從“單向直連”到“比翼雙飛”——電信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的雙邊市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)策略

電信運(yùn)營(yíng)商為避免“管道化”，大多提出發(fā)展平臺(tái)型業(yè)務(wù)的思路。如中國(guó)電信“新三者”定位中提出“成為綜合平臺(tái)的提供者”，中國(guó)移動(dòng)提出“探索新模式，打造綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)”等。平臺(tái)型業(yè)務(wù)的發(fā)展，有助于運(yùn)營(yíng)商在保證管道效益的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持對(duì)價(jià)值鏈的控制。然而，平臺(tái)型業(yè)務(wù)的發(fā)展將對(duì)運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)方式產(chǎn)生影響，并推動(dòng)運(yùn)營(yíng)商建立適應(yīng)平臺(tái)型業(yè)務(wù)發(fā)展的雙邊市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。

傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式形成了以客戶需求為終點(diǎn)的價(jià)值鏈。運(yùn)營(yíng)商通過(guò)規(guī)劃投資、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等計(jì)劃性很強(qiáng)的工作，將設(shè)備商、終端商、SP整合起來(lái)，共同為客戶提供服務(wù)，這樣一種線性的方式可稱為“單向直連”式運(yùn)營(yíng)。這種運(yùn)營(yíng)的前提是運(yùn)營(yíng)商對(duì)價(jià)值鏈（包括客戶）有強(qiáng)大的控制力，運(yùn)營(yíng)商實(shí)際上是通過(guò)控制客戶需求控制了整個(gè)價(jià)值鏈。

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，“單向直連”式運(yùn)營(yíng)的前提已不復(fù)存在。運(yùn)營(yíng)商不再是客戶面對(duì)的唯一界面，運(yùn)營(yíng)商在客戶需求把握上面臨越來(lái)越多的異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)者，終端商、服務(wù)提供者都可以成為直接吸引客戶的界面。運(yùn)營(yíng)商因此需要由直接向客戶提供業(yè)務(wù)，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闃?gòu)建服務(wù)提供者和客戶的溝通、交易平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，服務(wù)提供者的地位越來(lái)越重要，甚至和客戶并駕齊驅(qū)，共同成為運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)對(duì)象，運(yùn)營(yíng)商開始進(jìn)入雙邊市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的階段。雙邊市場(chǎng)具有很強(qiáng)的交叉網(wǎng)絡(luò)外部性，服務(wù)提供者和消費(fèi)者彼此依賴，難舍難分。運(yùn)營(yíng)商希望構(gòu)建的平臺(tái)，將包括交易中介、媒體、支付工具等多種功能，為服務(wù)提供者和消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“比翼雙飛”。

是服務(wù)，不是管控

在原有的單邊市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中，運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)提供者基本采取一種管理的態(tài)度：簡(jiǎn)單地將服務(wù)提供者定位于供貨商，通過(guò)設(shè)定供貨標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行分層分級(jí)管理，對(duì)其產(chǎn)品實(shí)施嚴(yán)格的訂單管理，以滿足最終客戶的需求。

在雙邊市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)階段，運(yùn)營(yíng)商無(wú)法憑借一己之力滿足客戶需求，服務(wù)提供者成為滿足客戶需求的重要力量。此時(shí)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)無(wú)力實(shí)施訂單管理和嚴(yán)格管控，也無(wú)力屏蔽服務(wù)提供者。運(yùn)營(yíng)商可以采取的做法是把服務(wù)提供者看做客戶，做好對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)，以吸引最終的消費(fèi)者。就此，我們可以探索構(gòu)建一個(gè)針對(duì)服務(wù)提供者的運(yùn)營(yíng)體系。

第一，運(yùn)營(yíng)商為服務(wù)提供者提供的產(chǎn)品是什么？產(chǎn)品包括通道、網(wǎng)絡(luò)能力和客戶消費(fèi)信息。通道是運(yùn)營(yíng)商最基本和最有優(yōu)勢(shì)的能力；網(wǎng)絡(luò)能力包括短彩信、計(jì)費(fèi)收費(fèi)、位置信息等能力，這些能力能夠提高服務(wù)提供者現(xiàn)有產(chǎn)品的性能，有助于幫助其更好地發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息和實(shí)現(xiàn)收益；客戶消費(fèi)信息是吸引服務(wù)提供者的重要資源。例如，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)號(hào)碼位置信息的分析發(fā)現(xiàn)有N個(gè)消費(fèi)者周一經(jīng)常到某餐廳吃飯，這一信息可以幫助該餐廳設(shè)計(jì)針對(duì)性的營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和餐廳的雙贏。

第二，拓展服務(wù)提供者的渠道是什么？目前運(yùn)營(yíng)商在拓展服務(wù)提供者方面依然采取“坐商”的方式，被動(dòng)接受服務(wù)提供者上門。公司內(nèi)只有為數(shù)不多的幾個(gè)員工會(huì)關(guān)注服務(wù)提供者的信息并進(jìn)行拓展。這使得服務(wù)提供者的數(shù)量和質(zhì)量相對(duì)較差，難以提供眾多高質(zhì)量的產(chǎn)品和應(yīng)用。例如運(yùn)營(yíng)商推出應(yīng)用商城后，很多出色的應(yīng)用，一般要在市面上流行1~2年后，才能被引入商城中。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于App Store和Android Market。今后運(yùn)營(yíng)商要建立立體化的拓展渠道，充分發(fā)揮社會(huì)渠道的力量，例如通過(guò)獵頭公司發(fā)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供者。此外，還可以加強(qiáng)平臺(tái)間的聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者的共享。中國(guó)移動(dòng)應(yīng)用商城與日韓運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用商城的聯(lián)合，就是一種不錯(cuò)的嘗試。

第三，怎樣為服務(wù)提供者定價(jià)？在雙邊市場(chǎng)上，定價(jià)是一個(gè)核心問(wèn)題。雙邊市場(chǎng)的定價(jià)需要綜合考慮平臺(tái)發(fā)展階段和雙邊客戶的消費(fèi)彈性。目前運(yùn)營(yíng)商基本不向服務(wù)提供者收費(fèi)。但未來(lái)隨著平臺(tái)知名度的提升和服務(wù)質(zhì)量的提高，運(yùn)營(yíng)商可以考慮對(duì)一部分增值服務(wù)收費(fèi)或通過(guò)發(fā)揮平臺(tái)的媒體作用收取廣告費(fèi)。

第四，如何服務(wù)于服務(wù)提供者？目前運(yùn)營(yíng)商也采取了一些服務(wù)舉措。例如建立交流群，開通服務(wù)熱線等。但投入的資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)難以滿足服務(wù)需求，在投訴響應(yīng)、培訓(xùn)、營(yíng)銷支持方面離服務(wù)提供者的需求相差甚遠(yuǎn)。若不從思想、機(jī)制上改變現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)商的平臺(tái)型業(yè)務(wù)將很難與互聯(lián)網(wǎng)公司競(jìng)爭(zhēng)。

重塑公司的運(yùn)營(yíng)管理

雙邊市場(chǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生了很大的影響，除了要求運(yùn)營(yíng)商把服務(wù)提供者看做客戶來(lái)進(jìn)行服務(wù)外，還要重塑內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理體系。

第一，重新構(gòu)建組織體系。為了做好雙邊市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，可以考慮采取公司化的運(yùn)作方式。內(nèi)部組織建設(shè)上至少要組建三方面機(jī)構(gòu)，即面向服務(wù)提供者的部門，產(chǎn)品和服務(wù)管理的部門，面向消費(fèi)者的部門。這三個(gè)部門各司其職，一個(gè)服務(wù)于服務(wù)提供者，以增加服務(wù)提供者的數(shù)量和質(zhì)量；一個(gè)是服務(wù)生產(chǎn)的組織，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和效率；一個(gè)服務(wù)于消費(fèi)者，以增加消費(fèi)者的數(shù)量和價(jià)值。在運(yùn)營(yíng)初期，應(yīng)該首先投入資源做好服務(wù)提供者的拓展和產(chǎn)品管理。此外，可以借鑒移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司的做法，針對(duì)成熟產(chǎn)品采取相對(duì)模式化的運(yùn)營(yíng)，而針對(duì)新產(chǎn)品采取事業(yè)部的方式，在資源投入、人員管理上保持一定的封閉性和延續(xù)性。

第二，實(shí)施靈活的人員管理機(jī)制，建立開放的企業(yè)文化。在人員招聘、薪酬設(shè)計(jì)、晉升上打破現(xiàn)有的條條框框，更加強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，以更加機(jī)動(dòng)和靈活的機(jī)制吸引和保留人才。避免單純的年度KPI考核，例如可以設(shè)置3年為一個(gè)考核周期。建立更加人性化的團(tuán)隊(duì)文化，鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失敗，減少官僚的管理方式。

第三，初步考慮加強(qiáng)物流建設(shè)。雙邊市場(chǎng)今后的運(yùn)營(yíng)中，如涉及實(shí)物，必然會(huì)遇到物流配送的問(wèn)題。沒(méi)有強(qiáng)大的物流，電子商務(wù)發(fā)展會(huì)遇到很大瓶頸。所以運(yùn)營(yíng)商可以考慮建設(shè)自己的物流體系，這樣不僅有利于推動(dòng)雙邊市場(chǎng)發(fā)展，而且能夠解決目前運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的渠道、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面的物流存儲(chǔ)和配送問(wèn)題。

第四，提升數(shù)據(jù)挖掘和整合能力，并對(duì)客戶隱私信息采取嚴(yán)格保密措施。數(shù)據(jù)挖掘和整合能力是使海量客戶信息價(jià)值化的重要舉措，也是運(yùn)營(yíng)商最大的寶庫(kù)。今后需要加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)據(jù)挖掘，尤其是業(yè)務(wù)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的交叉分析。同時(shí)在進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，要嚴(yán)格保證隱私信息，只使用總量或結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)而不能使用單個(gè)客戶的信息。

來(lái)源：中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報(bào) 作者：◎ 工信部電信研究院泰爾管理所 李耀華

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