消費者吐槽快遞業(yè)三大“頑疾” 快遞業(yè)這些“毛病”該改改了

　　右圖：今年，菜鳥驛站在全國的1000所大學驛站推出了行李快遞服務(wù)，對包裹的安全性提出了更高要求。

　　左圖：圖中的快遞車非常普遍?？爝f員有時會將快遞放于車廂上，但這種做法存在失竊隱患。 佘 穎攝

　　發(fā)送快遞的賣家明確要求消費者先驗貨再簽收，但實際上消費者并未驗貨，甚至沒有簽收時間。 佘 穎攝

　　如今，不少人哪天不收個快遞都覺得心里空落落的，但幾乎每個消費者都對快遞有擔憂。今年7月底，國務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例(征求意見稿)》公開征求意見。8月29日，中消協(xié)發(fā)布聯(lián)合各地消協(xié)征集的292條消費者意見。調(diào)查顯示，消費者意見集中的問題是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題;貴重物品的保價問題;簽收問題;用戶個人信息保護;環(huán)保等。

　　出現(xiàn)丟失、損毀、延誤——

　　不保價該怎么賠

　　安全送達是快遞企業(yè)應(yīng)盡義務(wù)，要求寄件人對貴重物品進行保價，可以使經(jīng)營者轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營風險

　　快遞延誤、丟失、損毀賠償是消費者最為關(guān)注的問題，10%的意見集中在這一點上。如果再加上對保價問題的吐槽，此類問題占到了消費者意見的近五分之一。

　　“2015年10月，我通過快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。寄遞過程中，我?guī)状尾樵兛爝f進程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司通知我快遞物品丟失。”青島消費者吳女士向消協(xié)反映，快遞物品因未保價，快遞公司表示只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，但快遞公司不同意賠償。

　　與吳女士的包裹丟失不同，李女士快遞的包裹則出現(xiàn)了“嚴重內(nèi)傷”。2016年9月，李女士通過快遞公司為廣州的朋友郵寄一臺筆記本電腦，5天后朋友收件時發(fā)現(xiàn)電腦屏幕已碎裂，當場拒收。李女士遂向快遞公司索賠，但快遞公司以李女士未辦理保價業(yè)務(wù)為由，堅持只能給75元的賠償金。

　　還有延誤造成損失的。2016年9月6日，陜西眉縣消費者郭某通過快遞公司發(fā)送獼猴桃50單250公斤，價值5000元，郭某支付了運費和保價費2000元，包裝費250元。直到9月14日快遞物品才到達新疆塔城，當收件人收件時，發(fā)現(xiàn)裝獼猴桃的箱子已經(jīng)濕透，并不斷向箱外滲水，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失，遭到拒絕。

　　快遞出現(xiàn)丟失、損毀、延誤，快遞公司到底該如何賠償，讓不少消費者頭疼，是不是需要保價，保多少合適，消費者同樣拿不準。

　　《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定，“快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責任;對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責任”。

　　《快遞暫行條例(征求意見稿)》還提出，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在寄件人填寫快遞運單前，應(yīng)當提醒其閱讀快遞運單的服務(wù)合同條款，告知相關(guān)保價規(guī)則和保險服務(wù)項目。寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當事先聲明;經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對貴重物品予以保價”。

　　對此，廈門消費者陳福猛、江西消費者胡國慶、吳明明確反對。他們認為安全送達是快遞企業(yè)的應(yīng)盡義務(wù)，要求寄件人對貴重物品進行保價，使經(jīng)營者轉(zhuǎn)嫁自身的經(jīng)營風險。同時，也為提高收費打開了方便之門。江蘇消費者沙銀昌建議，“快遞運單上應(yīng)當注明送達時限，對快件超出送達時間而發(fā)生延誤，導(dǎo)致快件物品變質(zhì)、損壞或者影響收件人的正常生產(chǎn)、生活，快遞公司應(yīng)當承擔賠償責任”。

　　四川消保委建議，“對未保價的快件，應(yīng)按照《民法》《合同法》中關(guān)于等價有償?shù)脑瓌t進行賠償。寄件人能夠證明其實際損失的或?qū)嶋H損失超過約定保價金額的，應(yīng)當按照寄件人的實際損失進行賠償”?？爝f企業(yè)作為承運人，應(yīng)當及時、安全將快件送達指定地點?？爝f企業(yè)對于在運輸過程中造成的貨物丟失，依法應(yīng)當承擔賠償責任，保價與否并非認定賠償?shù)囊罁?jù)。保價與非保價的差別，僅體現(xiàn)在計算方式和舉證責任上。對保價快件應(yīng)當按照保價金額賠付，對未保價快件消費者負有對物品實際價值的舉證責任。

　　快遞不簽收就不讓驗貨——

　　出了問題誰來賠

　　應(yīng)在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項，以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由，推卸責任

　　先驗貨再簽收是消費者的重要權(quán)利，很多賣家都會要求消費者務(wù)必先驗貨。但在實際生活中，很多快遞員經(jīng)常讓消費者先簽字后驗收，或者干脆直接把貨放在收貨柜里，不給消費者驗貨簽收的機會。消費者發(fā)現(xiàn)快遞里的東西有損失時，快遞公司則以消費者已簽字、不知道什么時候壞的為由推卸責任。

　　如，2017年4月11日，一消費者通過快遞公司寄送一臺美容儀器到北京，倒付433元。12日下午4點由同事代為簽收，并未當面驗收。后發(fā)現(xiàn)快遞包裝雖然完好，但內(nèi)件已在運輸途中損壞。4點30分投訴，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償，并表示這不是快遞公司的責任。如果要求賠償，消費者需出具第三方證明是在途中受損。

　　這種情況經(jīng)常發(fā)生，引發(fā)了大量消費糾紛?！犊爝f暫行條例(征求意見稿)》第23條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當面驗收。

　　針對此，不少消費者提出建議。湖北消費者楊翠瓊建議，應(yīng)在快遞運單上列明簽收未驗貨和簽收已驗貨選項，供消費者選擇，以此來防止快遞公司以消費者已簽收為由，證明物品完好，推卸自身責任。上海消費者孫亦方則建議增加“交付快件時，快遞人員未告知收件人或者代收人當面驗收的，應(yīng)當承擔不利后果”。

　　地方消協(xié)也對本條提出了一定的修改意見。浙江消保委建議增加：“驗收時發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少、損毀或者與快遞運單不符的，用戶可以拒絕簽收，并在快遞運單上注明原因、時間，由收件人和投遞人員共同簽字確認。收件人或者代收人拒絕簽字的，投遞人員應(yīng)當予以注明。”

　　快遞泄露用戶個人信息——

　　當事人該怎么辦

　　除追究快遞企業(yè)的行政責任外，還應(yīng)將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本

　　快遞掌握著消費者最隱私的個人信息——姓名、電話、住址甚至還有喜好，特別是隨著快遞實名制的實施，消費者信息含金量更加突出。許多不法之徒也瞄準了這一“富礦”，大肆竊取、販賣消費者個人信息。

　　今年8月，湖北荊州警方發(fā)現(xiàn)某快遞公司倉庫管理員汪某非法販賣消費者個人信息，僅在汪某郵箱里就查獲公民個人信息8000余條，順藤摸瓜，警方最終查獲了一專門通過“內(nèi)鬼”竊取販賣消費者個人信息的犯罪團伙，共抓獲嫌疑人20名，查獲公民個人信息總計1000多萬條，涉及交易金額總計達200多萬元。

　　類似案件時有發(fā)生，屢禁不止。對此，《快遞暫行條例(征求意見稿)》規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)如果出現(xiàn)未按照規(guī)定建立快遞運單及電子數(shù)據(jù)管理制度;未定期銷毀快遞運單;出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息;發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況，未立即采取補救措施，或者未向所在地郵政管理部門報告，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。

　　消費者對這樣的處罰力度并不滿意。江蘇消費者夏福榮建議增加：“給用戶造成損失的，依照民事法律規(guī)定承擔賠償責任。”吉林消費者尹傳金建議：“除追究快遞企業(yè)的行政責任外，還應(yīng)將泄露個人信息與快遞員個人的信用記錄相掛鉤，以加大其違法成本。”湖北消費者劉祥斌、廈門消費者黃海建議在條例中引入《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，對用戶個人信息的收集、使用作出限制性規(guī)定。

　　結(jié)合新修訂的《民法總則》訴訟時效規(guī)定明確保存期限，并考慮到保護消費者公平交易和知情權(quán)，湖北消委會建議修改為：“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當建立快遞運單及電子數(shù)據(jù)妥善保存制度及保密制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，快遞運單紙質(zhì)與電子數(shù)據(jù)檔案的保存不少于3年。定期銷毀快遞運單，采取有效技術(shù)手段保證用戶信息安全。”陜西消協(xié)則建議，本條規(guī)定應(yīng)與《消費者權(quán)益保護法》《刑法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等做好銜接。“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當立即采取補救措施，并向所在地郵政管理部門及公安機關(guān)報告。”(記者 佘 穎)

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