以客戶為中心 物流行業(yè)實(shí)施CRM需求分析

　　CRM是一種集理念、組織、技術(shù)為一體的新型商業(yè)管理模式，是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM的核心是客戶，基礎(chǔ)是技術(shù)，本質(zhì)是企業(yè)和客戶互動(dòng)，目標(biāo)是企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值增值。筆者今天從三方面為大家介紹CRM在物流行業(yè)實(shí)施的情況。

　　我國(guó)物流企業(yè)的客戶資源分析

　　我國(guó)物流企業(yè)的客戶資源按照目前的業(yè)務(wù)類別可劃分為：經(jīng)紀(jì)客戶、投資客戶、資產(chǎn)管理客戶、戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶、社會(huì)友好團(tuán)體或個(gè)人。

　　這些客戶有如下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：客戶數(shù)量多、地域分布廣;客戶購(gòu)買的不是一般實(shí)物產(chǎn)品，而是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，需要的是增值服務(wù);客戶身份復(fù)雜。物流企業(yè)的客戶基本不受行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)限制，可以接受幾乎所有的行業(yè)、企業(yè)和自然人?？蛻舻耐顿Y行為千差萬(wàn)別，投資者的資金規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)偏好和對(duì)市場(chǎng)的判斷是左右投資者行為的關(guān)鍵因素。

　　我國(guó)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　首先，客戶意識(shí)淡薄。到目前為止，絕大部分物流企業(yè)仍停留在原有的“以產(chǎn)品生產(chǎn)”為核心的管理理念上，未形成“以客戶為中心”的扁平矩陣式管理架構(gòu)。對(duì)各部門和員工的考核也僅僅是利潤(rùn)和市場(chǎng)份額，無(wú)客戶保留度的考核。

　　其次，客戶信息不能互通。由于物流企業(yè)采取的是垂直的管理模式，單向性、封閉性使部門之間信息不易溝通，一個(gè)部門或其員工對(duì)其他部門的客戶沒有興趣，很少主動(dòng)與其他的部門溝通，造成公司客戶資源浪費(fèi)和客戶價(jià)值損失。

　　再次，產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷部門間的溝通渠道不暢。營(yíng)銷部門不知道生產(chǎn)部門正在生產(chǎn)什么，客戶狀況如何;生產(chǎn)部門不知道什么產(chǎn)品最暢銷。

　　構(gòu)建CRM系統(tǒng)的益處

　　首先，實(shí)施CRM系統(tǒng)后，物流企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶的信息，及時(shí)得到業(yè)務(wù)人員與客戶交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因業(yè)務(wù)隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶損失。其次，CRM系統(tǒng)不僅能幫助物流企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷售隊(duì)伍和銷售過(guò)程進(jìn)行管理，而且也可以使物流企業(yè)及時(shí)了解整體銷售態(tài)勢(shì)，幫助銷售人員縮短銷售周期，提高工作效率。再次，CRM系統(tǒng)的實(shí)施可以為物流企業(yè)帶來(lái)先進(jìn)的“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化企業(yè)組織體系和職能架構(gòu)，形成生產(chǎn)銷售高效運(yùn)行的管理系統(tǒng)和通暢的信息系統(tǒng)，從而為培育和提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供全面保障。

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