快遞業(yè)新國標猶嫌“溫柔”字號


作者:蔡玉高    時間:2011-09-15





  近年來,伴隨著網(wǎng)絡購物的興起,我國快遞業(yè)也進入了飛速發(fā)展期。然而在高速增長的過程中,由于缺乏強制性規(guī)范措施,市場準入門檻又比較低,快遞行業(yè)出現(xiàn)了諸多問題,如物品損害理賠難、貴重物品沒有規(guī)范、行業(yè)本身亂象多等。國家郵政局日前頒布《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》,但在業(yè)內(nèi)人士與相關(guān)專家的眼中,這一被行業(yè)內(nèi)稱為“新國標”的規(guī)范還是顯得有些“溫柔”。

  “暴力分揀”盛行大傷行業(yè)形象

  去年底,申通快遞“暴力分揀”視頻最先在網(wǎng)上傳播開來,隨后圓通和中通也被爆出“暴力分揀”的視頻,快遞業(yè)“暴力分揀”行為引起社會的一片聲討。“暴力分揀”的“盛行”帶來的直接后果是快遞物品損害嚴重。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計,5月份受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務的有效申訴中,反映快件丟失及內(nèi)件短少與損毀超過20%。在快遞糾紛中,一旦快件遺失損毀后,消費者在未保價的情況下,很難獲得相應的賠償。在南京一家事業(yè)單位工作的姜先生收到國外寄來的八只葡萄酒杯,打開后發(fā)現(xiàn)有3只已經(jīng)碎掉,要求快遞公司理賠時,對方卻表示這與他們無關(guān)。

  記者在采訪中了解到,快件丟失或損害的賠付面臨諸多問題:投訴理賠情況復雜,爭議較多;訴訟案件,法律依據(jù)不足,各地案例賠償責任差異較大;消費者對快遞服務缺乏正確的消費意識等。

  貴重物品的索賠更是麻煩。目前,國內(nèi)還沒有界定快遞貴重物品價值的行業(yè)標準。按照國際航空運輸協(xié)會(IATA)規(guī)定,貨物價值等于或超過1000美元/公斤就被定義為貴重物品。國內(nèi)民營快遞公司根據(jù)各自風險控制能力,一般將高價值貨物定位為人民幣3000元以上。從快遞企業(yè)的角度來看,從事貴重物品的快遞服務需要特殊的運作模式和運輸工具,運費價格往往高出普通運費的數(shù)十倍。但如果貨量達不到一定規(guī)模,快遞公司往往會因為成本過高而面臨巨大的運營壓力。

  快遞貴重物品時,多數(shù)消費者存在僥幸心理,不愿意申報貴重物品、不愿意購買商業(yè)保險。據(jù)了解,國內(nèi)快遞企業(yè)一般按保價的3%~4%收取服務費,一些消費者認為服務費過高,價格難以承受,但一旦發(fā)生問題后,消費者在未保價的情況下,很難獲得相應的賠償。

  目前,很多保險公司以快件申報數(shù)量大、民營快遞運作不規(guī)范等因素不愿意承保。甚至民營快遞企業(yè)與保險公司簽約時有一個潛規(guī)則:無論如何賠償,必須保障保險公司每年有保費20%以上的盈利,這種不健康的保險方式也成為快遞業(yè)發(fā)展的障礙。

  中國物流與采購聯(lián)合會日前在北京舉行“快件物品遺失損毀理賠相關(guān)問題研討會”,對消費者日益關(guān)注的快件物品遺失損毀理賠問題進行深入探討。與會專家認為,隨著流通領域及電子商務的進一步活躍和繁榮,快遞市場需求將更加旺盛,進一步建立并完善快遞理賠的相關(guān)標準和法規(guī)已成當務之急。

  準入門檻低令亂象叢生

  作為新興行業(yè),我國快遞業(yè)在經(jīng)歷飛速發(fā)展的同時,也因行業(yè)準入門檻低,在發(fā)展之初便埋下了諸多隱患。從目前的狀況來看,快遞業(yè)發(fā)展中存在著很多不規(guī)范之處,造成消費者的權(quán)益難以得到有效保證。

  丟件、延誤、服務態(tài)度差等也成為消費者對快遞服務投訴的主要問題。來自國家郵政局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,今年6月,快件延誤、服務態(tài)度差、快件丟失及內(nèi)件短少等投訴,在有效投訴量中占比高達85.4%。

  在快遞行業(yè),甚至出現(xiàn)盜竊郵件、快件的行為。一種是指寄遞企業(yè)內(nèi)部員工在操作過程中盜竊郵件、快件。2009年3月,某快遞公司員工張某利用工作之便,在操作場地3次盜竊用戶快件內(nèi)件,后被公司發(fā)現(xiàn)。另一種是企業(yè)外部的有關(guān)個人盜竊郵件、快件。如2009年6月,某公司河南某營業(yè)部被盜,300個快件被盜走,嚴重損害了用戶的合法權(quán)益。

  南京市消協(xié)相關(guān)人士分析認為,除了缺乏強制性法律法規(guī)約束外,行業(yè)準入門檻低也是快遞業(yè)亂象叢生的主要原因。記者走訪了南京多家快遞公司看到,這些公司一般都是一間辦公室、一兩部電話、幾個接線員,再加上快遞員,工作現(xiàn)場環(huán)境都非常不整潔,收進來的信件也都是隨手一扔。

  目前快遞業(yè)有“直營”和“加盟”兩種模式:采取直營模式的屬下寄件網(wǎng)點或派件網(wǎng)點都是由總部直接投資;而通過加盟形式發(fā)展起來的民營快遞企業(yè)則占據(jù)多數(shù),由于缺乏資金實力,他們將分公司承包給加盟者,分公司又將站點承包給個體戶,以將服務網(wǎng)點迅速擴張。在這種模式下每個加盟網(wǎng)點都是獨立法人,總部對二級、三級加盟商約束力并不強,由此引發(fā)的快遞業(yè)亂象很難得以根治。

  統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,目前我國快遞企業(yè)有8000多家,民營快遞的加盟公司占據(jù)了國內(nèi)快遞市場約70%的份額,其中不少是人員少、資本金低的小企業(yè),魚龍混雜,導致快遞業(yè)總體水平不高。

  健康發(fā)展還需多方引導

  根據(jù)國務院通過的《郵政體制改革方案》,國家郵政局“對快遞等郵政業(yè)務實行市場準入制度”。這表明國家把包括快遞在內(nèi)的整個郵政業(yè)的監(jiān)管職責交給了國家郵政局。針對快遞行業(yè)發(fā)展中存在的諸多不規(guī)范之處,今年以來,國家郵政局陸續(xù)出臺措施整治快遞市場。3月份印發(fā)《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(加盟)合同(示范文本)》;7月份通過了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》;8月份發(fā)布《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》。

  《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》對快遞業(yè)務全程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點作出基本要求。記者注意到,《規(guī)范》中規(guī)定,快遞企業(yè)應當建立并執(zhí)行快件收寄驗視制度。檢查是否屬于國家禁止或限制寄遞的物品,對寄件人交寄的信件,必要時快遞企業(yè)可要求寄件人開拆,進行驗視,但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的,快遞企業(yè)不予收寄。

  快遞企業(yè)在接單后,宜在兩小時內(nèi)取件;取件后,宜在3小時內(nèi)將快件送交快遞營業(yè)場所?!兑?guī)范》要求,投遞前,收派員應當電話聯(lián)系收件人,確認客戶地址并且預約投遞時間。

  此外,上門收寄時,嚴禁將已收取快件單獨放置在無人保管的地方。快件分揀脫手時,離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米。

  在快遞業(yè)發(fā)展問題凸顯之際,“新國標”的出臺確實是比較及時的,對一些普遍的問題也給出了指導辦法。然而,談起對“新國標”的印象時,很多業(yè)內(nèi)人士表示“不解渴”。

  首先,“新國標”只是指導意見,并不是強制性措施。對于一些小企業(yè)而言,執(zhí)行“新國標”勢必會帶來成本的上升,最終導致其無法生存,因此,非強制性的意見很可能成為一紙空文。

  其次,“新國標”也沒有規(guī)定相應的配套處罰措施,由于具有這種先天“缺陷”,最終執(zhí)行效果如何讓人懷疑。要使規(guī)范得到落實,就必須有懲罰措施來保駕護航。有了懲罰措施,違規(guī)者將付出代價,這樣經(jīng)營者才會有所忌憚,不敢隨意跨越“雷池”。

  對于“新國標”存在的問題,主管部門非常清楚。國家郵政局相關(guān)負責人此前也曾表示,國家郵政局會逐步通過相關(guān)規(guī)章制度來約束、督促快遞企業(yè)向著指導規(guī)范的方向努力,比如將指導規(guī)范與從業(yè)許可制度掛鉤。

  相關(guān)專家建議,在快遞業(yè)的發(fā)展中,政府和行業(yè)協(xié)會應加強監(jiān)督管理的力度,增加素質(zhì)教育和職業(yè)技能培訓,引導企業(yè)誠信經(jīng)營、公平競爭,健康發(fā)展。消費者也要增強維權(quán)意識,選擇講誠信、服務好的快遞企業(yè),出現(xiàn)物品缺失、破損等問題時,依法向消協(xié)、主管部門投訴,維護合法權(quán)益。

來源:國際商報 作者:蔡玉高



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