成上半年投訴新熱點 共享汽車規(guī)范運營長路漫漫

　　近年來，在共享經(jīng)濟熱潮下，共享汽車取得了長足發(fā)展。不過，隨著共享汽車的推廣，涉及該類服務的投訴率也出現(xiàn)大幅增長。如何改善用戶體驗，如何實現(xiàn)規(guī)范化運營，甚至如何實現(xiàn)盈利……諸多問題正考驗著市場管理者與共享汽車運營者的智慧。

　　投訴量居高不下

　　隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展，共享汽車出現(xiàn)在大街小巷，給人們生活帶來了便利。然而，共享汽車才成為消費熱點，緊接著就又成了投訴熱點。

　　根據(jù)北京工商部門12315信息采集綜合服務平臺最新公布的6月消費者投訴分析公示顯示，在登記的11038件服務類投訴中，主要集中在交通運輸服務、居民服務、互聯(lián)網(wǎng)及相關服務上，其中關于共享汽車、共享單車相關投訴數(shù)量雖略有下降，但仍處在高位。

　　無獨有偶，上海市消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2018年上半年投訴處理情況通報》中披露，共享汽車投訴案件共計527件，分時租賃服務與系統(tǒng)有待完善。

　　進入2018年，共享汽車服務亂象叢生，無論是運營企業(yè)的經(jīng)營狀況，還是消費者的用戶體驗，抑或是共享汽車法規(guī)的建設，都存在不少問題。

　　根據(jù)消費者的反映情況分析，目前共享汽車的投訴主要集中在拖延或拒絕退還租車押金；商家贈送的優(yōu)惠券無法使用；汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違章，后續(xù)理賠時責任與賠償金額無法達成一致；由于租車軟件故障導致多扣費或引導錯誤的停車位置以及客服電話無人接聽。

　　對此，工商部門表示，一要了解共享汽車的使用條款及收費標準；二要關注汽車電量。目前，市場上投放的汽車大多數(shù)為電動汽車，租車時電量不一定滿，所以在使用車輛前，消費者要規(guī)劃好行程，選擇一輛能滿足其續(xù)駛里程的電動汽車；三要在使用前對汽車做檢查。在用車前要觀察車輛外觀是否完好無損，如果發(fā)現(xiàn)有明顯劃痕或碰撞痕跡，拍照保留證據(jù)，并向汽車公司報備。

　　共享汽車的三大難題

　　事實上，除了近年來集中爆發(fā)的共享汽車消費投訴事件外，在共享汽車的使用中，消費者還遭遇不少尷尬。一位共享汽車資深用戶葉先生（化名）向記者反映了一些他在使用共享汽車時遇到的“麻煩”。

　　麻煩一：停車費糾紛多。

　　既然名為“共享汽車”，但并不表示可以在法律法規(guī)允許的條件下隨意停車。實際上，消費者必須停在運營商指定的停車場，否則運營方就要向消費者收取額外的停車費。當然，不差錢的消費者可以隨便停，但他卻可能遭遇被重復收費的狀況。比如，有共享汽車用戶著急辦事，沒有將車停至運營方指定停車場。按規(guī)定他要向運營方繳納一定的停車費用。而與此同時，停車場也開始為這輛車計算停車費。如果下一位使用者仍然是這位用戶，那么必然造成重復收費。就算運營商報銷停車費，報銷的流程也很麻煩。

　　麻煩二：車輛發(fā)生事故，誰來賠付？

　　雖然運營商已經(jīng)給共享汽車上了保險，但保險額度的大小用戶并不知情。如果只是小刮小蹭，保險公司賠付問題不大。但如果追尾一輛維修費用很高的豪車，保險賠付額很可能遠遠不夠。

　　使用共享汽車，用戶一定要萬分小心。這不是私家車，出了事真沒有保險公司幫你頂著。”葉先生說。

　　麻煩三：運營安全得不到保證。

　　許多傳統(tǒng)租車公司都會遇到以下情況：汽車零件被換了，車輛直接被租車人賣了等。這種現(xiàn)象在共享汽車領域也是屢見不鮮。運營商不可能在每輛車完成一單交易之后都進行一次車輛檢查，直接導致旗下車型的運營安全得不到保證。

　　“無法及時檢查車輛，行車安全隱患大大增加。用戶對共享汽車的車況完全不了解，共享汽車使用強度又相對較大，無法保障用戶安全。”葉先生說。

　　麻煩四：可能會替之前的租客“背鍋”。

　　許多時候，本不是你犯下的錯誤，但你卻出現(xiàn)在了不該出現(xiàn)的時間。

　　“比如我剛租了一輛共享汽車，運營商就通過監(jiān)控措施發(fā)現(xiàn)該車被‘動過手腳’。雖然我什么都不知道，卻沒有證據(jù)可以證明我的無辜。”葉先生說。針對這類糾紛，目前行業(yè)沒有任何有效的解決辦法。

　　從規(guī)章制度、法律配套層面規(guī)避糾紛

　　共享汽車的發(fā)展在國內(nèi)尚處于萌芽和起步階段，行業(yè)的各項規(guī)章制度還有待探索和完善。特別是在網(wǎng)約車、共享單車市場亂象不斷的背景下，共享汽車如何汲取經(jīng)驗和教訓，也給政府公共資源的管理和調(diào)配，以及社會誠信體系建設等帶來新的考驗。

　　北京市律師協(xié)會交通專業(yè)委員會秘書長黃海波認為，與共享單車不同的是，汽車占用的城市空間和道路資源比較多。城市管理者應該積極關注，研究是否需要控制規(guī)模、設立市場準入規(guī)范、定義車輛性質(zhì)以及規(guī)范安全、保險等問題。

　　記者就共享汽車消費投訴增多的問題，采訪了長期關注共享汽車法律問題的天津鯤鵬律師事務所律師謝勁松。在他看來，隨著共享經(jīng)濟的迅速發(fā)展，共享汽車在解決城市交通短板、節(jié)能環(huán)保等方面的作用是值得肯定的，但其在提供服務的過程中也暴露出相關規(guī)章制度、法律配套方面跟進得不及時，從而導致近年來共享汽車消費投訴問題的增多。

　　盡管共享汽車號稱“有助于緩解交通堵塞，以及公路的磨損，減少空氣污染，降低對能量的依賴性”，但其所涉及的公共安全和交通管理問題可能更加突出。從目前暴露的種種問題來看。在其真正實現(xiàn)應有價值之前，圍繞共享汽車，無論是運營方、用戶還是政府監(jiān)管部門，要走的路還很長。

　　對此，關注共享汽車的律師與相關專家也一致認為，共享汽車作為一種解決城市交通短板的新生事物，應該對其表示歡迎。但相關的規(guī)章制度和法律配套應該及時跟進，確保其在法治軌道內(nèi)有序發(fā)展，從制度層面避免糾紛的產(chǎn)生。（記者 韓冬）

　　轉(zhuǎn)自：中國汽車報

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