中消協(xié)：一季度全國消協(xié)組織為消費者挽回經(jīng)濟損失19740萬元

　　據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經(jīng)濟損失19740萬元。接待消費者來訪和咨詢20萬人次。

　　根據(jù)2024年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2023年一季度相比，服裝鞋帽類、家用電子電器類投訴量比重分別上升1.51和1.23個百分點，日用商品類、交通工具類投訴量比重分別下降2.83和1.93個百分點。

　　根據(jù)2024年一季度服務大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居于前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴量比重上升3.03個百分點，公共設施服務類投訴量比重下降0.89個百分點。

　　中消協(xié)公布的投訴熱點分析及典型案例中顯示：

　　老年群體頻陷網(wǎng)絡消費“陷阱”。由于老年群體對互聯(lián)網(wǎng)知識了解較少，網(wǎng)絡消費辨識能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡消費“陷阱”上當受騙。相關領域問題主要有：一是網(wǎng)絡保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗后進行連續(xù)自動扣款。二是一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導其繼續(xù)觀看并默認開通免密支付，隨后按集扣費并自動播放下一集。三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導“抽獎”，消費者點擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

　　黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費者投訴。一季度黃金消費領域投訴問題主要有：一是網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認證證書售賣假黃金。二是黃金銷售店鋪關門跑路，消費者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)。三是“一口價”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。

　　寵物消費套路層出不窮。隨著寵物消費者群體的不斷擴大，寵物經(jīng)濟近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費者的現(xiàn)象也層出不窮。一是寵物“領養(yǎng)”實為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費者“領養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。三是網(wǎng)購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

　　電影放映服務投訴增幅明顯。今年一季度，我國電影市場消費持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關投訴量也有所上升。消費者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標價，消費者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費者知情權。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認為不合理，引發(fā)消費糾紛。

　　新型電商平臺問題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡平臺用戶量的不斷積累，此類平臺電商業(yè)務作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費者網(wǎng)購方式的新選擇。相關領域消費者反映的問題主要有：一是平臺對商品質(zhì)量把關不嚴。由于社交平臺電商經(jīng)營者入駐門檻低，平臺內(nèi)經(jīng)營者魚龍混雜，消費者投訴反映購買到假冒偽劣產(chǎn)品問題較為突出。二是平臺售后服務存在短板。平臺介入處理消費糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結(jié)果。三是平臺內(nèi)商家誘導消費者至平臺外場所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者面臨舉證難問題。

　　快遞行業(yè)政策落地有待見效。春節(jié)期間消費者網(wǎng)購需求旺盛，但同時期南方大部分地區(qū)遭受罕見寒潮和雨雪天氣，快遞運輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠地區(qū)的快件，在取件時強制二次收費。四是快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

　　旅游出行投訴熱度不減。2024年一季度，消費者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時也帶來一系列的問題。一是退訂手續(xù)復雜，手續(xù)收費較高。機票、酒店、景區(qū)等相關訂單退費按照預訂平臺規(guī)則扣除退票手續(xù)費比例較高，退改標準不統(tǒng)一，強制收取不合理高價。二是假期消費者集中出行，商家接待、服務能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費者體驗較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、微信等線上途徑假冒知名旅行社進行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費者維權時無法聯(lián)系到經(jīng)營主體。

　　明星周邊產(chǎn)品投訴升溫。流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟。近年來，明星粉絲團體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領域周邊商品與服務的消費群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點問題。一是產(chǎn)品預售期較長，提前收取產(chǎn)品制作費用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進行補發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務無法保障，常以平臺自動回復搪塞消費者，人工客服形同虛設或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯發(fā)、漏發(fā)或未按時發(fā)貨等諸多情況。四是設定高昂會員費，僅獲得商品購買資格，誘導、欺騙未成年消費。

　　轉(zhuǎn)自：中國新聞網(wǎng)

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