10086集中化運營，基層員工的五大困惑

　　近期，不少10086客服中心的朋友問我，據(jù)說中國移動集團要開始對10086進行全國集中化運營，現(xiàn)在已經(jīng)到各省分批集中至全網(wǎng)的階段，這種集中化運營帶來什么好處，又會帶來哪些問題呢？

　　什么是集中化運營？

　　在回答這個問題之前，我先簡單科普下中國移動10086集中化運營的背景。

　　2002年左右，為了實現(xiàn)低成本高效運營，給客戶提供更為優(yōu)質的服務，中國移動集團就提出了集中化運營的概念，它包括“集中化、標準化和信息化”三大發(fā)展策略，強調通過運營設施集中化、運營程序標準化和運營管理信息化，降低成本、提升效率。

　　這種集中化的運營，包括服務、渠道、系統(tǒng)的集中化，最終的目的，是讓企業(yè)實現(xiàn)“低成本高效運營”。

　　落實到呼叫中心的集中化，首先在各?。▍^(qū)、市）實施集中化，最明顯的，就是服務線條的集中化，包括10086和12580等面向客戶的一線渠道。當然，這些集中化的操作在后臺進行，對于客戶而言，并不知道這些變化。因為客戶只要記住一個熱線號碼就可以了，至于他打進來的電話是被接到廣州或者清遠，這些細節(jié)他不需要關注，他的問題有人能解決就行了。

　　集中化運營的成效

　　這種集中化運營究竟有什么好處呢？

　　最大的成效就是節(jié)約運營成本，中國移動發(fā)布的2011年度業(yè)績報告顯示：“中國移動已全部完成了以省為單位的呼叫中心的集中，每年節(jié)省建設運營成本超過40億元?！?/p>

　　至于下一步如何做呢？ 當然是全國集中化運營，該報告表示“中國移動在河南洛陽、江蘇淮安呼叫中心的建立將進一步整合各省呼叫業(yè)務，成為全國性的呼叫中心，實現(xiàn)服務的標準化和統(tǒng)一化”。

　　集中化運營帶來的問題

　　雖然集中化運營帶來很多好處，然而集中化運營中，也會遇到很多問題。

　　問題一 服務質量如何保障

　　我先說一個案例：

　　廣東在2007年開始全省服務集中化運營，除了10086之外，綜合信息服務平臺12580也加入其中。為了擺脫傳統(tǒng)意義的秘書臺形象，12580提供了交通查詢、餐飲查詢、機票預訂等服務，由于當時地圖App、3G網(wǎng)絡還沒有普及，交通信息查詢成了客戶最大的需求。

　　我所在城市深圳12580能提供較為精準的導航服務，是因為有本地的地圖資源合作開發(fā)商，專門開發(fā)針對移動的服務界面，查詢結果員工通過短信下發(fā)給客戶，外加熟悉深圳地理位置的員工參與服務，“系統(tǒng)+免費短信+本地員工”，這三個重要的因素決定了查詢服務的質量。

　　但是后來隨著廣東省12580嘗試集中化運營后，包括深圳在內的交通服務，改由廣州承接，可以想象，廣州員工對深圳的地理位置非常不熟悉。

　　當時就鬧了一個笑話，客戶來電說要去上海賓館，這是深圳的標志性建筑，但是廣州員工并不知道這個地方，問是哪個上、哪個海？客戶說，就是上海的那個上海??？員工蒙了，請客戶告訴她，具體是哪個上？客戶就生氣了：你連深圳上海賓館都不知道，還接什么交通頻道，最后生氣地掛線了。

　　這就是我們在實施集中化過程中遇到的第一個難題，服務質量短期內無法保障，會對客戶的使用感知有非常大的影響。

　　問題二 南北服務差異

　　中國各地區(qū)差異非常大，僅語言溝通就可能造成服務情景的差異，例如廣東的粵語，如果不是熟悉語言的表達，語境會有很大的變化，敏感的客戶就會有服務的落差。

　　2011年年底，一段“倒鴨子”的爆笑視頻在各大視頻網(wǎng)站廣泛傳播，就是講遼寧大連車主不慎將汽車撞到了路邊的“道牙子”上，給設立在杭州的保險公司全國報案中心客服人員打理賠電話。普通話接線員不了解大連方言，把“道牙子”聽成“倒鴨子”，繼而詢問“倒鴨子”有沒有危險從而引發(fā)笑話。這就是南北語言差異化造成的笑話。

　　因此在10086的全國集中化中不能忽視文化與語言差異的問題。

　　問題三 人員招募難

　　中國移動在洛陽和淮安各建了一個服務全國的超大型呼叫中心基地，計劃用來承接全國10086的來話，物理坐席達到2萬多個，按坐席利用率1∶2的比例來看，至少能容納4萬個員工，從規(guī)模上看，服務能力確實不容小覷。

　　那么問題來了，先不考慮員工能力的要求，去哪里招募海量的員工？

　　也許有人會說，全國各地那么多優(yōu)秀員工，可以調配過來。然而像我這種已經(jīng)在10086工作多年，且已經(jīng)在自己所在城市扎根的，豈能說走就走？ 而且，薪酬待遇又是一個重要的問題，兩地不同的消費水平，決定薪酬一定會有很大的變化，這種情況下，員工是否會愿意舉家搬遷到另一個地方？

　　當年廣東12580統(tǒng)一放在廣州運營時，最后選擇離開深圳去廣州的12580員工少之又少，基本可以忽略不計。

　　問題四 經(jīng)驗如何復制

　　為保障服務質量，需要把服務人員的經(jīng)驗快速共享、復制到新的團隊。畢竟，移動的業(yè)務并不是簡單的三兩句話就能交代清楚的。而且，長期以來，超高標準的服務，讓移動客戶對于服務要求非常高，如果服務有很大的落差，這種影響必然不小。

　　現(xiàn)有客服員工的服務水平，一部分是靠前期的培訓學習，但只能獲得皮毛，更多的是靠后期積累，新員工在資深員工的幫傳帶下，慢慢實現(xiàn)服務技巧的提升。試想，一旦集中化運營，大量新員工入職，卻缺少適合的幫傳帶人員，中間環(huán)節(jié)的脫節(jié)將不利于服務人員服務水平和技能的提升。

　　問題五 業(yè)務如何統(tǒng)一管理

　　集中化要滿足業(yè)務管理的統(tǒng)一性，目前移動除了部分集團性業(yè)務，各地市可以根據(jù)自己的需要，推出不同的業(yè)務，這種自由度，造成了各地的業(yè)務百花齊放， 各地也都有較大的差異。

　　如果不是各地市自行管理，怎么能更好地開拓市場？集中化之后，業(yè)務方面是否要考慮統(tǒng)一性？但是一刀切的產(chǎn)品，可能會在A城市很受歡迎，但在B城市未必能推廣，也許有些業(yè)務可以通過后期的市場推廣完善，但是這種本來可以在產(chǎn)品規(guī)劃中避免的問題，卻因為管理方面的內耗，引發(fā)后續(xù)需要更大的精力去維護產(chǎn)品，也得不償失。

　　有人可能會說，可以在各地保留市場人員，確保開發(fā)的產(chǎn)品適合當?shù)氐氖袌?。然而客戶對于各種產(chǎn)品的建議、好與不好的反饋，需要通往集中化運營的部門，如果流程冗長，是否能確保及時收集到歸屬地的客戶心聲呢？

　　況且，在傳遞過程中，匯報的層級增加，也會造成信息的遺漏。這些問題，在原來的運營體制，省客服與歸屬地市場部門的考核互相制衡的時候，并不存在，反而能促進業(yè)務的優(yōu)化、流程的改善。一旦集中化，信息不僅需要跨越物理距離，還要解決部門的協(xié)調、共享，這樣的問題，絕對不是建立一套流程、做一個協(xié)作性的系統(tǒng)就能立馬解決的。

　　尋找集中與分散的結合點

　　面對集中化可能出現(xiàn)的問題，我們是否可以考慮以下方法。一是各省自主選擇集中運營：由各省選擇與集團指導意見相結合，建議可根據(jù)各省客戶規(guī)模、業(yè)務增長能力等因素綜合權衡。 二是部分業(yè)務集中運營：如晚間緊急類業(yè)務集中運營，各省不再提供晚間服務。三是系統(tǒng)、業(yè)務、管理等集中，但各地分散運營。四是參考國內銀行、保障客服的做法，看是否有值得借鑒的地方，畢竟他們面臨的情況和運營商是一樣的。

　　這不僅是我的心聲，也是很多移動客服員工的內心想法。作為一個和移動客服共同成長的個體，希望知道在公司這個如此大的策略調整中，集中化如何發(fā)展，而我們個人能發(fā)揮什么作用，將來的路，可以怎么走？（常思危）

來源：人民郵電報

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