（活動(dòng)現(xiàn)場）
9月19日，由零點(diǎn)有數(shù)與第三方評估平臺(tái)主辦，北京市非緊急救助中心和中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司協(xié)辦的"2017全國12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)"在北京中國聯(lián)通信息化大廈召開，來自各地區(qū)熱線單位的代表們參加了本次盛會(huì)。本次峰會(huì)旨在與大家探討互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下的熱線發(fā)展趨勢，并為促進(jìn)全國政府熱線共同發(fā)展提出新舉措。
（論壇嘉賓）
北京市信訪辦副主任、北京市非緊急救助服務(wù)中心主任王傳頌、零點(diǎn)集團(tuán)副總裁范文女士、發(fā)表了致辭，中國市場研究行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長沈浩、中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院常務(wù)副院長倪春洋、中山大學(xué)國家治理研究院研究員鄭躍平、國家大數(shù)據(jù)專業(yè)委員會(huì)秘書長彭鐵元以及北京、上海、蘇州、岳陽、?？凇⑴_(tái)州等多地?zé)峋€單位領(lǐng)導(dǎo)也都為熱線的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。
（零點(diǎn)集團(tuán)副總裁范文女士）
范文女士在致辭中表示，熱線的改進(jìn)體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念，也體現(xiàn)了從社會(huì)管理到社會(huì)治理政府職能的轉(zhuǎn)變，同時(shí)也表示希望這次峰會(huì)取得的成果可以對政府熱線的改進(jìn)具有意義，為以后"12345熱線"的發(fā)展奠定夯實(shí)的基礎(chǔ)。
（北京市信訪辦副主任、北京市非緊急救助服務(wù)中心主任王傳頌）
王傳頌主任認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的高度重視、媒體的關(guān)注和企業(yè)的進(jìn)入，使得政府熱線面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇，并表達(dá)了自己的希冀，即希望國內(nèi)的同行在政府熱線的標(biāo)準(zhǔn)、制度和法律層面能夠認(rèn)真討論，腳踏實(shí)地進(jìn)行實(shí)踐和理論的總結(jié)和創(chuàng)新。
（零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)政治治理中心總經(jīng)理付艷華） 零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)政治治理中心總經(jīng)理付艷華對《政府熱線第三方評估研究成果》做了分享，介紹了近些年零點(diǎn)有數(shù)在政府熱線中的研究成果，并分享了關(guān)于熱線幾個(gè)有趣的現(xiàn)象，并提出如何進(jìn)一步提升群眾的滿意度的思考。
（上海聞?wù)芾碜稍冇邢薰究偨?jīng)理王萌） 上海聞?wù)芾碜稍冇邢薰究偨?jīng)理王萌女士在峰會(huì)現(xiàn)場，對比分析了政府熱線的質(zhì)量監(jiān)測評估和財(cái)政績效評價(jià)的異同，提出了12345服務(wù)熱線項(xiàng)目支出績效評價(jià)指標(biāo)體系，分享了熱線辦人員配備合理性、成本與預(yù)算管理的應(yīng)用案例。
（中國市場研究行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長沈浩） 沈浩先生發(fā)表了《大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)價(jià)值和智能熱線趨勢》主題演講，他表示熱線是感知社情民意的神經(jīng)末梢，在智能時(shí)代進(jìn)行通過大數(shù)據(jù)對熱線內(nèi)容進(jìn)行歸類、分析和響應(yīng)，把呼叫中心打造成決策駕駛艙，就需要我們擁有更好的數(shù)據(jù)洞察力，以便從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)、尋找隱藏在大數(shù)據(jù)的模式、趨勢和相關(guān)性，解釋社會(huì)現(xiàn)象與社會(huì)發(fā)展規(guī)律。
（中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院常務(wù)副院長倪春洋） 倪春洋副院長在峰會(huì)上，總結(jié)出需要把握的三個(gè)重點(diǎn)以及要著力實(shí)現(xiàn)的五個(gè)貫通，并提出云客服、人工智能和大數(shù)據(jù)的呼叫中心的三個(gè)技術(shù)變革方向。
鄭躍平研究員提出了政府熱線的三個(gè)定位，即提供政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái)、發(fā)揮"傳感器"與"數(shù)據(jù)中心"作用的"城市智庫"、作為"互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)"服務(wù)體系的重要樞紐。
彭鐵元先生分享了大數(shù)據(jù)的獨(dú)特功能和大數(shù)據(jù)思維的特征，結(jié)合國內(nèi)不同城市的實(shí)踐案例，分析了大數(shù)據(jù)助力政務(wù)熱線打造治國理政新平臺(tái)、助力政務(wù)熱線打造政府治理的中國模式的思路和路徑。
零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)服務(wù)落地部總監(jiān)劉國存，零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)服務(wù)落地部客戶副總監(jiān)李海龍，第三方評估平臺(tái)運(yùn)營總監(jiān)王慧萍分別介紹了熱線服務(wù)設(shè)計(jì)新思維、如何打造更完美的熱線服務(wù)和體驗(yàn)以及提升熱線服務(wù)新舉措。
會(huì)上還邀請各位專家及北京、臺(tái)州、?？诘葻峋€領(lǐng)導(dǎo)共同就"互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)普及下的政府熱線未來發(fā)展趨勢"進(jìn)行探討。另外，上海、蘇州、岳陽、海口熱線單位的負(fù)責(zé)人還做了熱線工作經(jīng)驗(yàn)的分享。
為鼓勵(lì)先進(jìn)熱線單位，本次峰會(huì)設(shè)有"先鋒獎(jiǎng)"、"服務(wù)之星獎(jiǎng)"、"百分百接通獎(jiǎng)"、"駿馬獎(jiǎng)"，并為榮登榜單的優(yōu)秀熱線單位進(jìn)行了頒獎(jiǎng)。
此次12345政府服務(wù)熱線峰會(huì)為全國政府熱線提供了交流平臺(tái)，是一次突破性的嘗試，同時(shí)優(yōu)秀熱線的經(jīng)驗(yàn)分享也為各地?zé)峋€提供了借鑒經(jīng)驗(yàn)。對提高全國政府熱線的服務(wù)水平，進(jìn)一步打造服務(wù)型政府，創(chuàng)建政府治理新模式具有重要借鑒意義。
會(huì)后，參會(huì)嘉賓參觀了北京市非緊急救助服務(wù)中心和零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)，進(jìn)一步感受熱線間的差異情況和零點(diǎn)有數(shù)集團(tuán)的專業(yè)能力。
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