北京聯(lián)通全面推出“U+”服務 提升行動計劃

　　為滿足4G時代客戶的需求，向客戶提供更加真誠卓越的服務，呼應今年世界電信與信息社會日“寬帶促進可持續(xù)發(fā)展”這一主題，北京的主導電信運營商----北京聯(lián)通向客戶鄭重推出了“U+”服務提升行動計劃及系列服務承諾。在這一服務提升計劃中，北京聯(lián)通率先提出“WOCARE4U---誠意關愛 服務更優(yōu)”這一全新的服務理念，從“升級、定制、高效、互聯(lián)”四方面，推出“臨時授信、緊急開機”、“增值業(yè)務一鍵退訂”、“寬帶測速不達標賠付”、“足不出戶、以指代步”等四大類十四項貼心便民的服務承諾，從而彰顯北京聯(lián)通在服務觀念與服務方式上的全面提升，真正實現(xiàn)“誠意關愛、服務更優(yōu)”這一口號。

　　在當日的新聞發(fā)布會上，北京聯(lián)通表示：客戶服務永無止境，提出全新的服務理念、推出一系列的服務承諾僅僅是一個起點。他們將繼續(xù)秉承“誠意關愛、服務更優(yōu)”的核心理念，不斷完善、提升現(xiàn)有的服務體系，推出更多、更加貼心的服務承諾，為更多客戶提供便捷、方面、貼心、真誠的服務。北京聯(lián)通認為，“優(yōu)·佳”行動計劃作為全新的服務概念，將以一種創(chuàng)新的姿態(tài)，引領起通信服務模式的全新變革。

　　提出“WOCARE4U--誠意關愛 服務更優(yōu)”服務理念

　　北京聯(lián)通此次推出全新的服務理念“WOCARE4U--誠意關愛 服務更優(yōu)”中，包含了兩大核心要素，第一個核心要素是C.A.R.E（關愛）：C代表Careful （細心），表示關注客戶接觸的每一個細節(jié)；A代表Attention（專注），表示專注客戶每一刻的服務體驗；R代表Reliable（信賴），表示致力成為客戶信賴的信息通信顧問；E代表Excellence（卓越），表示追求卓越，時刻與客戶心聯(lián)心的的真誠。

　　第二個核心要素是4.U（服務為您）：第一個“U”代表Upgrade升級，詮釋為服務升級、品質更優(yōu)；第二個“U”代表Unusual與眾不同的，詮釋為貼心服務、一心為您；第三個“U”代表Useful有價值的，詮釋為誠意服務、精彩超值；第四個“U”代表Ubiquitous無處不在，詮釋為便捷服務，隨心掌握。

　　北京聯(lián)通全新的服務理念引申出四大類十四項貼心便民的服務承諾。這些承諾主動拉近與客戶距離，以關愛客戶需求為出發(fā)點，致力于為客戶提供全方位服務解決之道。

　　宣布“U+”服務提升行動計劃Logo和虛擬化服務形象

　　為展現(xiàn)“U+”服務提升行動計劃，北京聯(lián)通還精心設計了行動計劃Logo和虛擬化服務形象，并在發(fā)布會上予以公布：

　　“U+”服務提升行動計劃主題Logo是“U+”，即中文“優(yōu)·佳”。主題Logo由字母“U”和符號“+”共同組成，其中字母U代表了四層含義：U的第一層含義代表“Unicom”,寓意誠信服務，有我聯(lián)通；其次含義代表英文單詞“You”,寓意誠意服務，一心為您；第三層含義代表“User”,寓意誠摯服務，客戶為本；U的第四層含義解釋為漢字“優(yōu)”,真誠服務，品質更優(yōu)。符號“+”，則代表著本次活動的主題，服務提升、服務升級，代表基于主動關愛的理念基礎，為客戶提供更多更好的升級服務。

　　為易于表達，北京聯(lián)通還設計了可愛的活動形象大使，即“代表關愛的小C”以及“代表4U的小U”，卡通的小C和小U以手拉手的形式，表現(xiàn)出服務的周到與快樂。

　　推出一系列貼心便民的服務承諾

　　基于WOCARE4U中的4U服務理念，北京聯(lián)通從“升級、定制、高效、互聯(lián)”四個方面，推出了四大類十四項服務承諾：

　　圍繞“4U”的“服務升級、品質更優(yōu)”推出四項承諾：1、臨時授信、緊急開機：手機客戶因忘記交費被停機時，可聯(lián)系10010客服熱線人工坐席申請臨時信用開機；2、貴賓客戶、預約服務：北京聯(lián)通VIP金卡及以上手機客戶，享受營業(yè)廳預約辦理服務；3、熱線遇忙、限時回應:北京聯(lián)通手機客戶使用本機聯(lián)系10010人工坐席遇忙后，北京聯(lián)通將提供主動回應服務;4、特定業(yè)務、即時生效 ：成功交費立即開機、特定業(yè)務辦理即時生效。

　　圍繞“4U”的“貼心服務、一心為您”推出四項承諾：1、增值業(yè)務一鍵退訂：北京聯(lián)通手機客戶，可在北京聯(lián)通手機沃門戶（http://bj.wo.com.cn）上一鍵查詢并退訂手機增值業(yè)務；2、寬帶修障一點查詢：通過北京聯(lián)通VIP手機客戶端，可查詢所申報障礙的修復進展和上門服務人員信息；3、上門服務快速響應：北京市城鎮(zhèn)地區(qū)范圍內申請安裝固話、寬帶，迅速與客戶預約時間，并上門服務；4、服務網點遍布京城：北京市城鎮(zhèn)地區(qū)范圍內，客戶所處位置半徑一公里區(qū)域，可找到聯(lián)通營銷服務網點。

　　圍繞“4U”的“誠意服務、精彩超值”推出四項承諾：1、高速網絡、品質更優(yōu)：移動網絡覆蓋更廣、寬帶網絡速率更優(yōu)；2、寬帶測速不達標賠付：2014年5月17日起，凡通過北京聯(lián)通寬帶測速平臺測速，有效測速結果未達到簽約速率且7天內無法修復的北京聯(lián)通有線寬帶公眾客戶，北京聯(lián)通無條件對客戶進行賠償（注：考慮到50M/100M的情況非常復雜，速率測速方式將在后期適時推出）；

　　3、流量升級放心使用：（1）4G流量放心用，套外流量免費送。4G用戶套餐外流量不足1GB時按照0.30元/MB收費，達到60 元（即200MB）時，客戶將額外獲得824MB 免費流量（即60 元/GB），當用戶套餐外流量超過1GB 時，仍按照上述原則收費（即每超出200MB 即按照60元/GB 收費），以此類推。（2）客戶當月4G/3G 一體化資費套餐、流量半年包以外的國內流量計費達到600 元后，國內流量不再收費，直至15GB 后系統(tǒng)自動關閉數(shù)據(jù)網絡，避免產生高額話費，次月自動打開。（3）3G客戶超出套餐外國內流量達到6G，北京聯(lián)通的系統(tǒng)就會自動關閉數(shù)據(jù)通信功能，避免客戶產生高額話費；

　　4、強行定制先行賠付：北京聯(lián)通手機客戶發(fā)現(xiàn)本機被強行訂購“增值服務提供商”（SP）業(yè)務，北京聯(lián)通承諾先退費后核查。

　　針對“4U”的“便捷服務、隨心掌握”，北京聯(lián)通向客戶推出兩項承諾：1、足不出戶、以指代步：北京聯(lián)通“微信、QQ、微博、在線客服、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網上營業(yè)廳、10010客服熱線自助服務”立體化服務渠道，為客戶提供線上全業(yè)務一站式服務；2、百項業(yè)務、電話辦理：10010客服熱線提供套餐變更、寬帶安裝、充值繳費等百余項業(yè)務辦理服務。

來源：CCTIME飛象網

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