4G競逐時代，運營商如何“集贊”

中國的電信市場已經(jīng)成為全球規(guī)模最大的電信市場，11億左右的客戶規(guī)模、上萬種的業(yè)務(wù)模式，讓國外電信運營商羨慕不已，但與此同時，國內(nèi)運營商也面臨巨大的挑戰(zhàn)，特別是隨著科技的進步，我們迎來了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，無處不在的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到各個領(lǐng)域。2月27日，工信部正式向中國聯(lián)通和中國電信頒發(fā)LTE FDD牌照，在中國移動憑借TD-LTE牌照搶跑4G網(wǎng)絡(luò)14個月、4G客戶突破1億大關(guān)時，中國市場全面進入4G競逐時代。所謂“得民心者得天下”，運營商如何在4G時代做好客戶服務(wù)工作，讓更多的客戶點贊，或許是面對業(yè)務(wù)同質(zhì)化競爭的重要突破口。

打造“云服務(wù)”，拓展服務(wù)渠道

在很長一段時間里，運營商的服務(wù)模式基本是以客戶到廳辦理或電話接入為主。近年來，隨著網(wǎng)銀、支付寶、銀行空中充值業(yè)務(wù)的打通，到廳客戶數(shù)呈明顯下降趨勢，隨著微博、微信的廣泛流行，越來越多的企業(yè)正以全新的方式服務(wù)著每一位客戶。

運營商各個層級也應(yīng)盡快跟上時代發(fā)展的腳步和客戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，向客戶推送豐富的優(yōu)惠活動及大眾感興趣的話題，部分客戶答疑和業(yè)務(wù)受理也可由云端匹配數(shù)據(jù)后進行自動解答與辦理。同時，運用語音識別、定位等技術(shù)，運營商可以更好地滿足客戶實際生活的多方面需求，而客戶只需發(fā)送一條簡明的短信或是語音即可。“云服務(wù)”意味著服務(wù)無處不在，渠道豐富后，運營商還要吸納跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的前瞻性研究，將社會學(xué)、心理學(xué)等知識應(yīng)用到客戶服務(wù)工作中，讓渠道充分發(fā)揮自身作用。

以大數(shù)據(jù)為根基，“讀懂”客戶的心

電信網(wǎng)絡(luò)中包含了大量的客戶數(shù)據(jù)（手機號碼、賬戶等）、業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)（通話記錄、客戶服務(wù)記錄等）和網(wǎng)絡(luò)運行數(shù)據(jù)（網(wǎng)管、日志等），這些經(jīng)營數(shù)據(jù)以多樣化的形態(tài)分散存在于運營商網(wǎng)絡(luò)的各個網(wǎng)元間，成為運營商的核心優(yōu)勢。德國的T-Mobile通過綜合分析客戶近半年的通話記錄及地址信息，從客戶行為提前預(yù)測客戶流失概率，在客戶做出決定前，通過推送有針對性的優(yōu)惠及客戶感興趣的業(yè)務(wù)，在一個季度內(nèi)將流失率減少一半。法國運營商Orange通過對客戶掉話率進行分析，借助大數(shù)據(jù)手段診斷出通話中斷的原因在于網(wǎng)絡(luò)負荷過重，并根據(jù)結(jié)果不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)布局，為客戶提供了更好的網(wǎng)絡(luò)體驗，從而獲得了客戶的爆炸式增長。

國內(nèi)三家運營商也正進行著大數(shù)據(jù)的探索，需要讓大數(shù)據(jù)成為日常營銷、服務(wù)、管理的支撐，從而更懂客戶，更好地服務(wù)客戶。

利用社交平臺，培養(yǎng)客戶自我服務(wù)

每天，海量的客戶及流量在各個社交平臺之間流動，迅速崛起的各類社交網(wǎng)站以及App，占領(lǐng)了客戶大量的碎片化時間。運營商通過一個電話或一條短信服務(wù)于所有客戶的方式，由于缺乏良好的互動性，導(dǎo)致客戶體驗較差。傳統(tǒng)服務(wù)的固有流程、標準措辭固然能減少客戶投訴，但也無助于滿足客戶日益?zhèn)€性化、多元化的需求。運營商應(yīng)將業(yè)務(wù)知識和服務(wù)內(nèi)容變成可以用來進行社交的信息，既可以滿足廣大客戶知識共享的需求，也可以通過與客戶建立社區(qū)，降低自己的服務(wù)成本。

每一個客戶都是一個信息庫，他們評論、點贊、分享、收藏，看似個人化的行為對運營商來說卻有著更多的意義，對此善加利用，客戶的每一個行為都能創(chuàng)造收益，為運營商“集贊”提供數(shù)據(jù)來源和事實支撐。

來源：人民郵電報

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