向3C領(lǐng)域全面滲透 京東升級(jí)“售后到家”服務(wù)

　　10月16日，京東宣布，與宏碁、戴爾、中興、索尼、努比亞、酷派、聯(lián)想等40余家電腦、手機(jī)廠商達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略合作，雙方通過升級(jí)“售后到家”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶在京東的一站式購物體驗(yàn)。此次“售后到家”全面覆蓋主流手機(jī)等3C品牌，這意味著消費(fèi)者在京東選購電腦、手機(jī)產(chǎn)品時(shí)，有望享受“無需出門、無需檢測(cè)、保修范圍內(nèi)全免費(fèi)”的新型售后服務(wù)，真正享受到網(wǎng)購時(shí)代的便利。

　 京東集團(tuán)副總裁王志軍在接受飛象網(wǎng)記者專訪時(shí)表示，這是京東繼與中興通訊等廠商開展“售后到家”服務(wù)并取得成功后，將該服務(wù)向3C領(lǐng)域全面鋪開?！笆酆蟮郊摇庇没ヂ?lián)網(wǎng)思維升級(jí)了傳統(tǒng)維修服務(wù)，依托于京東逆向物流實(shí)現(xiàn)上門取件、集約式的管理模式、應(yīng)用大數(shù)據(jù)預(yù)判問題提前備件，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者、合作伙伴和京東的三方共贏。

　 足不出戶，享一站式服務(wù)

　 據(jù)了解，“售后到家”是京東為用戶提供的一項(xiàng)免費(fèi)取送、原廠檢修的售后服務(wù)模式，目前，該服務(wù)適用于部分手機(jī)、PC、筆記本電腦等3C產(chǎn)品，消費(fèi)者在購買上述產(chǎn)品時(shí)，如商品詳情頁標(biāo)識(shí)有“售后到家”，即意味著在保修期內(nèi)，僅需通過網(wǎng)絡(luò)或電話提交售后服務(wù)需求申請(qǐng)，就可足不出戶享受從電話技術(shù)支持、上門取送到原廠授權(quán)檢測(cè)維修的一站式服務(wù)體驗(yàn)。

　 目前，京東已經(jīng)陸續(xù)獲得了宏碁、戴爾、中興、索尼、努比亞、酷派、聯(lián)想等40余家電腦、手機(jī)廠商的售后服務(wù)授權(quán)。獲得服務(wù)授權(quán)后，京東可為消費(fèi)者提供廠商級(jí)別的維修和換機(jī)服務(wù)，自行解決消費(fèi)者售后維修方面的相關(guān)問題。

　 據(jù)了解，在售后到家模式下，京東部分電腦、手機(jī)產(chǎn)品的售后維修完成時(shí)間從10.4天縮短至3天。用戶在保修期內(nèi)，從在線提交申請(qǐng)，至收到修理好的產(chǎn)品，基本可在一周時(shí)間內(nèi)完成，并且用戶不用出具檢測(cè)單，以及不會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用。相比傳統(tǒng)售后維修模式，京東售后到家大大提升了用戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者省時(shí)、省心又省力。

　　完善電商體驗(yàn)閉環(huán)

　 3C品類一直是京東的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，據(jù)易觀國際統(tǒng)計(jì)，2014年第二季度，京東以37.9%的市場(chǎng)份額，位列行業(yè)第一。越來越多的品牌選擇與京東達(dá)成緊密合作，很多廠商在京東首發(fā)新品甚至獨(dú)家直供，確保用戶在第一時(shí)間以最低廉的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　 為了提升核心競爭力、更好地服務(wù)用戶，今年3月，京東憑借供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，與眾多手機(jī)、電腦品牌廠商達(dá)成服務(wù)戰(zhàn)略合作，推出創(chuàng)新性的網(wǎng)絡(luò)售后維修服務(wù)模式——售后到家，即在商品保修期內(nèi)，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，消費(fèi)者僅需通過網(wǎng)絡(luò)或電話提交售后服務(wù)需求申請(qǐng)，京東可直接上門取件并維修送回。京東希望通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)維修行業(yè)的融合，建立更好的服務(wù)廠商和消費(fèi)者的平臺(tái)。

　 “半年多來，已經(jīng)有超過35萬名消費(fèi)者享受到了這個(gè)新服務(wù)模式，令電商體驗(yàn)閉環(huán)進(jìn)一步完善。”王志軍說。

　 談到此次升級(jí)“售后到家”服務(wù)，王志軍解釋到，京東與廠商專門建立了一對(duì)一的技術(shù)及服務(wù)支持，建立了更短的溝通途徑、更高效的獲取技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品培訓(xùn)和檢修能力，并推出了服務(wù)工程師認(rèn)證體系。通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)預(yù)判問題，提前準(zhǔn)備配件，大大節(jié)約了修機(jī)的效率，縮短消費(fèi)者的等待時(shí)間。此外，京東完善的自建物流和大數(shù)據(jù)技術(shù)支持，讓用戶可以時(shí)刻了解機(jī)器的維修進(jìn)度以及預(yù)計(jì)的服務(wù)完成時(shí)間，使得服務(wù)過程像購物過程一樣可以全流程跟蹤。

　 “這一服務(wù)模式除了有效發(fā)揮了京東自建物流的優(yōu)勢(shì)外，也展現(xiàn)了京東在維修技術(shù)方面的實(shí)力。”王志軍介紹，目前，京東已在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安建立了7家業(yè)內(nèi)獨(dú)有的維修中心，擁有專業(yè)化的技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，全國團(tuán)隊(duì)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了近千人。未來，這些數(shù)字還將大幅增長。

　 服務(wù)將成為電商競爭焦點(diǎn)

　 相關(guān)研究指出，從用戶體驗(yàn)上來講，電商企業(yè)根據(jù)用戶購物軌跡對(duì)用戶需求進(jìn)行可視化分析，并將準(zhǔn)確的需求反饋給制造企業(yè)進(jìn)行針對(duì)性研發(fā)生產(chǎn)，從而打造一種用戶需求自驅(qū)動(dòng)的發(fā)展模式，這是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)催生的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式。近十年，消費(fèi)者網(wǎng)購，最關(guān)心的已從價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)。在這樣的格局之下，電商競爭的焦點(diǎn)由“價(jià)格戰(zhàn)”向“服務(wù)戰(zhàn)”升級(jí)。

　 王志軍介紹，京東自2007年開展手機(jī)業(yè)務(wù)以來，經(jīng)過8年時(shí)間，已經(jīng)成長為中國最大的手機(jī)零售企業(yè)。在合作伙伴的支持下，京東不斷找尋最精準(zhǔn)的用戶需求和消費(fèi)趨勢(shì)，在產(chǎn)品層面、售后服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。去年推出的“JDPhone”計(jì)劃，通過挖掘京東大數(shù)據(jù)，并借助與廠商的聯(lián)合，打造出最具性價(jià)比的產(chǎn)品；今年，通過售后創(chuàng)新，又可以直接讓消費(fèi)者足不出戶享受到售后維修、換機(jī)等原廠品質(zhì)的服務(wù)。

　 王志軍表示，服務(wù)是企業(yè)的命門，京東經(jīng)過十年的磨礪，從中關(guān)村走到紐約時(shí)代廣場(chǎng)，不變的是對(duì)用戶體驗(yàn)的追求?！拔覀兿Ｍㄟ^互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)維修行業(yè)的融合，建立更好的服務(wù)廠商和消費(fèi)者的平臺(tái)，形成售前咨詢、在線銷售、售后到家的一站式客戶體驗(yàn)，把更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給消費(fèi)者。接下來，我們還將致力于整合京東平臺(tái)上的3C品牌售后服務(wù)，建立完善的網(wǎng)絡(luò)零售售后服務(wù)體系?！?/p>

　 業(yè)內(nèi)人士表示，隨著電商B2C領(lǐng)域的并購、整合不斷發(fā)生，競爭格局已趨于穩(wěn)定，各大電商平臺(tái)的價(jià)差逐步扁平，京東“售后到家”是用戶需求自驅(qū)動(dòng)發(fā)展模式的體現(xiàn)。在“雙11”電商大促即將到來之際，京東有望憑借“售后到家”先發(fā)優(yōu)勢(shì)，先下一城。（一飛）

來源：飛象網(wǎng)

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