己的聯(lián)絡(luò)中心，不僅獲得了更高的可用性和業(yè)務(wù)連續(xù)性，而且可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)工作量，在高峰季節(jié)和時段增加租用量，在低谷時期減少租用量，從而居于進可攻、退可守的優(yōu)勢地位。而且，軟件版本的升級維護工作完全由云計算平臺提供商負責(zé)，用戶完全不必操心。

在“Aspect?OnDemand”托管式聯(lián)絡(luò)中心解決方案的商業(yè)模式架構(gòu)中，由專業(yè)的云計算平臺提供商和Aspect公司的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商共同為企業(yè)提供服務(wù)保障。由于采用通用的云計算平臺，所以凡是跟通用平臺相關(guān)的維護工作可以由云計算專業(yè)提供商完全承擔(dān)，Aspect和企業(yè)用戶都不必操心。而與托管式聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的服務(wù)保證由Aspect聯(lián)絡(luò)中心提供商全權(quán)負責(zé)，從最初的安裝部署和根據(jù)企業(yè)需求進行特殊配置以及企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)都包括在內(nèi)，讓企業(yè)用戶可以高枕無憂，把全部資源都投入于發(fā)展自己的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。

來源：CCTIME飛象網(wǎng)

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀