中國移動(dòng)服務(wù)廳，轉(zhuǎn)型時(shí)代該如何轉(zhuǎn)型？

　　以3G全面商用為標(biāo)志，中國已經(jīng)全面進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而之前的時(shí)代只能被稱之為傳統(tǒng)時(shí)代。這兩個(gè)時(shí)代最明顯的標(biāo)志分別是：在傳統(tǒng)時(shí)代，我們的營銷、服務(wù)主要是通過“人-人”的方式展開，“服務(wù)廳”是那個(gè)時(shí)代最明顯的標(biāo)志；而在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，我們的營銷、服務(wù)主要是通過“軟件-人”或者“機(jī)器-人”的方式展開的，”APP”或者WEB是這個(gè)時(shí)代最明顯的標(biāo)志。在這兩個(gè)時(shí)代，人、公司的思維模式、行為模式是完全不同的，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代要的是互聯(lián)網(wǎng)思維。而我們現(xiàn)在正處于兩個(gè)頻道切換的時(shí)刻，所以我們稱之為“轉(zhuǎn)型時(shí)代”！

　　無需爭議的是，服務(wù)廳作為傳統(tǒng)時(shí)代我們服務(wù)客戶的最重要場所，給中國移動(dòng)的發(fā)展立下了汗馬功勞。但是12年一個(gè)輪回，自2002年我們開始大規(guī)模的服務(wù)廳營銷渠道建設(shè)以來，如今已經(jīng)進(jìn)入了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。我們可以看的到的是，服務(wù)廳的業(yè)務(wù)量、客流量越來越少，因?yàn)楹芏嘁呀?jīng)被網(wǎng)上辦理代替了（不妨到我們的網(wǎng)站去看看），那么，服務(wù)廳的轉(zhuǎn)型就成了我們當(dāng)下必須考慮的一個(gè)戰(zhàn)略問題，上升到集團(tuán)層面的戰(zhàn)略也一點(diǎn)不為過分！

　　那么，我們的服務(wù)廳該轉(zhuǎn)向哪里呢？

　　我認(rèn)為：將我們的服務(wù)廳打造成移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的“信息流、貨幣流、物流整合平臺(tái)”不失為一個(gè)好的戰(zhàn)略定位。理由如下：

　　第一， 我們已經(jīng)是信息流的核心掌控者，我們不僅擁有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的核心“管道”，而且我們在“端”、“云”方面也具有明顯的基礎(chǔ)、核心優(yōu)勢；

　　第二， 我們也有能力成為貨幣流的掌控者，傳統(tǒng)的運(yùn)營商壟斷時(shí)代，我們錯(cuò)失了將話費(fèi)賬戶發(fā)展成為全球、全國最大的第三方支付平臺(tái)的大好時(shí)機(jī)。但是，隨著競爭的加劇，我們正在重新掙回這個(gè)機(jī)會(huì)，我們的“移動(dòng)支付”有望東山再起；

　　第三， 經(jīng)過資源整合，我們完全可以將遍布全國、具有明顯地段優(yōu)勢的服務(wù)廳打造成一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的物流平臺(tái)。這一點(diǎn)，我們可以與國內(nèi)的大物流商合作，結(jié)合二維碼展示等技術(shù)來完成，順風(fēng)快遞的“嘿客”就是一個(gè)很有潛力的模式，而他最缺的就是網(wǎng)點(diǎn)資源。而今正值國家允許民營資本進(jìn)入電信、軍工、電力等壟斷領(lǐng)域，鼓勵(lì)混合所有制期間，雙方聯(lián)手，是有可能的。

　　第四， 相較于BAT等移動(dòng)互聯(lián)巨頭，我們還是后來者。但是，他們幾家只具有的是單項(xiàng)優(yōu)勢，是單項(xiàng)冠軍；而他們幾家所具有的優(yōu)勢，我們都具有，且不弱。所以，我們超越他們的方法，就是成為“全能冠軍”——成為統(tǒng)領(lǐng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的“信息流、貨幣流、物流整合平臺(tái)”——而這就是我們未來的轉(zhuǎn)型方向和獨(dú)特定位！

來源：labs 作 者：史正軍

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