“熱辣滾燙”的演出市場(chǎng)不僅拉動(dòng)了文旅消費(fèi),也再次將演出行業(yè)的退票問(wèn)題推上了風(fēng)口浪尖。
近日,有媒體曝光,今年4月18日,有網(wǎng)友在某直播間購(gòu)買了一張價(jià)值499元的“柏瑞美 第八屆太湖灣音樂(lè)節(jié)”門(mén)票,下單之后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了城市,立馬和平臺(tái)票務(wù)客服溝通退款,但被告知要扣50%的手續(xù)費(fèi),客服表示因?yàn)橥丝钜?guī)則限制無(wú)法全額退,只能幫忙申請(qǐng)20元的現(xiàn)金補(bǔ)償。
演出行業(yè)退票為什么這么難?手續(xù)費(fèi)為何如此高?在現(xiàn)在“七天無(wú)理由退貨”的新消費(fèi)時(shí)代,演出行業(yè)的退票問(wèn)題如何解決?
演出退票難在哪里?
“演出行業(yè)門(mén)票一經(jīng)售出概不退換,這個(gè)行業(yè)規(guī)定其實(shí)默認(rèn)存在很久了?!币晃徊辉竿嘎缎彰难莩鲋鬓k方告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者,“因?yàn)檠莩鲩T(mén)票不像其他一般類商品,有時(shí)效性、稀缺性、唯一性限制,所以也形成了這樣的常規(guī),在一定程度上確實(shí)也為一經(jīng)售出不予退票提供了合理性的支撐?!?/p>
一場(chǎng)演出包括演出方、主辦方和票務(wù)方。對(duì)主辦方來(lái)說(shuō),演出門(mén)票是一種特殊商品,演出票的時(shí)間和數(shù)量都有限制,一經(jīng)售出不退不換,是為了維護(hù)演出市場(chǎng)的利益,如果有觀眾購(gòu)買了大量門(mén)票,在臨開(kāi)演前退掉,會(huì)對(duì)演出市場(chǎng)造成很大沖擊。對(duì)票務(wù)方來(lái)說(shuō),現(xiàn)在各方票務(wù)代理平臺(tái)眾多,各方票房分成也復(fù)雜,如果退票數(shù)量龐大,勢(shì)必會(huì)牽涉到各方代理商的利益。而這一切唯獨(dú)沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的權(quán)益。
華東師范大學(xué)立法與法治戰(zhàn)略研究中心研究員余峰認(rèn)為,這個(gè)行業(yè)規(guī)定如果不附加其他條件,從字面?zhèn)鬟_(dá)出來(lái)的意思看,是過(guò)于一刀切,沒(méi)有充分考慮到社會(huì)生活當(dāng)中的各種實(shí)際情況。如果固守一經(jīng)售出不退不換的規(guī)定,毫無(wú)疑問(wèn)在情理法層面都會(huì)受到挑戰(zhàn)。
某票務(wù)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,目前演唱會(huì)的退票規(guī)則,包括退票時(shí)間、退票費(fèi)都是由演出主辦方來(lái)制定,每一家主辦方給到的規(guī)則都是不一致的。甚至同一個(gè)藝人,在不同的城市的演唱會(huì)退票規(guī)則也會(huì)不同。票務(wù)平臺(tái)只能跟隨主辦方的退票規(guī)則。但是在消費(fèi)者購(gòu)票的時(shí)候,票務(wù)平臺(tái)都會(huì)在購(gòu)票頁(yè)面中,有明確的關(guān)于退票時(shí)間、退票費(fèi)的約定。最終都會(huì)按照合同約定進(jìn)行處理。
演出票能不能退?
行業(yè)規(guī)則歸行業(yè)規(guī)則,但它合理合法嗎?
據(jù)了解,《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七天無(wú)理由退貨暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī),并沒(méi)有將演出門(mén)票列入適用“七天無(wú)理由退貨”的情形,目前司法實(shí)踐也存在爭(zhēng)議。
一位資深演出觀眾告訴記者,他也曾經(jīng)遇到過(guò)因?yàn)橹鬓k方取消演出退票的事情,遲遲沒(méi)有得到解決,后來(lái)通過(guò)輿論施壓才解決了退票問(wèn)題。在專家來(lái)看,這種為個(gè)別消費(fèi)者開(kāi)綠燈退票的做法,會(huì)引發(fā)新的不公?!耙蚤_(kāi)綠燈的方式為個(gè)案做變通處理當(dāng)然有一定的積極意義,但是,綠燈為誰(shuí)開(kāi)?在什么條件下什么情況下開(kāi)以及如何開(kāi),沒(méi)有一套相對(duì)明確具體的規(guī)則來(lái)統(tǒng)攝這個(gè)問(wèn)題,那么為個(gè)案開(kāi)綠燈的做法的積極意義不但有限,反而還會(huì)引起大家對(duì)這種操作本身的懷疑,然后激發(fā)引發(fā)大眾在另一個(gè)層面的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。簡(jiǎn)單說(shuō),以個(gè)案開(kāi)綠燈的方式來(lái)修正‘一經(jīng)售出概不退換’這種一刀切的做法是不可取的。”
某主辦方告訴記者,購(gòu)票和售票是雙方的,不是某一方的責(zé)任?!拔覀€(gè)人認(rèn)為,退票不是說(shuō)完全不可以退,像不可抗性因素和自然災(zāi)害,我們明文規(guī)定是肯定可以退的,我們也是全力配合客戶來(lái)退,那么在正常的情況下沒(méi)有客觀的因素下,客戶買了票之后主觀要退票,那么需要提供一個(gè)非常明確的退票原因,必須是合理的理由。在這種情況下,也不是說(shuō)完全不可以退?!?/p>
演出門(mén)票怎么退?
在實(shí)際生活中,大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)為了一兩張票的退款問(wèn)題和商家對(duì)簿公堂,如何建立合理的退票制度推動(dòng)行業(yè)發(fā)展?
2023年9月,文化和旅游部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》,根據(jù)通知,演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制,設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
這種“梯次退票”在實(shí)際操作中如何?
以文中開(kāi)頭提到的網(wǎng)友退票為例,退票費(fèi)高達(dá)50%。業(yè)內(nèi)人士表示,演出票具有很強(qiáng)的時(shí)效性,越臨近開(kāi)演,退票對(duì)上座率、票房的影響越大。如果沒(méi)能成功二次銷售,主辦方將承擔(dān)極大的風(fēng)險(xiǎn)。所以退票費(fèi)按照時(shí)效來(lái)收取,是為了對(duì)沖票房風(fēng)險(xiǎn)?!半m然退票的原因千千萬(wàn)萬(wàn),但高額的退票成本,確實(shí)傷害了真正因?yàn)楦鞣N原因?qū)嵲跓o(wú)法到場(chǎng)觀看的觀眾?!?/p>
華東政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律與政策研究院研究員楊勇認(rèn)為,階梯性售票的“合理性”問(wèn)題值得政府、學(xué)界、行業(yè)共同進(jìn)一步研究。從民事權(quán)益的角度看,主辦方在沒(méi)有明確細(xì)則的情形下,有權(quán)利根據(jù)自己的市場(chǎng)消費(fèi)需求、市場(chǎng)規(guī)定來(lái)約定自己的退票規(guī)則,“但其退票規(guī)則必須明示?!?/p>
楊勇指出,目前出現(xiàn)的關(guān)于退票規(guī)則的問(wèn)題主要集中在規(guī)則明示不詳細(xì)、部分規(guī)則不合理等問(wèn)題?!坝嘘P(guān)部門(mén)應(yīng)進(jìn)一步完善階梯性退票的行業(yè)規(guī)范、細(xì)則,平臺(tái)方應(yīng)在政府部門(mén)的牽頭下建立細(xì)化階梯性的退票政策及演出票轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)等合理制度。而轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)贈(zèng)的過(guò)程中可能會(huì)涉及到增加運(yùn)營(yíng)成本等問(wèn)題,平臺(tái)可以收取適當(dāng)?shù)闹薪橘M(fèi),一方面保護(hù)主辦方的利益,另一方面保障了用戶權(quán)益?!?/p>
此外,楊勇提出,可以通過(guò)候補(bǔ)訂票的方式平衡各方權(quán)益,候補(bǔ)訂票可分為以主辦方為主的直接候補(bǔ)訂票和以第三方平臺(tái)為主的間接候補(bǔ)訂票兩種方式?!伴g接候補(bǔ)訂票更有利于整個(gè)市場(chǎng)合理的流通和成本的控制,但其手續(xù)費(fèi)也應(yīng)得到合理控制?!?/p>
值得關(guān)注的是,目前業(yè)內(nèi)也在做著積極探索。
2023年11月,大麥推出候補(bǔ)制度。根據(jù)大麥網(wǎng)的規(guī)定,當(dāng)用戶使用大麥候補(bǔ)功能在線購(gòu)票時(shí),平臺(tái)將按照總票價(jià)6%的標(biāo)準(zhǔn)收取候補(bǔ)服務(wù)費(fèi)用。但也因此引發(fā)廣泛爭(zhēng)議。反對(duì)者認(rèn)為,“為什么正常買票時(shí)候沒(méi)有手續(xù)費(fèi),候補(bǔ)買票卻要加收手續(xù)費(fèi)?”多名網(wǎng)友表示,難以接受候補(bǔ)買票需要加手續(xù)費(fèi)的操作,認(rèn)為“相當(dāng)于被割了兩次‘韭菜’,售票方說(shuō)因?yàn)樯婕斑\(yùn)營(yíng)和技術(shù)成本要加手續(xù)費(fèi)的說(shuō)法太過(guò)牽強(qiáng)?!?/p>
作為上海音樂(lè)劇演出重要陣地,上海文化廣場(chǎng)推出過(guò)《悲慘世界——法語(yǔ)音樂(lè)劇版音樂(lè)會(huì)》、愛(ài)爾蘭國(guó)寶舞劇《大河之舞》、法語(yǔ)原版音樂(lè)劇《唐璜》等眾多火爆的演出,為了滿足消費(fèi)者的訴求,也早在幾年前推出了轉(zhuǎn)贈(zèng)票功能,當(dāng)消費(fèi)者因個(gè)人原因無(wú)法前往觀劇時(shí),可以無(wú)手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)贈(zèng)票?!稗D(zhuǎn)贈(zèng)”比退票更實(shí)惠,也是更多熱愛(ài)演出的觀眾最需要的,這項(xiàng)服務(wù)讓消費(fèi)者可以更加沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)地購(gòu)買上海文化廣場(chǎng)的演出活動(dòng)。
業(yè)內(nèi)人士建議,同為演出市場(chǎng),演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)也可以借鑒這種形式,推出規(guī)范的、有限制的轉(zhuǎn)贈(zèng)票服務(wù),消費(fèi)者在無(wú)法入場(chǎng)的情況下,可以把演出票轉(zhuǎn)贈(zèng)給朋友或家人,為了防止黃牛炒票,可以限制每張票的轉(zhuǎn)讓次數(shù),以及每個(gè)用戶一定時(shí)間內(nèi)的轉(zhuǎn)讓次數(shù),或者簽署贈(zèng)票用戶關(guān)系同意書(shū)等。在電子票通行的情況下,票務(wù)平臺(tái)完全可以對(duì)購(gòu)票人的轉(zhuǎn)贈(zèng)行為進(jìn)行留痕,一旦發(fā)現(xiàn)黃牛行為,可以進(jìn)行追溯、處罰,對(duì)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)贈(zèng)票行為進(jìn)行有效規(guī)范,杜絕黃牛行為。
無(wú)論如何,相關(guān)部門(mén)應(yīng)加快完善退票規(guī)則,既要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,也要保障票務(wù)平臺(tái)、演出方、代理商的利益,只有讓多方在商業(yè)消費(fèi)行為中都沒(méi)有后顧之憂,才能讓演出行業(yè)實(shí)現(xiàn)更快的發(fā)展。畢竟從市場(chǎng)角度考量,更便捷的入場(chǎng)政策,允許退改票、轉(zhuǎn)贈(zèng)票等服務(wù),極大影響著人們的觀演決策。(記者 成琪)
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