托運(yùn)容易理賠難 物流快運(yùn)方便之余仍有隱憂

又到畢業(yè)季，快運(yùn)公司迎來(lái)了畢業(yè)生行李托運(yùn)的商機(jī)，“史上最低運(yùn)費(fèi)”、“門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)”、“曹操的速度”……打著各種招牌的物流快運(yùn)公司在大學(xué)校園隨處可見(jiàn)。因相對(duì)低廉的價(jià)格、便捷的上門(mén)服務(wù)，物流快運(yùn)迅速走俏校園，成為眾多畢業(yè)生托運(yùn)行李的首選。

但是，在享受經(jīng)濟(jì)便捷的同時(shí)，也有同學(xué)遭遇了“快運(yùn)的煩惱”。近日，北京師范大學(xué)的李敬峰來(lái)電稱：6月23日，自己在最惠快運(yùn)公司托運(yùn)臺(tái)式電腦回老家伊川，在取貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)電腦無(wú)法啟動(dòng)，主機(jī)機(jī)箱有明顯被撬動(dòng)的痕跡，開(kāi)機(jī)發(fā)現(xiàn)機(jī)箱內(nèi)的兩條內(nèi)存遺失。

處理投訴一“拖”到底

在發(fā)現(xiàn)電腦內(nèi)存條遺失之后，李敬峰撥打了最惠快運(yùn)公司的電話，向客服人員反映情況，最惠快運(yùn)公司方面給出的答復(fù)是：公司已了解該情況，會(huì)認(rèn)真調(diào)查，請(qǐng)耐心等待調(diào)查結(jié)果。在等待3天之后，李敬峰仍然未得到任何答復(fù)，于是李敬峰重新?lián)艽蚩头娫?，然后被告知貨物丟失與北京發(fā)貨站無(wú)關(guān)，應(yīng)由伊川接收站負(fù)責(zé)。李敬峰隨即撥通了最惠快運(yùn)公司的河南客服電話，客服人員聲稱需要核查此事，請(qǐng)耐心等待。其后數(shù)日，李敬峰又多次撥打該客服電話，均被告知需要等待。7月初，李敬峰接到河南客服電話，稱此次電腦內(nèi)存丟失事件，與貨物接收站無(wú)關(guān)，如果有異議，可以找北京總部理賠。

“我就像皮球一樣，被客服人員踢來(lái)踢去，兩條內(nèi)存才一百多塊錢(qián)，折騰了這么久，實(shí)在是不想再追究下去了，但是又覺(jué)得很氣人。”面對(duì)客服人員的一拖再拖，李敬峰十分無(wú)奈。

隨后記者撥通了最惠快運(yùn)公司的電話，公司經(jīng)理稱：本公司托運(yùn)電腦，按件計(jì)算，不稱重量，李敬峰的電腦因沒(méi)有重量參考，且貨單上只標(biāo)注了主機(jī)與顯示器兩項(xiàng)，未將主機(jī)內(nèi)的零部件注明，所以證據(jù)不足，很難界定責(zé)任，快運(yùn)公司不會(huì)進(jìn)行賠償。但是李敬峰表示，在辦理托運(yùn)時(shí)該快運(yùn)公司并沒(méi)有告知他應(yīng)注明電腦零部件明細(xì)及可以進(jìn)行保價(jià)托運(yùn)。

貨物遺損頻發(fā)

據(jù)李敬峰介紹，同班還有幾個(gè)同學(xué)在托運(yùn)行李時(shí)也發(fā)生了物品遺失、損毀的現(xiàn)象，但都因寄運(yùn)時(shí)沒(méi)有標(biāo)注物品明細(xì)與申請(qǐng)保價(jià)，均索賠無(wú)果。類(lèi)似的情況不僅發(fā)生在大學(xué)校園，據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，僅2011年第一季度就受理快遞和郵政投訴1905件，與去年同期的914件相比，增幅高達(dá)108.4%。

為此，記者撥打了北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電話。據(jù)消協(xié)投訴部的工作人員介紹：“由于快運(yùn)行業(yè)的準(zhǔn)入門(mén)檻較低，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，行業(yè)利潤(rùn)太薄，所以工作人員只重視攬客而忽視了服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致貨物丟失、損壞的事件時(shí)有發(fā)生。此外，這個(gè)行業(yè)目前尚沒(méi)有明確的法律法規(guī)和統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，所以快遞公司往往自定不平等條款，力求將自己的風(fēng)險(xiǎn)降到最低而置消費(fèi)者權(quán)益于不顧?！?/p>

隨后，記者電話采訪了韻達(dá)快運(yùn)、全邦快運(yùn)等幾家快運(yùn)公司，這些公司都宣稱：貴重物品在托運(yùn)時(shí)，最好選擇保價(jià)托運(yùn)，保價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從3‰到3%不等；如果不保價(jià)，貨物一旦丟失，只能按照公司規(guī)定，以運(yùn)費(fèi)的2～5倍賠償顧客。

“霸王條款”于法無(wú)據(jù)

快運(yùn)公司的托運(yùn)單分正反兩面，正面是客戶信息，反面一般印有該公司所擬訂的《運(yùn)輸協(xié)議》。在李敬峰的行李托運(yùn)單上，就有“貨物如在承運(yùn)期內(nèi)發(fā)生貨損、滅失、被盜搶?zhuān)k理保價(jià)的按保價(jià)額賠償；未辦理保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳铮羞\(yùn)人賠償時(shí)按最高賠償額不超過(guò)該票中損失貨物的運(yùn)費(fèi)單價(jià)的3倍進(jìn)行賠償”等內(nèi)容。

托運(yùn)單上3倍賠償?shù)囊罁?jù)源于何處？中國(guó)政法大學(xué)法律應(yīng)用研究中心涂海濤研究員告訴記者，托運(yùn)單上的3倍賠償源于2009年10月1日起施行的《中華人民共和國(guó)郵政法》。該法規(guī)定：對(duì)于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償有著明確規(guī)定，那就是，保價(jià)的按保價(jià)額賠償，未保價(jià)的按實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的3倍。但是，該法同時(shí)指出：快遞業(yè)務(wù)賠償方面適用于四十五條第二款關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，該款規(guī)定的“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)”范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。

據(jù)涂海濤介紹：我國(guó)物流貨運(yùn)行業(yè)的立法建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)發(fā)展，快運(yùn)公司托運(yùn)單上的《運(yùn)輸協(xié)議》僅為行業(yè)規(guī)定，不具有法律效力，而且行李托運(yùn)業(yè)務(wù)也不屬于“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)”，所以，如果托運(yùn)人有足夠的證據(jù)，可以依法要求快運(yùn)公司賠償相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。

來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量報(bào)

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