云計算的興起,將給IT領(lǐng)域帶來了一場新的革命,其影響力是其它任何IT技術(shù)都不能比擬的,并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運營模式。
呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分,云計算應(yīng)用相對成熟,這使得呼叫中心行業(yè)運營模式發(fā)生了變革,正在從“Total Solution ”(整體解決方案)走向“Total Service(全面服務(wù)提供)”時代。
云的力量
據(jù)介紹,現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計算技術(shù)包括虛擬化、資源池技術(shù)和分布式計算技術(shù),部分解決了服務(wù)提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享,可以達(dá)到78%到80%的資源利用率。
云計算在呼叫中心領(lǐng)域應(yīng)用,較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術(shù),平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應(yīng)用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎(chǔ)設(shè)施費用,變成按需付費,而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)變化而優(yōu)化,并能保障客戶隨要隨到的快速服務(wù)屬性。
以中國領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤融通公司的商業(yè)實踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務(wù),系統(tǒng)平臺由服務(wù)商集中建設(shè)在“云端”——IDC機房,客戶通過網(wǎng)絡(luò)(互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng))按需租用即可,而且平臺的日常維護全由天潤融通公司提供。
服務(wù)是本質(zhì)
“基于云計算架構(gòu)的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比,其業(yè)務(wù)模式從”項目集成模式“向”服務(wù)運營模式“發(fā)生轉(zhuǎn)變?!碧鞚櫲谕偨?jīng)理吳強指出,服務(wù)提供商服務(wù)的客戶群規(guī)??梢陨仙綆兹f的數(shù)量級,能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性,這用傳統(tǒng)方式是不能完成的。
同時,由于云計算服務(wù)本身是通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)資源的按需分配,客戶獲取服務(wù)的鏈條加長,增加了很多中間環(huán)節(jié),例如:網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)商的服務(wù)平臺,這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同,需要服務(wù)提供商有足夠的服務(wù)能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。
因此,從托管型呼叫中心的實踐來看,技術(shù)重要性只占到30%。而真正保證服務(wù)穩(wěn)定和可靠, 70%看不到的就是服務(wù)?!胺?wù)”是云計算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P(guān)鍵。因此,未來基于云計算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)帶來最大的挑戰(zhàn)就是:如何從整體解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)槿娣?wù)提供。
同時,此服務(wù)也并不是一般意義上的“售后服務(wù)”。以天潤融通的T-care服務(wù)體系為例,目前至少包括了:平臺資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運行維護體系、業(yè)務(wù)開通與售后服務(wù)體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務(wù)體系。
打開行業(yè)之門
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,其運營模式、應(yīng)用場景等已相對成熟穩(wěn)定。為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統(tǒng)也相對趨于成熟。國內(nèi)外有實力的廠商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來越明顯。隨之而來的是各家產(chǎn)品的價格下降和利潤下降,這也是市場競爭的必然。
因此,競爭差異化的方向,從技術(shù)上看,一是通過云技術(shù)來提高系統(tǒng)利用率、降低成本,二是拓展在新媒體場景下的應(yīng)用;另一個競爭差異化的方向,可能就是服務(wù)。
外包的理念在呼叫中心行業(yè)是被普遍接受的。隨著云呼叫中心服務(wù)的產(chǎn)生,把“復(fù)雜、專業(yè)”的事情包出去的模式,就變得更加靈活和豐富。云呼叫中心不僅是把原有的系統(tǒng)功能變?yōu)榘葱枳庥玫姆?wù)提供給客戶,更可以整合更多呼叫中心上下游的服務(wù),并打包成一個整體提供給客戶。
簡單舉個例子:電信資源的整合:原來客戶需要自己去解決的碼號問題、電路資源問題,現(xiàn)在都可以由服務(wù)商統(tǒng)一提供。所以,除了降價,打包更多服務(wù)進來提高競爭力,甚至變?yōu)樾碌臉I(yè)務(wù)增長點,至少為呼叫中心未來的發(fā)展打開了另一扇門。
基因上改變
天潤融通總經(jīng)理吳強指出,做服務(wù)的企業(yè)要從基因上改變,這是我們提出的一個概念。從Total Solution(整體解決方案)轉(zhuǎn)向Total Service(全面服務(wù)提供),這將成為未來云呼叫中心的整體趨勢。
傳統(tǒng)做呼叫中心的方式,大家就是軟件、硬件做開發(fā),集成,講的是Total Solution概念。呼叫中心發(fā)展到今天,會有很多變化,可以提供更多的服務(wù),價格也不一。不同的價格背后,代表了不同的商業(yè)模式和服務(wù)范疇。但歸根到底,呼叫中心服務(wù)提供商都希望給客戶提供更好的東西,以增強自己競爭力。
所以,未來是一個Total Service時代,服務(wù)商應(yīng)該能夠為客戶帶來更多的增值。做服務(wù)從基因上要改變,搞服務(wù)和搞集成完全是不同的兩門學(xué)問,涉及到企業(yè)的組織架構(gòu),人員素質(zhì),制度流程、企業(yè)文化等各個方面。
因此,和其他商業(yè)模式盈利靠“賣產(chǎn)品”不同的是,云計算的最終盈利是“賣服務(wù)”。像IT設(shè)備的銷售是一次性付款,但云服務(wù)是按月收費的。由于云服務(wù)商前期投入成本較大,如果服務(wù)不能達(dá)到客戶要求,盈利通道隨時可能關(guān)閉。
來源:eNet硅谷動力
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