很難想象，從你成為一名銀行潛在客戶或者辦理第一張銀行卡的那一刻，你和你的智能手機(jī)已經(jīng)被人機(jī)交互式機(jī)器人鎖定，直至機(jī)器人完成對你的評估。
“我們的人工智能服務(wù)可以全流程、全維度定制，從前端的需求初篩(例如貸款、辦卡需求排查)，到中期的需求(例如貸后管理)，再到后端的催收等環(huán)節(jié)，均可以介入。”一家大型智能電話公司北京區(qū)域的銷售負(fù)責(zé)人對《證券日報(bào)》記者表示，“我們合作的銀行包括國有大行、股份制銀行和城商行，不同銀行的訴求也有所不同”。
不過，對于很多金融服務(wù)用戶而言，經(jīng)常“被撥打”的體驗(yàn)似乎并不是那么美好。此外，對于每月每條線路能撥打約25000通電話的機(jī)器人而言，其對接的龐大數(shù)據(jù)來源究竟來自哪里、是否合法合規(guī)有授權(quán)，這都是待解之謎。
接通率約30%
設(shè)號碼池應(yīng)對被標(biāo)注
日前，《證券日報(bào)》記者接到貸款服務(wù)推銷電話。在年末沖刺業(yè)績的關(guān)鍵時(shí)刻，類似的電話自然有很多，只不過，這一次與記者交流的是AI、或者說是機(jī)器。
《證券日報(bào)》記者親測發(fā)現(xiàn)，機(jī)器營銷員聲音甜美、語速流暢，對于提出的多個(gè)問題，均能夠給與比較靠譜的回應(yīng)；在介紹貸款要求之余，還能根據(jù)記者回答，調(diào)整問題了解基本情況。以至于《證券日報(bào)》記者身旁通過免提旁聽了全程交流的朋友并未發(fā)現(xiàn)來電者是機(jī)器人。具體而言，該智能電話機(jī)器人能夠自薦其公司“是專業(yè)的銀行指定貸款機(jī)構(gòu)，額度高、利率低、放款快”，可以告知銀行貸款最核心的審批要素(有關(guān)房產(chǎn)、車輛、社保、工資流水等等)。
該智能電話甚至對于《證券日報(bào)》記者的一些“刁難”也應(yīng)對得當(dāng)：當(dāng)記者多次直接詢問“你是機(jī)器人吧”時(shí)，其能夠回應(yīng)稱“我是公司的前端客服啊”、“稍后我們的高級客戶經(jīng)理會給您致電”。
另一個(gè)推銷貸款的智能電話在記者故意打斷其介紹時(shí)，能夠比較及時(shí)的“剎車”，轉(zhuǎn)而又耐心的傾聽記者提問。甚至于對于記者的拒絕，該機(jī)器人還熱心的進(jìn)行勸解。
而《證券日報(bào)》記者近日暗訪的一家智能電話公司則設(shè)置機(jī)器人，以某保險(xiǎn)公司客戶二次貸款需求的“話術(shù)”與記者進(jìn)行交流。同樣，在簡單的溝通中，機(jī)器人并無明顯破綻，甚至在記者詢問“是銀行還是保險(xiǎn)公司”時(shí)，“善解人意”的回應(yīng)——“您別誤會，我們不是向您推銷保險(xiǎn)，而是了解一下您最近有無資金需求”。
該公司業(yè)務(wù)員管俊(化名)對《證券日報(bào)》記者表示，智能電話在金融行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)十分成熟，產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)化的，不過由于各家機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品有所不同、訴求有所不同，在話術(shù)的設(shè)定上還是有一些區(qū)別。
管俊表示，“智能電話的接通率大概在30%左右，如果明顯低于這個(gè)水平，線路公司會協(xié)助調(diào)整，目前智能電話大多基于SIP技術(shù)(Session Initiation Protocol，會話初始協(xié)議)提供服務(wù)，優(yōu)點(diǎn)是線路比較穩(wěn)定，缺點(diǎn)是顯示為固話號碼，被識別或標(biāo)注騷擾電話的可能性增加。不過，外顯的號碼可以設(shè)定。”線路商會提供約500個(gè)虛擬號段的號碼池并進(jìn)行輪撥，一旦該區(qū)段被反復(fù)數(shù)十次標(biāo)注，接通率下降，線路商會下架相關(guān)號碼，并進(jìn)行更換。
據(jù)《證券日報(bào)》記者了解，智能電話接通后，故事的演繹也十分有趣——機(jī)器人會對人進(jìn)行評估和判定。其中，A類客戶的需求較高，值得跟進(jìn)；B類客戶對應(yīng)的需求較弱，是機(jī)器人在溝通中挽回的客戶；C類和D類客戶拒絕意向強(qiáng)烈，幾乎沒有人工跟進(jìn)價(jià)值；E類大多是開車或會議中等不方便接聽的情況；F類客戶屬于未接通客戶，機(jī)器人會根據(jù)不同情況判定剔除還是重?fù)堋?/div>
“由于數(shù)據(jù)源的質(zhì)量參差不齊，金融類業(yè)務(wù)中，A類客戶的最終成功簽約率也存在較大變數(shù)，大概在撥打總量的千分之五至百分之三之間”，管俊透露。
在談及收費(fèi)方式時(shí)，管俊表示，“每一路機(jī)器人相當(dāng)于一個(gè)人工客服，客戶需要支付的是雇傭機(jī)器人的費(fèi)用，每一路機(jī)器人每天能夠在監(jiān)管規(guī)定的允許時(shí)間內(nèi)呼叫約800通電話、每個(gè)月大概撥打接近25000通電話，一年的服務(wù)報(bào)價(jià)是1.5萬元，如果客戶需要雇傭的機(jī)器人數(shù)量較多，報(bào)價(jià)可以降至1萬元/年。”
合作伙伴遍及多個(gè)行業(yè)
自稱擁有“銀行股東”
《證券日報(bào)》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，或許是因?yàn)锳I客服“物美價(jià)廉”，很多商業(yè)銀行都使用了該類服務(wù)。
《證券日報(bào)》記者瀏覽某智能電話公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，其披露的戰(zhàn)略合作伙伴可謂陣容強(qiáng)大，包括2家銀行，1家險(xiǎn)企巨頭，2家通訊運(yùn)營商，2家科技金融平臺，2家地產(chǎn)巨頭以及體檢、IT行業(yè)、電器行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)門戶、汽車業(yè)的多家龍頭企業(yè)。不過，上述展示僅僅是其合作伙伴的“冰山一角”。
該公司有關(guān)人士對《證券日報(bào)》記者表示，“我們公司在行業(yè)內(nèi)屬于獨(dú)角獸企業(yè)”。公司的產(chǎn)品已經(jīng)成功服務(wù)于“10000+”客戶，僅就銀行類業(yè)務(wù)而言，為國內(nèi)8家國有銀行、股份制銀行提供AI智能解決方案并提供服務(wù)，具體合作主要在三個(gè)維度：與一家國有大行合作了前端的貸款意向初篩業(yè)務(wù)；與幾家股份制銀行在前端和貸后均有合作；與另一家股份制銀行在全生命周期進(jìn)行合作，包括客戶“第一張儲蓄卡的辦理、信用卡的申請、貸后催收等，甚至于逾期提醒、客戶生日關(guān)懷等都可以進(jìn)行定制”。據(jù)其透露，該公司的股東中就包括一家全國牌照的股份制銀行，此外該公司還獲得其他銀行頒發(fā)的金融科技相關(guān)類獎項(xiàng)。
對于銀行來說，智能電話機(jī)器人的識別和判斷確實(shí)有助于提供工作效率，但是客戶對于接電話的態(tài)度卻差異很大。
“如果智能電話進(jìn)行的是催收端業(yè)務(wù)，我覺得可以接受，畢竟借款人對于自身逾期負(fù)有責(zé)任，銀行也有催繳的權(quán)利”，在某期貨公司工作的小王(化名)能夠理解金融同業(yè)的工作不易，“但是，如果是貸款、辦卡需求等方面，我覺得還是應(yīng)該減少對于客戶的打擾，現(xiàn)在大家的工作節(jié)奏很緊張，不合時(shí)宜的電話確實(shí)會對人構(gòu)成打擾。”
“我覺得對于判斷智能電話的性質(zhì)而言，數(shù)據(jù)源是否合規(guī)是關(guān)鍵，如果是客戶同意預(yù)留給金融機(jī)構(gòu)使用，且該使用沒有超出授權(quán)范圍，則智能電話不構(gòu)成騷擾；反之，如果數(shù)據(jù)來源不合規(guī)、或客戶拒絕該類服務(wù)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該立刻停止撥打。”某資深律師對《證券日報(bào)》記者表示，現(xiàn)在用戶信息泄露比較嚴(yán)重，如果再配合上AI技術(shù)，那么對于客戶來說確實(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，對于銀行也存在商譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，甚至是壞賬增加風(fēng)險(xiǎn)。
“無需顧慮，智能電話屬于金融科技產(chǎn)品，是合法合規(guī)的工具，銀行都不擔(dān)心，您更完全無需擔(dān)心使用風(fēng)險(xiǎn)。退一萬步而言，即便是被呼叫客戶啟動了投訴，投訴也是個(gè)案，監(jiān)管的措施大多是禁止撥打該客戶的電話，不會直接封停產(chǎn)品。”某智能電話平臺人士表示。
“騷擾電話非常惹人討厭，我遇到過一次同一個(gè)號段的電話連續(xù)給我撥打5次電話的情況，拉黑了號碼也不管用”，家住北京市西城區(qū)的劉女士對《證券日報(bào)》記者吐槽，“很多人家里有老人或小孩，需要保持安靜的環(huán)境。此外，有些騷然電話的號碼因?yàn)榕c快遞、外賣類似，我還不能直接拒接。”
《證券日報(bào)》記者瀏覽論壇發(fā)現(xiàn)，多數(shù)網(wǎng)友對于騷擾電話吐槽，“目前信息保護(hù)太難”、“黑技術(shù)升級，用戶防不勝防”、“運(yùn)營商打擊騷擾電話不堅(jiān)決”。甚至，有網(wǎng)友因?yàn)楸贿^度打擾，而想出了“更換手機(jī)號碼，誰也不告訴”的主意，但這種方法實(shí)在是“傷敵一千、自損八百”。
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