打造可視管理平臺(tái)——廣州投遞局改進(jìn)服務(wù)降低成本紀(jì)實(shí)

“通過(guò)視頻系統(tǒng)，我們可以隨時(shí)掌握各個(gè)投遞站生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的情況。目前，我們局已有61個(gè)星級(jí)投遞站，其覆蓋率達(dá)到98%以上。在廣東省郵政公司評(píng)選的全省郵政9個(gè)四星級(jí)投遞站中，我們局占了3個(gè)。”4月25日上午，在廣州市郵政投遞局業(yè)務(wù)部開展的一次視頻、音頻檢查工作中，檢查人員邊通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢查，邊向筆者介紹該局運(yùn)用視頻、 - 音頻設(shè)備進(jìn)行管理所取得的成效。

對(duì)內(nèi)：?jiǎn)T工工作效率提升

目前，廣州投遞局已在近60個(gè)投遞站安裝了視頻、音頻系統(tǒng)，而剛開始安裝視頻和音頻系統(tǒng)時(shí)，一些基層管理者和員工不理解，他們覺得工作會(huì)不自在，甚至有個(gè)別投遞站不按規(guī)定開啟視頻，造成很多檢查工作無(wú)法正常進(jìn)行。為使這項(xiàng)工作穩(wěn)步順利推進(jìn)，廣州投遞局專門制定了視頻、音頻使用管理考核辦法，并多次召開專門會(huì)議進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

“員工從原來(lái)的不理解到理解，在這個(gè)過(guò)程中我明顯感到了班組管理可喜的變化。”嘉禾投遞站站長(zhǎng)謝啟峰深有感觸地說(shuō)道，“原來(lái)剛安裝視頻時(shí)，我們站就有幾個(gè)員工反對(duì)，他們說(shuō)覺得自己好像是一點(diǎn)隱私也沒有，說(shuō)實(shí)在話，剛開始我的心里也有過(guò)這樣的感覺，但后來(lái)因?yàn)樵谝曨l上發(fā)現(xiàn)有的員工在上班時(shí)存在一些不規(guī)范的操作，我才感到視頻和音頻系統(tǒng)確實(shí)給我們的管理帶來(lái)了很大的便利?！敝x啟峰通過(guò)一段時(shí)間與員工耐心溝通，現(xiàn)在員工的工作自覺性都大大增強(qiáng)了，每個(gè)員工內(nèi)部作業(yè)時(shí)間至少縮短了20分鐘。

對(duì)外：客戶滿意度更高

安裝視頻、音頻系統(tǒng)不僅提高了員工的工作效率，而且提高了客戶對(duì)郵政服務(wù)的滿意度。2010年3月，一位老太太來(lái)到匯僑新城投遞站辦理訂報(bào)業(yè)務(wù)，辦完后將一個(gè)手袋遺落在現(xiàn)場(chǎng)，第二天一早，老太太就來(lái)到投遞站找自己的手袋，還說(shuō)袋里有一些證件非常重要，投遞站管理人員向當(dāng)時(shí)在場(chǎng)員工詢問后，大家都說(shuō)沒有看到老太太的手袋，這時(shí)在一旁的老太太非常著急。于是，大家播放了前一天的視頻錄像，看到了老太太的手袋是被內(nèi)務(wù)人員小朱拿了。

原來(lái)，小朱在辦理完訂報(bào)業(yè)務(wù)后，發(fā)現(xiàn)老太太遺落了一個(gè)手袋，由于訂報(bào)單上有老太太的地址，小朱就先把手袋放在了自己的衣物柜里，想等第二天早上讓投遞員給老太太送去?？蓻]想到第二天由于家里臨時(shí)有事，就和別人調(diào)了班，一時(shí)沒有想起給老太太送手袋的事。老太太拿到手袋后感激地說(shuō)：“沒想到一看錄像就找到了我的手袋，你們的服務(wù)很好。”

2010年，廣州投遞局的客戶滿意度為97.95分，客戶來(lái)信來(lái)電表?yè)P(yáng)達(dá)287人次。

全局：管理成本下降

原來(lái)廣州投遞局的業(yè)務(wù)部有檢查員14名，一次檢查60余個(gè)投遞站，按照兩人一組一天檢查兩個(gè)站點(diǎn)計(jì)算，就是14個(gè)人全部出去檢查最少也要耗時(shí)5天，而且還要派出多輛檢查車。通過(guò)運(yùn)用視頻、音頻設(shè)備打造新的投遞運(yùn)行管理平臺(tái)，廣州投遞局每年節(jié)約各項(xiàng)成本開支超過(guò)100萬(wàn)元。

現(xiàn)在安裝了視頻、音頻系統(tǒng)后，只要不是什么大規(guī)模的檢查，檢查員們都不用出門，在辦公室輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以在系統(tǒng)上檢查了?！耙郧澳切z查報(bào)告書、質(zhì)量分析整改報(bào)告書等，現(xiàn)在都實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化。即便如此，我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度也在穩(wěn)步提升。”廣州投遞局業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人深有體會(huì)地說(shuō)道。

編后：在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，借助視頻、音頻等技術(shù)手段完成現(xiàn)場(chǎng)管理可以有效降低管理的成本，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管控，從而大大提高管理的效率，這也是郵政企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的一個(gè)重要方面。從過(guò)去的粗放型管理、高成本管理向精細(xì)化管理、低成本管理轉(zhuǎn)變，是郵政實(shí)現(xiàn)更好更快發(fā)展的必要保證。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，不僅可以體現(xiàn)在投遞環(huán)節(jié)上，而且也可以體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)、郵運(yùn)、營(yíng)銷等多個(gè)環(huán)節(jié)上。廣州投遞局的這一嘗試為我們提供了一個(gè)值得借鑒的思路。

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