9月12日，阿里健康在大藥房成立兩周年之際，第一次揭秘了新零售時代的“超級藥房1.0”標(biāo)準(zhǔn)，即“全球找貨、大數(shù)據(jù)選品、抽檢審查、全環(huán)節(jié)監(jiān)控、藥品追溯和執(zhí)業(yè)藥師全天候服務(wù)”等六大運作流程。
“一盒藥從入選大藥房，到送達(dá)用戶手里，至少需要經(jīng)過6大工序，18人的嚴(yán)格把關(guān)。”阿里健康大藥房總經(jīng)理劉恒浩介紹，在淘寶訂單頁面，點擊購買藥品下的“碼上放心”按鈕，就可以看到所購藥品的追溯碼。“收貨后，比對藥盒和訂單上的追溯碼結(jié)果一致，便可放心使用。”據(jù)了解，將每一筆銷售給消費者的藥品訂單都與藥盒上的追溯碼綁定，確保消費者“所買即所得”，這在醫(yī)藥電商領(lǐng)域?qū)儆谑讋?chuàng)。
阿里健康大藥房總經(jīng)理劉恒浩
截至2018年9月，阿里健康大藥房共上線來自15個國家和地區(qū)的12000余個商品，涵蓋OTC藥品、保健滋補、成人用品、醫(yī)療器械、隱形眼鏡、美妝個護(hù)、母嬰孕產(chǎn)等多個種類，累計1.4億人次到訪，服務(wù)超2300萬人次，覆蓋了國內(nèi)34個省份和300多個城市。客服團(tuán)隊超過2000人，其中95%是執(zhí)業(yè)藥師。
劉恒浩認(rèn)為，“全與安全”是一家藥房服務(wù)好消費者的關(guān)鍵。在“全”這方面，阿里健康大藥房通過大數(shù)據(jù)建模選取全球范圍內(nèi)的健康優(yōu)質(zhì)商品。對稀缺藥有需求的患者及其家屬，則建立“全球找藥聯(lián)盟”，提供在線實時查詢藥品信息的公益產(chǎn)品。今年7月，“全球找藥聯(lián)盟”增加了一個尋找免費藥和創(chuàng)新藥的入口，和藥研所合作上線中國臨床研究登記查詢平臺，讓患者可以通過信息登記或直接聯(lián)系在研的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，參與藥品臨床研究。
在“安全”方面，阿里健康大藥房除了嚴(yán)格執(zhí)行“入庫身份驗證、全庫陰涼管理、透明實驗室抽檢、效期管理、雙重復(fù)核”等標(biāo)準(zhǔn)化流程外，還為用戶提供專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師在線咨詢及追溯碼驗真兩大特色服務(wù)。為提升用戶體驗，阿里健康大藥房還為萬余名大藥房老用戶開通了24小時一對一專屬服務(wù)，滿足其全全天候的健康咨詢需求。
阿里健康大藥房在兩年時間里取得了年營收超21.5億元，累計1.4億人次到訪，服務(wù)超2300萬人次，擁有1800多個品牌合作伙伴，給用戶提供了12021個在線商品的成績，阿里健康CEO沈滌凡認(rèn)為這印證了兩個趨勢，首先隨著生活水平的提高，人們的注意力已經(jīng)從購物和娛樂延伸至健康和快樂的本質(zhì)需求，其次人口老齡化的演進(jìn)，也讓人們對健康和醫(yī)療的需求愈加凸顯。
阿里健康CEO劉滌凡
鑒于此，客戶滿意度、業(yè)績雙增長的阿里健康實現(xiàn)了迅猛發(fā)展，但強(qiáng)健內(nèi)功，提升醫(yī)療健康產(chǎn)品和服務(wù)的供給，改變消費者觸及醫(yī)療健康渠道的不便更是阿里健康收獲回報的源頭。
“阿里健康是未來十年阿里巴巴最好的生意。”沈滌凡說。
在拜耳醫(yī)藥保健有限公司健康消費品電商總監(jiān)沈佳妮看來，超級藥房應(yīng)該涵蓋三方面，即一站式購藥、安心購藥和專業(yè)購藥。而阿里健康大藥房不僅給消費者提供了全品類的藥品，更在提供全方位專業(yè)化服務(wù)方面下大功夫，力求為用戶提供用藥指導(dǎo)和健康解決方案。這些都讓阿里健康大藥房不僅是品牌方好的合作伙伴，更讓其能走得更遠(yuǎn)。
“阿里健康大藥房的商品不像服飾、3C是消費者主動決策的消費，藥品的消費，消費者多會先搜索癥狀再進(jìn)行決策，這就需要平臺不僅要擁有豐富的SKU，更需要提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。同時，藥品全鏈路追溯體系和物流配送體系的完善也同樣重要。”阿里健康執(zhí)行董事，醫(yī)藥事業(yè)部總經(jīng)理汪強(qiáng)說，兩年間阿里健康大藥房取得今天的成績，是為用戶提供優(yōu)質(zhì)、確定性的消費體驗帶來的回報。未來大藥房還將與阿里巴巴集團(tuán)生態(tài)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)合作，力圖探索出新的產(chǎn)品、新的品類和新的服務(wù)模式，滿足消費者全天候全場景的健康需求。
天貓總裁靖捷也認(rèn)為：“未來五年，健康將重新定義什么是理想生活。”他說，阿里健康這幾年積累了健康領(lǐng)域的產(chǎn)品和運營能力，比如在線實時查詢藥品信息的全球找藥聯(lián)盟。讓消費者迅速找到適合自己的健康商品和服務(wù)，這既需要強(qiáng)大的計算能力，也需要敏銳的洞察力。
(陳惠英 張紹亮)
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