昆鐵貨運進入“e時代”

　　昆鐵自去年11月組建了貨運營銷服務(wù)部后，積極穩(wěn)妥推進貨運組織改革，并以此為平臺、探索和實踐鐵路局市場營銷職能的集中管理。此外，加大了互聯(lián)網(wǎng)貨運受理業(yè)務(wù)的推廣力度，將系統(tǒng)向社會全面開放。截至目前，全局共有195家密鑰用戶，通過“鐵路貨運客戶服務(wù)系統(tǒng)”承擔(dān)了639家發(fā)貨單位的運輸需求提報業(yè)務(wù)，占全局總客戶數(shù)量的84%，通過該系統(tǒng)的貨物發(fā)送量占全局總運量比例由80％提高到93.8%，網(wǎng)上貨運計劃原提數(shù)量占總原提數(shù)量比例由63.9％提高到91.7％，網(wǎng)上請求車提報數(shù)量占總請求車數(shù)量比例由63％提高到81.5％。

　　年內(nèi)實現(xiàn)管內(nèi)車站貨運網(wǎng)上辦理

　　昆明鐵路局貨運營銷服務(wù)部在組建之初即規(guī)范了業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立健全了工作制度，為貨運營銷服務(wù)部盡快發(fā)揮職能，盡快承擔(dān)起系統(tǒng)性推進全局"集中受理，優(yōu)化裝車"貨運組織改革的任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

　　根據(jù)鐵道部“集中受理、優(yōu)化裝車”三年三步走改革方案部署，昆鐵確定了三年目標(biāo)，即2009年全局通過互聯(lián)網(wǎng)受理需求業(yè)務(wù)的客戶運量達到全局總運量的80％以上；2010年管內(nèi)車站所有貨運需求受理業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦理；2011年根據(jù)電子支付、網(wǎng)上理賠等系統(tǒng)功能的完善，網(wǎng)上貨運業(yè)務(wù)辦理服務(wù)向鐵路貨運市場全面開放，實現(xiàn)鐵路局市場營銷職能的集中管理。并將三年三步走改革方案細分為六個階段實施推進，做到有目標(biāo)、有方案，有推進計劃，保證改革穩(wěn)步有力推進。

　　在2009年主要面對大型企業(yè)客戶、關(guān)系國計民生的重點客戶的思路上，今年昆鐵將互聯(lián)網(wǎng)貨運受理業(yè)務(wù)系統(tǒng)向社會全面開放。按照成熟一家發(fā)展一家的原則，逐站梳理，回訪老客戶，同步發(fā)展新客戶，將全局有發(fā)送業(yè)務(wù)的所有專用線全部吸納為鐵路局網(wǎng)上數(shù)字認證客戶。截至6月30日，已累計舉辦網(wǎng)上業(yè)務(wù)培訓(xùn)班36期，培訓(xùn)企業(yè)經(jīng)辦人員375人次，逐站點現(xiàn)場回訪所有網(wǎng)上客戶，深受企業(yè)的歡迎和好評，社會評價“昆鐵貨運走進了e時代”。目前69個既有準(zhǔn)軌貨運業(yè)務(wù)辦理站中，5個較大型區(qū)域性貨運站暫時保留受理運輸需求渠道外，其他64個貨運站受理渠道全部取消，并對今后新建貨運站也將于開辦業(yè)務(wù)時一并納入網(wǎng)上辦理，預(yù)計今年9月底以前可以實現(xiàn)管內(nèi)車站所有貨運需求受理業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上辦理。

　　多樣化服務(wù)拓寬營銷渠道

　　經(jīng)過8個多月的運作和努力，昆明鐵路局貨運營銷服務(wù)部目前已開辟了接待、客戶服務(wù)熱線、E-mail、短信定制、現(xiàn)場培訓(xùn)、遠程信息技術(shù)服務(wù)以及實地走訪等多樣化服務(wù)渠道，受理、答復(fù)和解決客戶在貨運、物流業(yè)務(wù)方面和信息技術(shù)方面的咨詢和問題，在客戶中的認知程度不斷提高，在提供多樣化服務(wù)的同時，也拓寬了營銷渠道。

　　昆鐵還開通了全局統(tǒng)一對外的95105111貨運客戶服務(wù)熱線。通過熱線電話提升對外服務(wù)形象；貨運業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶端發(fā)生的問題，一經(jīng)貨運營銷服務(wù)部受理，后續(xù)工作全部由貨運營銷服務(wù)部承擔(dān)解決；由貨運營銷服務(wù)部、信息處共同組建現(xiàn)場服務(wù)團隊，定期或按照客戶需求進行現(xiàn)場操作培訓(xùn)，實地解決問題。并通過兩個月的時間對全局所有數(shù)字認證客戶進行了一次系統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)，開辟了向客戶提供貨運計劃、請求車計劃受理、審批結(jié)果以及貨車追蹤查詢短信定制服務(wù)業(yè)務(wù)?；诰W(wǎng)絡(luò)做好宣傳服務(wù)，還制作統(tǒng)一了對外宣傳的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁，從服務(wù)角度較為系統(tǒng)地編制了《鐵路貨物運輸業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)引》在網(wǎng)上發(fā)布；對客戶關(guān)注的停限裝、車站營業(yè)辦理限制、專用線辦理規(guī)定等重要運輸信息實時更新維護；實時將數(shù)字認證客戶提報的不符規(guī)定的運輸需求反饋客戶，通過不斷完善網(wǎng)絡(luò)功能，進一步體現(xiàn)了鐵路的客戶服務(wù)意識。

　　強化機制 雙軌并行

　　昆鐵在大膽推進“集中受理”改革的同時緊抓“優(yōu)化裝車”改革不放松，雙軌并行，通過繼續(xù)深化合署辦公、貨運日計劃集體審批等機制，扎實做好旬日歷優(yōu)化裝車方案的編制和兌現(xiàn)工作，實現(xiàn)市場與運力及運輸效率的有效結(jié)合。使得“集中受理”、“優(yōu)化裝車”兩部分改革齊頭并進，銜接有力，得到同步強化和穩(wěn)步發(fā)展。在優(yōu)化裝車方面，面對大宗物資運輸比重不高、市場變數(shù)較大的實際，通過進一步縮短計劃編制周期，穩(wěn)步擴大納入旬日歷編制的比重，對集裝箱、煤炭、有色金屬、化肥采取了5日一周期進行編制的方式，更貼近市場。

　　與此同時，建立了日兌現(xiàn)分析考核制度，每日在集體審批會上對前一日旬日歷裝車方案兌現(xiàn)情況進行分析，納入當(dāng)日的挖潛提效考核。旬日歷裝車方案兌現(xiàn)率達到85％及其以上時，對運輸、調(diào)度和相關(guān)車務(wù)站段給予獎勵，低于80％給予扣款，落實到責(zé)任部門，因貨源不足考核貨運營銷服務(wù)部，因配空不足考核調(diào)度所，因取送車不到位考核車站，做到一日一分析，一日一通報，一日一考核，確保旬日歷裝車方案兌現(xiàn)率普遍達到85%以上。通過建立激勵約束機制，對營銷部門和生產(chǎn)部門在確保優(yōu)化裝車方案的責(zé)權(quán)進行有效和互控管理，形成了從客戶、營銷部門到調(diào)度和車站生產(chǎn)組織部門高度重視、齊抓共干的良好局面，擴大了優(yōu)化裝車的實施效果。

　　7月中旬，昆明鐵路局因增運提效工作積極有效，受到了鐵道部嘉獎。

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