企業(yè)電子商務(wù)價值創(chuàng)造的典型范式

　　電子商務(wù)是一種完全嶄新的商務(wù)手段，自一出現(xiàn)就從根本上改變了傳統(tǒng)的交易方式，給企業(yè)帶來了新的機會，也受到了企業(yè)的高度重視。然而，由于電子商務(wù)在我國的發(fā)展歷史較短，很多企業(yè)，尤其是中小企業(yè)管理人員對電子商務(wù)缺乏深刻的認(rèn)識，以至于企業(yè)參與電子商務(wù)僅僅成為一種形式或口號。最突出的表現(xiàn)是企業(yè)對外從事電子商務(wù)的窗口—企業(yè)網(wǎng)站在幾個月甚至更長的時間內(nèi)缺乏信息維護和更新，功能單一或缺少應(yīng)有的模塊?；谶@一現(xiàn)狀，本文將論述電子商務(wù)的價值創(chuàng)造的典型范式，期望能夠幫助企業(yè)相關(guān)人員加深對電子商務(wù)的理解，以便為本企業(yè)電子商務(wù)的運用提供有益的指導(dǎo)。

　　一、變革企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)

　　傳統(tǒng)企業(yè)的金字塔形組織結(jié)構(gòu)主要基于亞當(dāng)·斯密的分工理論。在工業(yè)社會，該組織結(jié)構(gòu)在提高企業(yè)生產(chǎn)效率、降低企業(yè)運營成本、滿足人們不斷增長的物質(zhì)需求等方面做出了重要貢獻。然而，在后工業(yè)時代，隨著消費者個性消費的回歸，企業(yè)需要對消費者小批量、甚至是定制化的產(chǎn)品做出快速反應(yīng)。此時，金字塔形組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)遲鈍、組織僵化、缺乏柔性、信息溝通效率低下等缺點暴露無遺，使得企業(yè)難以適應(yīng)快速變化的外部環(huán)境。電子商務(wù)通過構(gòu)建網(wǎng)狀管理結(jié)構(gòu)和扁平化分權(quán)結(jié)構(gòu)，從而增強企業(yè)適應(yīng)變化的能力。

　　1.網(wǎng)狀管理結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生?；趦?nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和無線通信網(wǎng)等各種通信網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)給傳統(tǒng)企業(yè)金字塔形組織結(jié)構(gòu)帶來了很大沖擊。它打破了傳統(tǒng)職能部門間依賴分工與協(xié)作完成整個工作的做法，形成了并行工程的思想。在電子商務(wù)的架構(gòu)里，除了市場部和銷售部可以與顧客打交道，企業(yè)其他職能部門也能夠通過電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)與顧客頻繁接觸，從而改變過去間接接觸的狀況。此時，企業(yè)內(nèi)部各職能部門間不再是封閉的金字塔式層次結(jié)構(gòu)，而是一種新型的相互溝通、相互學(xué)習(xí)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)打破了原來各部門之間的壁壘，使得它們可以廣泛進行信息交流、共享信息資源、減少內(nèi)部摩擦、提高工作效率，并最終提升企業(yè)的柔性。

　　2.扁平化分權(quán)結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生。電子商務(wù)的廣泛運用，使企業(yè)過去高度集中的決策中心組織變?yōu)榉稚⒌亩嘀行臎Q策組織，即產(chǎn)生了扁平化分權(quán)結(jié)構(gòu)。該結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生主要基于兩方面原因：一是借助信息技術(shù)手段，管理人員的管理幅度大幅增加，使得企業(yè)可以減少企業(yè)管理層次；二是由于企業(yè)需要對外部環(huán)境做出快速反應(yīng)，只有分權(quán)才能夠決策迅速，抓住有限的市場機會。扁平化分權(quán)結(jié)構(gòu)組織中，企業(yè)的決策由跨部門、跨職能的多功能型組織單元來制定。這種多功能型組織單元共同參與、共擔(dān)責(zé)任，由共同利益驅(qū)動的決策過程使員工的參與感和決策能力大大提高，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性，提高了整個企業(yè)的決策能力。

　　二、加強企業(yè)商務(wù)溝通

　　1.加強與顧客的商務(wù)溝通。電子商務(wù)改變了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，使得企業(yè)既是信息獲取者，也是信息提供者，并為企業(yè)和顧客之間的溝通提供了良好的基礎(chǔ)。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)站點可以提供一對一的聯(lián)系，提供智慧型的目錄，針對不同顧客的購物需求呈現(xiàn)不同的內(nèi)容，協(xié)助個別顧客選擇最合適的產(chǎn)品，并提醒顧客可能會有感興趣的產(chǎn)品特賣。同時網(wǎng)絡(luò)站點不分日夜地提供全天候技術(shù)支持來回答顧客的問題，24小時站點的開放，沒有休息時間，等于延長了營業(yè)時間，極大地方便了顧客，也使訪問人數(shù)大大增加，無形中也增加了潛在的顧客。

　　電子商務(wù)是以顧客為中心的。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中存儲了大量現(xiàn)在顧客和潛在顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)資料，企業(yè)可以根據(jù)顧客需求提供特定的產(chǎn)品和服務(wù)，具有很強的針對性和時效性，可以最大限度地滿足顧客需求。同時借助網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫可以對目前銷售的產(chǎn)品滿意度和購買情況做出分析調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保顧客的滿意，建立顧客的忠誠度。

　　2.加強與上下游企業(yè)之間的商務(wù)溝通。電子商務(wù)時代，新的競爭力將向著數(shù)字化、整條供應(yīng)鏈中的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作的方向發(fā)展。只有整個價值網(wǎng)絡(luò)中的合作伙伴都充分利用電子商務(wù)，優(yōu)勢互補，才可能爭取到更多的優(yōu)勢。企業(yè)通過友好的網(wǎng)頁界面和豐富的數(shù)據(jù)庫可以與上下游企業(yè)進行及時的溝通，進一步密切了上下游企業(yè)之間的合作關(guān)系。如美國的波音公司為加快新產(chǎn)品777的研制與開發(fā)，通過其內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)CAD系統(tǒng)將所有零件供應(yīng)商聯(lián)系在一起。波音在設(shè)計777飛機系統(tǒng)時，他們的零件供應(yīng)商就可以按照規(guī)格協(xié)助設(shè)計和開發(fā)相應(yīng)配套的零件，結(jié)果波音777飛機研制時間縮短了2年多時間，在激烈的航空市場中占據(jù)了有利的競爭地位。

　　三、降低企業(yè)成本

　　1.降低企業(yè)的運營成本。通過使用互聯(lián)網(wǎng)，可以極大地降低用于地產(chǎn)、交通、通訊以及生產(chǎn)的成本支出，可以減少庫存商品資金占用，可以使經(jīng)營規(guī)模不受場地限制，可便于采集顧客信息等。商業(yè)企業(yè)可以實現(xiàn)無店鋪經(jīng)營，工業(yè)企業(yè)可以實現(xiàn)無廠房經(jīng)營。企業(yè)的辦公室能夠從繁華的市中心搬到郊區(qū)，從而避免市區(qū)的交通擁擠。通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)員工甚至可以在家辦公。例如，生產(chǎn)成本方面，對于佳能和愛普生這樣的打印機制造商，就使用互聯(lián)網(wǎng)分發(fā)并更新打印機驅(qū)動程序，盡管復(fù)制單片軟盤和光盤的成本并不是很高，但由于它們銷售的打印機數(shù)量非常巨大，最終的總體支出就會很多；而在互聯(lián)網(wǎng)上復(fù)制的成本幾乎為零。

　　通過電子商務(wù)能夠規(guī)范事物處理的工作流程，將人工操作與電子信息處理集成為一個不可分割的整體，不僅可提高人力、物力的利用效率，而且可提高整個企業(yè)經(jīng)營運作機制的嚴(yán)密性。計算機的功能與手工處理信息的成本比較，其成本要比30年前少8000倍。國防部的研究表明，條形碼記錄數(shù)據(jù)的錯誤率是300萬個數(shù)據(jù)有1個錯誤，而人工記錄數(shù)據(jù)是300個中就有1個錯誤。

　　2.降低企業(yè)的服務(wù)成本。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段，企業(yè)提供的服務(wù)可分為銷售前、銷售中和銷售后三類。在企業(yè)與顧客達成銷售之前，企業(yè)既可以通過自己的網(wǎng)站宣傳和介紹產(chǎn)品，也可以通過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息；與傳統(tǒng)的促銷方式相比，它們具有明顯的成本優(yōu)勢。一旦顧客與企業(yè)簽訂了銷售合同，眾多顧客仍需了解訂單執(zhí)行和產(chǎn)品運輸?shù)惹闆r。在傳統(tǒng)營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應(yīng)對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢，這些服務(wù)不但浪費時間，而且非?，嵥椋y以給用戶滿意的回答。然而，通過企業(yè)的銷售網(wǎng)站，顧客能夠方便地查詢自己訂單的執(zhí)行情況；通過物流公司的服務(wù)網(wǎng)站，貨物的物流狀態(tài)也很容易知曉。此外，顧客在使用產(chǎn)品時，仍然可以遇到各種問題。企業(yè)通過提供一個常見問題解答FAQ頁，顧客服務(wù)的成本也可以得到減少。

　　3.降低企業(yè)的采購成本。

　　采購活動包括尋找賣主、評估賣主、選擇特定產(chǎn)品、發(fā)訂單以及解決收貨后出現(xiàn)的問題如延期交貨、到貨數(shù)量不符、到貨商品不符以及商品質(zhì)量問題等。整個過程涉及發(fā)票、訂購單、報價請求、發(fā)貨單和收貨通知、支票、匯款通知等賬單和票據(jù)的制作、填寫和傳送。傳統(tǒng)采購方法要求企業(yè)通過手工或計算機來填寫表單然后郵寄，再讓供應(yīng)商將數(shù)據(jù)輸入到自己計算機里，整個過程耗時、低效、成本高、冗余、也不可靠。通過EDI，企業(yè)與其供應(yīng)商之間可以有效地對上述賬單和票據(jù)進行傳送，不但省去了大量的紙張費用，出現(xiàn)各種問題的機會也大大降低。如果考慮生產(chǎn)這些紙張所砍伐的樹木，社會效益更加明顯。

　　通用電氣公司的例子充分說明，Internet網(wǎng)上采購在降低采購費用方面的優(yōu)勢是顯而易見的。1996年通用電氣公司照明設(shè)備分部試用了公司第一個聯(lián)機采購系統(tǒng)，據(jù)通用電氣公司宣稱，該分部采購傭工費用已下降了30%，60%的采購人員已被重新安排工作，資源部每月至少可增加6-8個額外的工作日用于采購政策研究，而不再去做文字處理、照相復(fù)印、裝信封等在人工處理時必須做的工作了。由于可以接觸更廣泛的聯(lián)機供應(yīng)商，引起更大的競爭來降低價格，材料費用下降多達20%。

　　電子商務(wù)的價值創(chuàng)造范式包括變革企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、加強企業(yè)商務(wù)溝通和降低企業(yè)成本。電子商務(wù)是企業(yè)信息化和電子化的過程，開展電子商務(wù)對企業(yè)來說不是簡單地開發(fā)設(shè)計一個網(wǎng)站。它要求企業(yè)改變傳統(tǒng)運營方式，使企業(yè)由內(nèi)到外—內(nèi)部管理、顧客管理和伙伴管理等各個方面管理提升到一個新的境界。一般來說，電子商務(wù)在企業(yè)中的運用需要經(jīng)歷在線信息呈現(xiàn)階段、在線商務(wù)初級階段、在線商務(wù)集成階段、全面商務(wù)集成階段和持續(xù)演化變革階段五個過程。因此，企業(yè)要充分利用電子商務(wù)所帶來競爭優(yōu)勢不是一蹴而就的事情，而是一個漸進的過程。

來源：中國電子商務(wù)研究中心

　　版權(quán)及免責(zé)聲明：凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀