專家呼吁讓通信業(yè)端對端服務(wù)更加完善

“營業(yè)廳都在賣手機了”。北京白領(lǐng)王先生發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下，營業(yè)廳銷售手機現(xiàn)象越來越普遍，甚至已經(jīng)找不到專門辦理通信業(yè)務(wù)的營業(yè)廳了。

王先生發(fā)現(xiàn)，在北京市朝陽區(qū)望京六佰本商業(yè)區(qū)北部的一、二樓，比鄰的中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運營商的通信營業(yè)廳內(nèi)，都辟出了一塊地方專門賣手機，現(xiàn)場不僅擺出了手機促銷的宣傳頁，還有專門的售賣員服務(wù)。

“把營業(yè)廳變成賣手機的超市，通信業(yè)務(wù)服務(wù)水平會不會變?nèi)?？”王先生有點擔(dān)心。

事實上，隨著運營商主導(dǎo)終端市場，運營商在營業(yè)廳銷售手機幾乎已成定局。

有消息稱，從去年開始，中國電信開始對自有營業(yè)廳進行賣場化改造，到目前為止已經(jīng)完成了縣以上實體店的改造。其中包括對傳統(tǒng)營業(yè)廳功能區(qū)的硬件改造、流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)，幫助用戶通過親身體驗、營業(yè)人員一對一的專業(yè)輔導(dǎo)，熟悉豐富多彩的應(yīng)用，進而能夠熟練操作使用。

而早在2006年，中國移動就攜手諾基亞、摩托羅拉、索愛、三星、NEC、多普達等手機廠商，在全網(wǎng)開展自有營業(yè)廳的定制終端營銷活動。中國聯(lián)通的營業(yè)廳銷售手機也已經(jīng)持續(xù)了好幾年，其于去年3月在全國數(shù)千家營業(yè)廳開展的“精彩沃體驗活動”，推行“先嘗后買”的體驗式營銷，大大刺激了用戶的參與熱情。

在一些營業(yè)廳采訪發(fā)現(xiàn)，與一般3C賣場相比，在通信營業(yè)廳里賣的手機，一般都是以運營商自己的定制機為主，而且只支持該運營商的卡，涉及的品牌和機型也不多，消費者挑選余地并不大。另外，營業(yè)廳展示的手機多為模型樣機，只能看樣子不能體驗業(yè)務(wù)，現(xiàn)場營銷人員的素質(zhì)和水平也參差不齊，有的服務(wù)員對顧客提出的問題并不能做出專業(yè)的回答，有的態(tài)度比較冷漠。

此外，營業(yè)廳售賣的手機都有捆綁套餐，一般是預(yù)存話費送手機的模式。例如在中國電信望京營業(yè)廳，充2400元話費，再交109元，就可以換一部價值1999元的手機。不過這種手機被納入合約計劃內(nèi)，含有每月最低消費。中國移動望京營業(yè)廳的一位工作人員介紹，如果在合約計劃期內(nèi)消費者違約，就要交賠償金。例如消費者換取了一部價值3700元的手機，就必須在規(guī)定時間內(nèi)（24個月）保證最低月消費300多元，而且不能隨意過戶，不能停機，一旦消費者違約，就要交高達三四千元的違約金。

“怎么這么高的賠付金？”面對記者的不解，銷售人員解釋，這是為了捆綁客戶，要不然，客戶用兩天就不用了，手機就白送了。

賣場化改造是好是壞，民眾感受不一。

反對者認為，賣場化改造以犧牲服務(wù)為代價，破壞了消費者的消費體驗。

新浪微博實名認證電信分析師徐亮表示，“運營商不是賣手機的，是賣服務(wù)的，不要把營業(yè)廳改成手機賣場?！?/p>

一位自我介紹為“運營商老員工”的網(wǎng)友發(fā)微博評論稱，賣場化改造增強了廳內(nèi)環(huán)境、人員儀容儀表、業(yè)務(wù)辦理方面的規(guī)范執(zhí)行。賣場的特點增強了營銷功能，但是相應(yīng)的服務(wù)功能則弱化了。尤其是排隊等候、業(yè)務(wù)宣傳和投訴管理的質(zhì)量有較大下滑。

贊成者表示，營業(yè)廳賣手機是大勢所趨，有助于大幅提高體驗營銷、存量經(jīng)營和融合發(fā)展的效果。

濟寧電信鄒城分公司市場部一位負責(zé)人稱，營業(yè)廳的賣場化改造還是主流，用戶到廳既能辦理業(yè)務(wù)還能體驗3G應(yīng)用，購買終端等一站式服務(wù)到位，只是要掌握度比較有挑戰(zhàn)性。

業(yè)內(nèi)人士表示，營業(yè)廳里銷售的手機大多是“合約機”，帶有捆綁消費，消費者購買前需要認清合約，以免吃虧。最重要的是，賣場化改造并不能以犧牲服務(wù)為代價。一些運營商體驗式營銷剛起步，并不完善，需要進一步提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓消費者感受到端對端的完美體驗。

來源：中國質(zhì)量報

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