電子商務(wù)遭遇“生長痛” 售假、欺詐引誠信危機(jī)

　　在中國一路高歌猛進(jìn)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向來不乏熱點(diǎn)。近日，京東商城在素有中國經(jīng)濟(jì)晴雨表之稱的央視廣告招標(biāo)中成最大黑馬，現(xiàn)場招標(biāo)環(huán)節(jié)投放約2億元。同一時(shí)刻的南方，騰訊電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)首次亮相，豪言要成就10家以上百億級且盈利的B2C合作伙伴、100—200家年銷售額超過1億元的傳統(tǒng)品牌及網(wǎng)絡(luò)品牌合作伙伴。

　　高速成長的同時(shí)，誠信、服務(wù)、管理等問題則成為電商行業(yè)揮之不去的陰影，這兩天鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的高朋售假、當(dāng)當(dāng)頂風(fēng)促銷等事件即是明證，經(jīng)過十多年發(fā)展的電子商務(wù)行業(yè)開始遭遇“生長痛”。

　　售假、欺詐引發(fā)誠信危機(jī)

　　在正規(guī)網(wǎng)站上團(tuán)購的天梭表竟然是假貨，這讓消費(fèi)者對團(tuán)購網(wǎng)站產(chǎn)生極大的信任危機(jī)。這兩天，高朋網(wǎng)出售假天梭成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)，期間高朋的表現(xiàn)頗令消費(fèi)者失望，最先否認(rèn)出售的是假表，及至天梭中國鑒定為假表后，便將板子打在供貨商身上，改口稱被供貨商所騙。

　　一時(shí)之間，輿論對團(tuán)購業(yè)的負(fù)面評價(jià)如潮水般涌起，認(rèn)為高朋售假案讓團(tuán)購行業(yè)遭遇信任危機(jī)。分析人士指出，從去年團(tuán)購興起后，質(zhì)量、假貨、欺詐等問題層出不窮，這與本土經(jīng)營者普遍缺乏誠信和契約精神的商業(yè)大環(huán)境有關(guān)，特別是國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站的質(zhì)檢機(jī)制，更有待完善。記者隨機(jī)調(diào)查了幾位消費(fèi)者，均稱高朋事件破壞了對團(tuán)購的熱情。

　　缺乏誠信的不僅僅是新興的團(tuán)購網(wǎng)站，老牌電商企業(yè)同樣存在此類問題。2日，國務(wù)院法制辦在全國范圍對衛(wèi)生部提出的《母乳代用品管理辦法》征求意見，新規(guī)對1段嬰幼兒奶粉促銷提出了更加嚴(yán)厲的管理規(guī)定。即便如此，仍有電商企業(yè)頂風(fēng)作案，當(dāng)當(dāng)、亞馬遜等知名電商均在頁面上做促銷活動(dòng)，讓人不得不懷疑電商企業(yè)誠實(shí)經(jīng)營的可信度。

　　規(guī)模擴(kuò)張中凸顯“缺鈣”

　　在央視廣告招標(biāo)中，京東商城豪擲2億元，顯示出電子商務(wù)企業(yè)開始與酒類、金融類等傳統(tǒng)企業(yè)一起爭搶社會(huì)關(guān)注度，也印證了京東商城擴(kuò)張的野心。

　　問題是電商企業(yè)能否駕馭如此高速的發(fā)展？一年多前，獲得巨額融資的京東開始了大規(guī)模擴(kuò)張，在IT基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)建設(shè)、物流建設(shè)、市場、人員等方面進(jìn)行投入，一時(shí)之間，關(guān)于京東自建物流的消息不絕于耳。令人擔(dān)憂的是，由于3C商品的低毛利現(xiàn)狀，今年京東商城整個(gè)公司的虧損預(yù)算是20%，如果按照其預(yù)估的年銷售額100個(gè)億來算，今年京東商城就要虧損20個(gè)億。

　　分析人士指出，京東商城等電商在規(guī)模高速擴(kuò)張的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量每況愈下，這將成為制約其未來發(fā)展的瓶頸。由于服務(wù)和管理沒有及時(shí)跟上，電商先前積累的信譽(yù)正在逐漸喪失，消費(fèi)者對電商的評價(jià)慢慢降低。月初，由蘇寧易購引發(fā)的圖書大戰(zhàn)中，當(dāng)當(dāng)、京東等三家電商為爭搶客戶資源，競相降價(jià)，但相關(guān)的配套服務(wù)完全沒跟上，致使消費(fèi)者怨聲載道。

　　易觀智庫EnfoDesk昨日發(fā)布的《2011年第3季度中國網(wǎng)上零售市場季度監(jiān)測》數(shù)據(jù)顯示，2011年第3季度中國網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達(dá)到2117.7億元。其中3C類商品銷量368.4億，環(huán)比下降了1.0%，同比增長61.6%。這是近年來3C品類交易額首次出現(xiàn)下滑。分析人士指出，在經(jīng)歷了爆發(fā)式增長之后，大資金燒出大規(guī)模的傳奇故事不會(huì)重演，市場環(huán)境和行業(yè)格局的變化需要在規(guī)模擴(kuò)張中“缺鈣”的電商練好內(nèi)功，否則，像凡客、窩窩團(tuán)等大規(guī)模裁員的電商公司將會(huì)越來越多。

　　服務(wù)品質(zhì)或成競爭新目標(biāo)

　　在網(wǎng)絡(luò)市場不斷擴(kuò)大的同時(shí)，網(wǎng)民意識(shí)和消費(fèi)意愿逐漸明確。近日，騰訊高級執(zhí)行副總裁吳宵光分析，在過去七八年中，傳統(tǒng)電商領(lǐng)域的競爭一直遵循著價(jià)格、品類、支付及物流倉儲(chǔ)能力四個(gè)維度，但隨著網(wǎng)購逐漸成為人們的一種生活方式，消費(fèi)者越來越關(guān)注網(wǎng)購的服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)，而不再一味追求低價(jià)。

　　國外成熟市場的經(jīng)驗(yàn)顯示，在美國、日本等發(fā)達(dá)國家，B2C均超過C2C成為網(wǎng)購市場的主流。有鑒于此，中國電子商務(wù)也必將回歸到以品質(zhì)和服務(wù)為核心的競爭格局中，如此才可以讓電商企業(yè)從無窮無盡的價(jià)格戰(zhàn)當(dāng)中解脫出來。吳宵光說：“未來中國電子商務(wù)將完成從銷售產(chǎn)品到消費(fèi)者體驗(yàn)的蛻變，企業(yè)需要更多把握消費(fèi)者心理需求，強(qiáng)化消費(fèi)者體驗(yàn)?！?/p>

　　據(jù)悉，在騰訊推出的超級電商平臺(tái)QQ網(wǎng)購上，消費(fèi)者直接看到的就是商品，沒有店鋪，有統(tǒng)一物流和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括統(tǒng)一的400客服電話，大部分商品支持貨到付款，擔(dān)保全場正品，承諾在接到訂單后10個(gè)小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并對用戶承諾到貨時(shí)間，以及10天無理由退換貨等。在合作伙伴的選擇上，其接入標(biāo)準(zhǔn)非常關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)和產(chǎn)品品質(zhì)等用戶口碑，不僅需要有正品保障、價(jià)格優(yōu)勢等基本要求，還要考量其商品豐富度、庫存數(shù)量、倉儲(chǔ)地點(diǎn)、配送能力、到貨時(shí)間、支付手段、售后服務(wù)等不同維度。

來源：深圳特區(qū)報(bào)

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