移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新難題與對(duì)策

電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)從出生到壯大，相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都需要企業(yè)在資源上的孵育與扶持，直到其形成成熟、穩(wěn)定、可自我驅(qū)動(dòng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這往往是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，其間移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)不可避免地要“借用”企業(yè)既有資源，包括既有的品牌資源以便于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)大規(guī)模推廣、既有的渠道資源以便于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)大規(guī)模售賣、既有的客戶規(guī)模資源以便于開展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷、既有的流程資源以便于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速交付等等。

事實(shí)上，當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)商選擇某些移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的突破口的時(shí)候，其決策基礎(chǔ)大多建立在對(duì)既有資源優(yōu)勢(shì)充分利用的基礎(chǔ)上。盡管在資源的“借用”過(guò)程中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)必須時(shí)刻警惕傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的路徑依賴，但是也不可能激進(jìn)地切斷與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的一切聯(lián)系。離開了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)多年所形成的成熟穩(wěn)定資源的土壤，很難想象移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)能獨(dú)立地規(guī)?；l(fā)展壯大。

沒(méi)有人在口頭上否認(rèn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的益處與重要性，但是，在具體的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，兩者的資源爭(zhēng)奪矛盾是如此的劇烈與明顯，這已經(jīng)嚴(yán)重地阻礙了電信運(yùn)營(yíng)商綜合競(jìng)爭(zhēng)力的完整發(fā)揮，也非常不利于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)壯大。

從微觀的角度出發(fā)，以處于整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系最前端的營(yíng)業(yè)員或客戶經(jīng)理為例，他們的時(shí)間資源往往分配在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銷售、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)銷售、客戶服務(wù)等幾個(gè)方面，或者說(shuō)，這些一線人員的時(shí)間資源為這些方面所爭(zhēng)奪。例如，一個(gè)典型的營(yíng)業(yè)員的日常時(shí)間一般為客戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)咨詢與辦理、新話音套餐促銷、新業(yè)務(wù)促銷、終端或網(wǎng)卡產(chǎn)品推廣所切割占據(jù)。從各類業(yè)務(wù)的角度看，渠道資源是企業(yè)內(nèi)部的公共資源，各類業(yè)務(wù)都會(huì)競(jìng)相地爭(zhēng)奪這些公共資源為“我”所用，這種對(duì)于渠道公共資源的使用爭(zhēng)奪大多通過(guò)考核、指令要求、督促檢查等方式體現(xiàn)，并集中地在一線人員的時(shí)間爭(zhēng)奪中表現(xiàn)出來(lái)。對(duì)于一個(gè)營(yíng)業(yè)員或客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，他在每分鐘做什么都是一個(gè)選擇問(wèn)題，他選擇的依據(jù)取決于哪種業(yè)務(wù)的考核權(quán)重高、對(duì)他所在的團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績(jī)影響大。一般來(lái)說(shuō)，由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入占比高，所占指標(biāo)多且權(quán)重大，在企業(yè)內(nèi)部的話語(yǔ)權(quán)強(qiáng)，自然就會(huì)在對(duì)微觀個(gè)體的時(shí)間份額爭(zhēng)奪中占據(jù)上風(fēng)。造成資源有意無(wú)意繼續(xù)向傳統(tǒng)業(yè)務(wù)傾斜的另一個(gè)現(xiàn)實(shí)原因在于，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)往往是客戶必需的標(biāo)準(zhǔn)商品，售賣難度相對(duì)小。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)往往是客戶非必需的小額新型商品，售賣難度大、消耗時(shí)間長(zhǎng)且單筆業(yè)務(wù)收入少。在種種因素驅(qū)使下，帶來(lái)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在售賣過(guò)程中的微觀驅(qū)動(dòng)力顯著不足。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與3G的到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)越來(lái)越多，這種微觀資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)長(zhǎng)期持續(xù)下去。

從宏觀的角度看，以資源配置優(yōu)先級(jí)為例，也可以明顯看到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之間的資源矛盾。一個(gè)企業(yè)對(duì)于各類業(yè)務(wù)的典型資源配置模式，一般與各業(yè)務(wù)的當(dāng)前收入、利潤(rùn)貢獻(xiàn)緊密掛鉤。由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里還要扮演收入、利潤(rùn)貢獻(xiàn)主力軍的角色，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間里的收入貢獻(xiàn)與利潤(rùn)貢獻(xiàn)還只能是個(gè)小角色。在這樣的狀況下，自然會(huì)形成在企業(yè)內(nèi)部事實(shí)話語(yǔ)權(quán)與影響力的失衡，也自然會(huì)影響到在資源配置過(guò)程中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的資源配置相對(duì)比例較低。這樣的失衡狀況，還往往由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的一些特定特征而進(jìn)一步被放大。例如在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)當(dāng)中，個(gè)人客戶基于移動(dòng)社區(qū)化的后向廣告收費(fèi)業(yè)務(wù)、家庭客戶的綜合信息業(yè)務(wù)的收入與投入之間往往存在明顯的遲滯現(xiàn)象，也就是由于這些業(yè)務(wù)的商業(yè)拓展模式相對(duì)復(fù)雜、商務(wù)周期相對(duì)較長(zhǎng)、形成規(guī)模收益的速度相對(duì)較慢，會(huì)使最高決策者在權(quán)衡考慮各業(yè)務(wù)單元利潤(rùn)貢獻(xiàn)與資源投入配比關(guān)系的過(guò)程中，帶來(lái)很大的壓力與猶豫，這加劇了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在資源爭(zhēng)奪中的不利處境。事實(shí)上，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為中，資源的配置爭(zhēng)奪不僅表現(xiàn)在財(cái)務(wù)預(yù)算中，還表現(xiàn)在后臺(tái)支撐系統(tǒng)的開發(fā)優(yōu)先級(jí)方面、表現(xiàn)在主要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的注意力與時(shí)間占用方面、表現(xiàn)在企業(yè)其它配套體系的支持主動(dòng)性與積極性方面、甚至表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部會(huì)議的發(fā)言次序方面，這些看似微妙的現(xiàn)象，其實(shí)往往更深刻地反映了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的真實(shí)處境。

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