農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)升級(jí)需多維度加強(qiáng)服務(wù)賦能

　　目前，多家農(nóng)機(jī)企業(yè)向市場(chǎng)投放了國(guó)四系列產(chǎn)品，加大產(chǎn)品的宣傳和推介，同步開(kāi)展了服務(wù)保障工作。每一次農(nóng)機(jī)產(chǎn)業(yè)升級(jí)都離不開(kāi)售后服務(wù)的加持，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品順利的切換、銷(xiāo)售與使用。

　　產(chǎn)品上市需要服務(wù)體系保障

　　結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研、企業(yè)前期產(chǎn)品驗(yàn)證及推廣情況綜合分析看，目前上市農(nóng)機(jī)產(chǎn)品主要分為三類，有著不同的服務(wù)訴求。

　　第一類產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)了多輪多區(qū)域復(fù)雜的田間驗(yàn)證和產(chǎn)品改進(jìn)，能夠基本滿足排放標(biāo)準(zhǔn)及田間作業(yè)要求。盡管如此，由于農(nóng)田作業(yè)環(huán)境復(fù)雜，搶收搶種季節(jié)時(shí)間緊迫、作業(yè)繁忙，仍有可能在上市后的正常使用中出現(xiàn)多項(xiàng)顯在和潛在故障。

　　第二類產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)了部分區(qū)域田間驗(yàn)證，能夠基本滿足國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)、部分區(qū)域要求，如實(shí)現(xiàn)多區(qū)域銷(xiāo)售，后續(xù)仍有一定的改進(jìn)空間。不同區(qū)域所處環(huán)境差異性較大，對(duì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品提出了不同的功能、性能及特殊配置要求。加上水旱田、壟平作、單一和復(fù)合作業(yè)等種植模式及小麥、玉米、水稻、馬鈴薯等不同作物農(nóng)藝，對(duì)產(chǎn)品驗(yàn)證的需求周期大、時(shí)間長(zhǎng)。不排除一些企業(yè)為趕排上市進(jìn)度，減少了產(chǎn)品驗(yàn)證區(qū)域及周期時(shí)間，產(chǎn)品可靠性及適應(yīng)性有需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　第三類產(chǎn)品能夠基本滿足國(guó)四排放標(biāo)準(zhǔn)，向市場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證式推廣。主要受限于制造資源和上市時(shí)間等因素影響，導(dǎo)致一些企業(yè)產(chǎn)品驗(yàn)證尚在推進(jìn)之中。少數(shù)制造能力較弱的企業(yè)，跟不上主導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品切換的步伐，又不想失去市場(chǎng)機(jī)遇，在本來(lái)銷(xiāo)量就不多的情況下采取邊上市邊對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的驗(yàn)證和改進(jìn)。這些產(chǎn)品投放市場(chǎng)試銷(xiāo)后會(huì)有不可預(yù)知的服務(wù)訴求。

　　實(shí)踐證明，品質(zhì)再好的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品，也需要有完善的售后服務(wù)保障。新產(chǎn)品上市，一旦出現(xiàn)批量產(chǎn)品維修訴求，如服務(wù)人員不足、備配件供應(yīng)不及時(shí)、維修能力不足等，一定會(huì)影響到企業(yè)產(chǎn)品聲譽(yù)及用戶的作業(yè)收益。即使后續(xù)企業(yè)投入更大的資源，短期內(nèi)難以彌補(bǔ)前期不利因素形成的損失。為此，產(chǎn)品上市企業(yè)紛紛同步開(kāi)始了服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)行服務(wù)人員培訓(xùn)，隨產(chǎn)品進(jìn)行了備配件儲(chǔ)備，逐步加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)工作。

　　研判分析服務(wù)特點(diǎn)

　　有業(yè)內(nèi)專家預(yù)計(jì)，產(chǎn)品投放市場(chǎng)后大概率會(huì)出現(xiàn)不同類別的服務(wù)訴求。國(guó)三原有的高頻次故障及國(guó)四新增加部分的產(chǎn)品故障，重點(diǎn)是要密切預(yù)判國(guó)四柴油機(jī)、后處理系統(tǒng)、車(chē)載診斷系統(tǒng)等可能出現(xiàn)的產(chǎn)品故障。用戶使用及保養(yǎng)技能不足，難以正確地使用產(chǎn)品，繼而產(chǎn)生相應(yīng)的故障。前期產(chǎn)品驗(yàn)證不足可能出現(xiàn)的故障。農(nóng)機(jī)農(nóng)藝缺乏高度融合，難以滿足跨區(qū)域正常作業(yè)需求，產(chǎn)生相應(yīng)的產(chǎn)品可靠性及適應(yīng)性故障。企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、供應(yīng)、信息、物流等部門(mén)未能實(shí)現(xiàn)體系化、智能化協(xié)同，不能及時(shí)為一線服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供及時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員調(diào)配和配備件供應(yīng)。

　　產(chǎn)品上市產(chǎn)生故障的因素，主要受制于研發(fā)能力、企業(yè)制造能力、質(zhì)量管控能力等方面的因素制約。

　　專業(yè)人員不足。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，農(nóng)機(jī)行業(yè)一線成熟的研發(fā)人員比例偏低，行業(yè)平均不到5%。除頭部企業(yè)具有專業(yè)研發(fā)人員外，多數(shù)企業(yè)實(shí)行的是產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品改進(jìn)、質(zhì)量管理、售后服務(wù)等多業(yè)務(wù)人崗匹配，內(nèi)外兼顧導(dǎo)致專業(yè)人員嚴(yán)重不足。

　　服務(wù)培訓(xùn)準(zhǔn)備不足。部分企業(yè)對(duì)產(chǎn)品驗(yàn)證不系統(tǒng)、不全面，驗(yàn)證過(guò)程缺少多業(yè)務(wù)協(xié)同，沒(méi)有編寫(xiě)出操作技能、常見(jiàn)故障原因現(xiàn)象及維修等手冊(cè)。缺乏的相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)人員、培訓(xùn)場(chǎng)次、培訓(xùn)教案普遍投入不足。

　　環(huán)境因素制約。國(guó)四產(chǎn)品供應(yīng)體系尚未完全建立，關(guān)鍵及稀缺零部件交付環(huán)節(jié)出現(xiàn)卡點(diǎn)、斷點(diǎn)，難以順暢供應(yīng)，影響到了國(guó)四產(chǎn)品驗(yàn)證、生產(chǎn)及上市進(jìn)程。

　　內(nèi)部因素的限制。少數(shù)制造企業(yè)檢測(cè)手段就落后，驗(yàn)證方法、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不完善，試制試驗(yàn)、驗(yàn)證手段單一，在行業(yè)驗(yàn)證資源本就緊張的情況下委托驗(yàn)證步伐緩慢。部分企業(yè)不具備開(kāi)展全系列產(chǎn)品驗(yàn)證的基礎(chǔ)，只能選擇利潤(rùn)高的、銷(xiāo)量大的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。

　　據(jù)相應(yīng)區(qū)域調(diào)研，前期多數(shù)用戶沒(méi)有參與國(guó)四產(chǎn)品驗(yàn)證過(guò)程，只是從線上載體及經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店掌握些簡(jiǎn)單的推介信息。只有5%的剛性需求客戶密切關(guān)注意向品牌的產(chǎn)品驗(yàn)證情況，條件具備時(shí)能夠主動(dòng)到驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)了解產(chǎn)品性能，親自進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)。

　　部分用戶認(rèn)為，沒(méi)有親自對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行駕駛體驗(yàn)，不掌握產(chǎn)品的具體性能、功能，不清楚國(guó)三產(chǎn)品升級(jí)后原有的優(yōu)勢(shì)是否繼續(xù)保存，短期內(nèi)很難做出購(gòu)買(mǎi)選擇，推遲了購(gòu)機(jī)需求。剛需用戶首次購(gòu)買(mǎi)國(guó)四產(chǎn)品，比較信賴信譽(yù)度較高的服務(wù)專家、使用過(guò)產(chǎn)品的農(nóng)機(jī)手等進(jìn)行的產(chǎn)品推介。盡管不少企業(yè)宣傳對(duì)國(guó)四產(chǎn)品進(jìn)行了整體重新設(shè)計(jì)，產(chǎn)品功能、性能得到進(jìn)一步提升，提煉出相應(yīng)的賣(mài)點(diǎn)。50%以上的用戶擔(dān)心一些企業(yè)過(guò)于宣傳產(chǎn)品亮點(diǎn)，隱藏產(chǎn)品存在的未知缺陷或不足，擔(dān)憂使用時(shí)有的宣傳亮點(diǎn)會(huì)不能變現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。

　　據(jù)調(diào)研，用戶普遍對(duì)企業(yè)服務(wù)資源和能力關(guān)注度較高。主要是經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)反應(yīng)速度的敏感性，以及有效解決服務(wù)問(wèn)題的及時(shí)性。

　　多方協(xié)同做好服務(wù)保障工作

　　農(nóng)機(jī)企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段都有不同的首要目標(biāo)，服務(wù)保障能力和產(chǎn)品品質(zhì)是當(dāng)前滿足市場(chǎng)需求的發(fā)展重任。

　　健全產(chǎn)品操作手冊(cè)，開(kāi)展多層級(jí)服務(wù)培訓(xùn)。重點(diǎn)研判復(fù)雜、疑難故障形成的原理，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)，針對(duì)性制定解決方案。編制科學(xué)的產(chǎn)品維修保養(yǎng)及使用要點(diǎn)，結(jié)合用戶試乘試駕、田間地頭作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)講解等活動(dòng)，開(kāi)展服務(wù)人員、終端用戶高密度的培訓(xùn)。

　　完善服務(wù)預(yù)警機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急售后服務(wù)隊(duì)伍。利用線上線下多種載體，暢通服務(wù)信息，第一時(shí)間掌握產(chǎn)品故障狀態(tài)和用戶服務(wù)需求。建立綠色服務(wù)通道，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)隊(duì)和跨區(qū)域應(yīng)急服務(wù)隊(duì)，動(dòng)態(tài)響應(yīng)、解決故障高發(fā)區(qū)域需求。

　　避免旺季配件擠兌，儲(chǔ)備充沛的配件庫(kù)存。服務(wù)旺季，要結(jié)合以往經(jīng)驗(yàn)，提前向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)備充足的國(guó)四產(chǎn)品常用件、易損件配件。建立通暢的物流配送體系，解決備配件供應(yīng)不及時(shí)的傳統(tǒng)難題。實(shí)施配備件共享機(jī)制，做好亟需配備件的區(qū)域、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)維修隊(duì)之間的調(diào)撥和傳遞，最快時(shí)間滿足應(yīng)急服務(wù)維修。

　　打造縱橫交叉網(wǎng)絡(luò)，解決用戶的服務(wù)訴求。提前完善企業(yè)服務(wù)管理站、區(qū)域服務(wù)站、流動(dòng)服務(wù)站、作業(yè)周轉(zhuǎn)車(chē)多維一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)施區(qū)域作業(yè)及跨區(qū)作業(yè)用戶服務(wù)全覆蓋，同時(shí)保障短期內(nèi)難以維修的車(chē)輛用戶能夠及時(shí)使用到服務(wù)周轉(zhuǎn)車(chē)。

　　開(kāi)展高頻服務(wù)宣傳，構(gòu)筑高競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)品牌。充分開(kāi)展短視頻、直播等宣傳企業(yè)產(chǎn)品、進(jìn)行產(chǎn)品功能及性能展示、產(chǎn)品維修技巧等，擴(kuò)大產(chǎn)品及服務(wù)影響，提高種草或引流效果。體現(xiàn)服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、贈(zèng)送服務(wù)配件、進(jìn)行工廠體驗(yàn)等服務(wù)舉措，進(jìn)一步重塑、叫響企業(yè)服務(wù)品牌。通過(guò)企業(yè)開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)，對(duì)標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)動(dòng)態(tài)查找服務(wù)措施不到位、產(chǎn)品不適應(yīng)農(nóng)田作業(yè)和用戶操作的不足之處，及時(shí)提出服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)建議，實(shí)施全面的提升和改進(jìn)。(王超安)

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)工業(yè)報(bào)

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