移動(dòng)用戶被連續(xù)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)營商解釋稱遭報(bào)復(fù)所致

　　移動(dòng)用戶一周內(nèi)被辦理五項(xiàng)付費(fèi)業(yè)務(wù)運(yùn)營商解釋稱不法分子報(bào)復(fù)所致

　　令田蕾一直難以釋懷的是，田蕾只想討要一個(gè)說法，可移動(dòng)方面的解釋實(shí)在太過牽強(qiáng)?？v觀整個(gè)過程，移動(dòng)公司除了對(duì)客戶說“抱歉”。

　　近期，在北京生活工作多年的中國移動(dòng)用戶田蕾化名遭遇了一樁怪事。

　　田蕾是使用中國移動(dòng)號(hào)碼已有十年的老客戶。十年間，手機(jī)換過許多部，但手機(jī)號(hào)碼一直陪伴在她身邊，她在使用中也幾乎沒有出過任何狀況。然而，近期中國移動(dòng)發(fā)給她的一條系統(tǒng)短信卻打破了長久以來的平靜。

　　此后的一周時(shí)間，田蕾在沒有主動(dòng)進(jìn)行操作的情況下被連續(xù)辦理了5項(xiàng)中國移動(dòng)的付費(fèi)業(yè)務(wù)。對(duì)于自己莫名其妙的遭遇，田蕾既感到煩躁、氣憤，又十分無奈。

　　用戶被連續(xù)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)

　　2月18日，田蕾突然收到一條10086發(fā)來的提醒短信，上面顯示：您于今日18時(shí)24分成功辦理了數(shù)據(jù)流量加油包——30元流量加油包原價(jià)業(yè)務(wù)。

　　在此之前，自己并沒有向移動(dòng)發(fā)送任何指令要求開通這一業(yè)務(wù)，但為什么系統(tǒng)會(huì)發(fā)來這樣一條短信呢？田蕾感到非常詫異。

　　然而更詫異的還在后面。僅隔一天之后，田蕾手機(jī)上又收到一條來自10086的短信，上面提示她已成功辦理了“數(shù)據(jù)流量可選包——280元套餐業(yè)務(wù)”。

　　莫名其妙地就被辦理了業(yè)務(wù)，而且數(shù)額也越來越大，這使田蕾感到有必要向移動(dòng)方面問個(gè)明白，于是致電中國移動(dòng)客服詢問此事。

　　移動(dòng)客服向田蕾表示，可以查到業(yè)務(wù)確實(shí)是被辦理了，但是怎樣操作辦理的并不清楚，辦理移動(dòng)的業(yè)務(wù)一定需要用戶回復(fù)驗(yàn)證碼進(jìn)行確認(rèn)，如果不是當(dāng)事人自行操作，那么很可能是手機(jī)中了病毒而導(dǎo)致的。

　　對(duì)于客服的這種說法，田蕾感到非常氣憤，她表示：“我用的是蘋果手機(jī)，也沒有‘越獄’，本身中病毒的可能性就很小，而且手機(jī)里都是常用的APP，平常正常使用怎么可能會(huì)中病毒？這種說辭不就是在推卸責(zé)任嗎？”

　　面對(duì)田蕾的一再追問，移動(dòng)客服也給不了合理的解釋，只能建議田蕾修改中國移動(dòng)手機(jī)服務(wù)密碼，以避免再發(fā)生類似情況。客服隨后給她發(fā)送短信提示，指引她修改密碼，并且給她取消了280元套餐業(yè)務(wù)，但解釋稱，30元流量加油包業(yè)務(wù)本月開通后立即生效，只能等到下個(gè)月再取消，這30元流量費(fèi)就不能再予以退還。

　　客服解釋不被認(rèn)可

　　田蕾本以為事情會(huì)就此完結(jié)?？傻鹊綆滋熘螅锢儆质盏搅艘粭l10086發(fā)來的短信，告知她成功開通了“手機(jī)閱讀玄幻仙俠半年包業(yè)務(wù)”。

　　田蕾立即致電詢問移動(dòng)客服，客服對(duì)其回應(yīng)稱具體原因查詢不到，并為其將此業(yè)務(wù)取消。但是沒過多久，田蕾又收到了兩條10086發(fā)來的關(guān)于成功開通手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)的短信。

　　一個(gè)星期之內(nèi)接連被辦理了5項(xiàng)付費(fèi)業(yè)務(wù)，還是在自己并未進(jìn)行任何操作的情況下，田蕾的生活已被一種煩躁和不安的氣氛嚴(yán)重打攪。換號(hào)也許能一勞永逸地解決此事，可號(hào)碼已經(jīng)用了十年之久，換號(hào)多有不便。

　　于是田蕾再次致電移動(dòng)客服，要求一定要解決此事，并給她一個(gè)明確的說法。之后移動(dòng)方面回應(yīng)稱，查詢到她的業(yè)務(wù)是通過網(wǎng)頁進(jìn)行辦理的，建議她修改中國移動(dòng)網(wǎng)站上的服務(wù)密碼。

　　田蕾告訴法治周末記者，她的網(wǎng)上賬號(hào)已有很長時(shí)間沒有登錄，自己都幾乎忘記了原本設(shè)置的密碼，試了很多次才登錄上去，別人怎么可能盜用？

　　最后，移動(dòng)方面給了她一個(gè)這樣的解釋：查詢到為其辦理業(yè)務(wù)的IP位于海南，可能是那邊有不法分子想通過手機(jī)號(hào)盜取她的銀行卡等個(gè)人信息，但是由于她保護(hù)意識(shí)比較強(qiáng)，所以沒有得逞，因此通過這種惡意辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)其進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

　　對(duì)于移動(dòng)客服的這種解釋，田蕾哭笑不得。田蕾對(duì)記者直言，這種解釋太過“狗血”，實(shí)在是讓她難以接受。

　　用戶懷疑移動(dòng)私自開通業(yè)務(wù)

　　忍受了這么長時(shí)間的騷擾，田蕾只想讓移動(dòng)方面給一個(gè)能被她接受的合理解釋。不過，移動(dòng)還是沒有解釋清楚為什么不經(jīng)用戶同意就能辦理業(yè)務(wù)。

　　田蕾向記者表示，她懷疑是移動(dòng)內(nèi)部有人偷偷給她開通了這些業(yè)務(wù)，但移動(dòng)方面從來不承認(rèn)是自己有問題。

　　法治周末記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，類似的事情曾多次被媒體曝光，早已屢見不鮮，在很多情況下這些業(yè)務(wù)都是被“內(nèi)鬼”操作辦理的。

　　早在2013年9月，新華社就曾爆料，中國移動(dòng)廣東分公司部分員工為了業(yè)績?cè)鲩L，通過偽造公章的方式同時(shí)給幾十甚至上百名同一單位的員工開通彩鈴、手機(jī)報(bào)等收費(fèi)業(yè)務(wù)，而消費(fèi)者卻毫不知情。這已成為當(dāng)?shù)亻L期執(zhí)行的一種潛規(guī)則。

　　一位電信行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對(duì)法治周末記者表示：“實(shí)名制出臺(tái)后，用戶去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)都要經(jīng)過實(shí)名驗(yàn)證，前臺(tái)不可能給用戶私下開通業(yè)務(wù)。但是也不能排除部分員工為了績效考核的需要，利用內(nèi)部權(quán)限背著用戶開通業(yè)務(wù)的可能?！?/br>

　　2014年12月，央視焦點(diǎn)訪談欄目曝光了黑龍江省牡丹江移動(dòng)私自給用戶開通增值業(yè)務(wù)的做法。一位移動(dòng)公司區(qū)域經(jīng)理表示，公司每月、每季度、每年度都有任務(wù)，如果正常辦理基本上沒有網(wǎng)點(diǎn)能夠完成。而當(dāng)?shù)氐闹槿耸恳步榻B，逐個(gè)輸入服務(wù)密碼給用戶開通業(yè)務(wù)的效率很低，為了能批量開通，公司甚至?xí)路盘厥鈾?quán)限給各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。業(yè)務(wù)開通后，一般情況下系統(tǒng)會(huì)給用戶發(fā)送提醒短信，但大部分用戶往往會(huì)忽略。如果用戶不回復(fù)“退訂”，就會(huì)導(dǎo)致被莫名扣費(fèi)。

　　通信專家項(xiàng)立剛對(duì)法治周末記者指出：“這種情況顯然是違法的，運(yùn)營商一般不會(huì)這樣做。也有很多情況下是一些運(yùn)營商的代理商，他們?yōu)榱司鹑±?，從運(yùn)營商那里拿到業(yè)務(wù)分成，從而不顧法律風(fēng)險(xiǎn)推廣業(yè)務(wù)。”

　　移動(dòng)公司難辭其咎

　　最終移動(dòng)方面給田蕾取消了這些業(yè)務(wù)，為了表示歉意，還另外給田蕾的號(hào)碼充值了10元話費(fèi)。

　　但是，令田蕾一直難以釋懷的是，田蕾只想討要一個(gè)說法，可移動(dòng)方面的解釋實(shí)在太過牽強(qiáng)?？v觀整個(gè)過程，移動(dòng)公司除了對(duì)客戶說“抱歉”和“不清楚”之外，就是把原因和責(zé)任都往客戶的身上推。

　　不過移動(dòng)或許很難避開其應(yīng)負(fù)的責(zé)任，畢竟用戶本身并無任何過錯(cuò)，卻被打擾了正常的工作和生活。

　　田蕾對(duì)記者表示，之前因?yàn)槭虑闆]有得到很好的解決，所以向某媒體進(jìn)行了投訴，之后移動(dòng)才迫于壓力，不斷升級(jí)客服，認(rèn)真對(duì)待此事。還有很多用戶他們或許也遇到了類似的情況，可是都能得到很好的解決嗎？在投訴無果的情況下是否也會(huì)吃下啞巴虧，蒙受精神和財(cái)產(chǎn)上的損失？

　　如何才能避免類似情況再度發(fā)生？

　　田蕾告訴記者，雖然她懷疑是移動(dòng)內(nèi)部有人給她私自辦理了業(yè)務(wù)，但所有數(shù)據(jù)都是被移動(dòng)所掌握，她和移動(dòng)之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，因此只能聽取移動(dòng)的一面之詞。

　　南京郵電大學(xué)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院院長王春暉向法治周末記者分析稱：“根據(jù)工信部和合同法的規(guī)定，無論是在互聯(lián)網(wǎng)還是手機(jī)端訂購運(yùn)營商的這些增值業(yè)務(wù)，都是一種合同行為，需要要約和承諾。用戶發(fā)出要約，獲取訂購業(yè)務(wù)的有關(guān)信息，再二次點(diǎn)擊進(jìn)行承諾。缺少了用戶承諾這一環(huán)節(jié)，卻被訂上了業(yè)務(wù)，相關(guān)運(yùn)營商的解釋顯然是不成立的?！?/br>

　　對(duì)于田蕾所認(rèn)為的信息不對(duì)稱問題，王春暉表示，合同雙方理應(yīng)是平等的，業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)數(shù)據(jù)不應(yīng)只由運(yùn)營商一方掌握，而是要公開透明，建立倒查機(jī)制，經(jīng)得起第三方監(jiān)管單位的檢察。合同雙方之間發(fā)生了問題，只由合同的其中一方運(yùn)營商說了算，這對(duì)于用戶來說顯然有失公允。在這種情況下，運(yùn)營商的說法也很難讓用戶信服。

　　另一方面，王春暉認(rèn)為：“移動(dòng)公司也應(yīng)該反思自身的考核導(dǎo)向。市場能接收多少就應(yīng)該完成多少，不考慮市場實(shí)際需求而去下放任務(wù)，當(dāng)員工難以完成考核任務(wù)時(shí)，難免就會(huì)出現(xiàn)這些問題?！?/br>

來源：法治周末

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀