電信新角色呼喚運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)業(yè)責(zé)任

日前我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)性質(zhì)以及社會(huì)功能定位已經(jīng)發(fā)生變化——企業(yè)性質(zhì)方面強(qiáng)調(diào)公益性質(zhì)；社會(huì)功能方面，與以往更多承擔(dān)單一的通信功能不同，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)觸角已經(jīng)遍布農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、金融、出版、媒體等各個(gè)行業(yè)，其在承擔(dān)信息化基礎(chǔ)設(shè)施提供商角色的同時(shí)，日益承擔(dān)起服務(wù)行業(yè)信息化的重任。

電信運(yùn)營(yíng)商上述兩個(gè)方面的變化既要求相關(guān)主管部門對(duì)其目前主要以經(jīng)濟(jì)利益為主的考核體系作出變革，出臺(tái)更多支持性措施，也要求電信運(yùn)營(yíng)商自身在體制架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式以及戰(zhàn)略思維等多方面作出變革。

與此同時(shí)，這更意味著作為公益性質(zhì)的國(guó)有企業(yè)，電信運(yùn)營(yíng)商需要承擔(dān)起更多的行業(yè)責(zé)任——在追求自身發(fā)展的同時(shí)，必須肩負(fù)起調(diào)整行業(yè)發(fā)展方式、營(yíng)造良性行業(yè)發(fā)展環(huán)境的重任。

新的角色標(biāo)簽不斷涌現(xiàn)

國(guó)資委副主任邵寧在“2011中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)”上提出了“公益型國(guó)企”概念，強(qiáng)調(diào)電信運(yùn)營(yíng)商等是具有公益性質(zhì)的國(guó)有企業(yè)，其在改革路徑方面，要兼顧企業(yè)為社會(huì)服務(wù)和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的雙重目標(biāo)。這就意味著，運(yùn)營(yíng)商作為央企在追求發(fā)展速度的同時(shí)，也需勇于肩負(fù)起調(diào)整行業(yè)發(fā)展方式、營(yíng)造良性行業(yè)發(fā)展環(huán)境的重任。

除企業(yè)性質(zhì)強(qiáng)調(diào)公益性外，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的社會(huì)角色與功能定位也正悄然發(fā)生變化。在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域，電信運(yùn)營(yíng)商能夠?yàn)樾袠I(yè)客戶與個(gè)人用戶提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通信能力越來(lái)越強(qiáng)，同時(shí)其所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也越來(lái)越廣。不論是移動(dòng)通信領(lǐng)域的2G到3G再到LTE，還是在固定寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，電信運(yùn)營(yíng)商作為社會(huì)信息化的基礎(chǔ)設(shè)施提供商所提供的業(yè)務(wù)與服務(wù)呈現(xiàn)出了由淺到深、由窄到寬的特征。

在社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施提供商角色不斷強(qiáng)化的同時(shí)，隨著電信、廣電、互聯(lián)網(wǎng)、媒體、出版、金融等多個(gè)行業(yè)邊界的不斷模糊，電信運(yùn)營(yíng)商新的社會(huì)角色標(biāo)簽也不斷涌現(xiàn)。

電信運(yùn)營(yíng)商推出了諸如手機(jī)支付、IPTV、農(nóng)信通、智能電網(wǎng)等多種行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)，使得電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)領(lǐng)域從傳統(tǒng)通信領(lǐng)域擴(kuò)展至行業(yè)信息化領(lǐng)域。在服務(wù)對(duì)象不斷增多中，電信運(yùn)營(yíng)商的角色標(biāo)簽也由單一的“數(shù)據(jù)管道”擴(kuò)展為“銀行”、“出版商”、“農(nóng)業(yè)信息平臺(tái)”等多種內(nèi)涵。

電信運(yùn)營(yíng)商上述角色變化對(duì)其體制架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式以及戰(zhàn)略思維等多方面提出了新的挑戰(zhàn)。

“首先，電信運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)其體制架構(gòu)做出變革，為提升在金融等非傳統(tǒng)電信領(lǐng)域的服務(wù)能力，成立支付公司、財(cái)務(wù)公司等多個(gè)專業(yè)化公司已成為行業(yè)趨勢(shì)。其次，電信運(yùn)營(yíng)商需要轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式，在行業(yè)應(yīng)用中使用全國(guó)統(tǒng)一的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)更加扁平化的管理，提高運(yùn)作效率。此前中國(guó)移動(dòng)推出基地模式、中國(guó)聯(lián)通撤銷電信局改為營(yíng)銷中心均是在此思路下的有益嘗試。更加重要的是，隨著運(yùn)營(yíng)商角色的變化，其高層管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變思維模式，對(duì)運(yùn)營(yíng)商新的角色與功能進(jìn)行明晰的定義并及時(shí)進(jìn)行布局?！睒I(yè)內(nèi)專家陳志剛表示。

欠佳做法亟待遏制

在服務(wù)社會(huì)信息化、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商作為具有公益性質(zhì)的國(guó)企還應(yīng)勇于承擔(dān)起調(diào)整行業(yè)發(fā)展方式、營(yíng)造良性行業(yè)發(fā)展環(huán)境的重任，既往某些只以自身利益為主、不顧產(chǎn)業(yè)上下游發(fā)展的做法亟待改變。

“電信運(yùn)營(yíng)商需要在國(guó)家責(zé)任、用戶責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、產(chǎn)業(yè)鏈責(zé)任、員工責(zé)任、盈利責(zé)任這六方面責(zé)任之間尋找到平衡點(diǎn)，”分析人士指出，“如國(guó)家責(zé)任方面，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)國(guó)有資產(chǎn)的保值與增值；用戶責(zé)任方面，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)努力提升服務(wù)質(zhì)量，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、透明的服務(wù)，推動(dòng)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展；社會(huì)責(zé)任方面，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極承擔(dān)普遍服務(wù)、推動(dòng)行業(yè)信息化發(fā)展等責(zé)任義務(wù)；而面對(duì)合作伙伴時(shí)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)努力引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展方向，構(gòu)建基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，并提供開放的平臺(tái)與業(yè)務(wù)能力等。”

可以看到，在努力實(shí)現(xiàn)上述六方責(zé)任的同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商更需首先改變其在營(yíng)造行業(yè)發(fā)展環(huán)境方面的某些欠佳做法。

“目前，運(yùn)營(yíng)商仍存在只以自身利益為主、不顧產(chǎn)業(yè)上下游發(fā)展的做法：如在設(shè)備集采中采取不利于設(shè)備商持續(xù)發(fā)展的價(jià)格反向競(jìng)拍模式；通過(guò)內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易，將一些業(yè)務(wù)交給自己的關(guān)聯(lián)公司去做，而無(wú)視市場(chǎng)上價(jià)格更低、質(zhì)量更好的公司；利用基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)接入的資源，限制其它公司業(yè)務(wù)發(fā)展，例如限制其它公司發(fā)展IDC等；將合作伙伴當(dāng)作被管理者看待，不將其作為平等的合作對(duì)象等。上述做法不僅不利于產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，也不利于運(yùn)營(yíng)商后續(xù)發(fā)展，更與運(yùn)營(yíng)商公益性質(zhì)不符，亟待予以遏制與改變。”相關(guān)受訪業(yè)內(nèi)專家表示。

用戶應(yīng)理性看待運(yùn)營(yíng)商責(zé)任

事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商的國(guó)家責(zé)任、用戶責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、產(chǎn)業(yè)鏈責(zé)任、員工責(zé)任與盈利責(zé)任并不矛盾，通過(guò)恰當(dāng)?shù)淖兏锱c創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)商有望實(shí)現(xiàn)上述多種責(zé)任的共贏。

“例如，運(yùn)營(yíng)商在春節(jié)過(guò)后往往都會(huì)推出針對(duì)外來(lái)務(wù)工人員的優(yōu)惠套餐，這一套餐在幫助國(guó)家部分解決了外來(lái)務(wù)工人員等流動(dòng)人口的生活成本等問題的同時(shí)，也通過(guò)服務(wù)與促銷實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而有基礎(chǔ)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)國(guó)家責(zé)任、產(chǎn)業(yè)鏈責(zé)任與員工責(zé)任。”業(yè)內(nèi)專家梁既白指出。

但與此同時(shí)也應(yīng)看到，運(yùn)營(yíng)商作為企業(yè)其承擔(dān)的責(zé)任是有限的而不是無(wú)限的，因此用戶應(yīng)當(dāng)理性地看待運(yùn)營(yíng)商責(zé)任。

“首先，用戶應(yīng)意識(shí)到普遍服務(wù)不是無(wú)限服務(wù)，無(wú)法要求運(yùn)營(yíng)商絕對(duì)精準(zhǔn)不出錯(cuò)；其次，用戶需要看到運(yùn)營(yíng)商一直在努力，因此應(yīng)冷靜地給予運(yùn)營(yíng)商適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)時(shí)間；再次，用戶也應(yīng)反思自身是否存在對(duì)運(yùn)營(yíng)商的偏見或誤解之處。”茁思迅行合伙人金峰表示。

在目前用戶與運(yùn)營(yíng)商之間的溝通仍存在各種問題情況下，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、明確限定服務(wù)范圍等多種方式改善與用戶之間的關(guān)系?！斑\(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)提高自身管理水平，完善梳理各種流程，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)用戶而言，則需要主動(dòng)通過(guò)各種渠道與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行更多的接觸?！苯鸱逯赋觥?/p>

“此外，可以通過(guò)引入介于用戶與運(yùn)營(yíng)商之間的中立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，利用第三方的中立視角來(lái)理性處理用戶與運(yùn)營(yíng)商之間的矛盾。”梁既白表示。

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