國慶中秋長假臨近，你是否已經(jīng)做好了假期出行計劃？你選擇的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的酒店還是個性化服務(wù)的民宿？什么樣的民宿服務(wù)才算得上優(yōu)質(zhì)的民宿服務(wù)？10月1日起，我國第一部關(guān)于民宿的旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與評價》（以下簡稱《民宿要求與評價》）即將正式實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士評價：業(yè)界關(guān)于“民宿是要個性化還是要標(biāo)準(zhǔn)化”的討論終于有了明確答案，標(biāo)準(zhǔn)對民宿業(yè)的發(fā)展具有里程碑意義。
資料圖：鄉(xiāng)村民宿（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)） 調(diào)研數(shù)百家民宿
離長假還有一周時間，靈山木屋的女主人早已開始忙開了。作為北京門頭溝靈山景區(qū)一家鄉(xiāng)村民宿的經(jīng)營者，胡女士和先生打造這座小院已經(jīng)10年了。10年來，木屋接待了很多來靈山游玩的客人，木屋在夫妻倆的精心經(jīng)營下知名度也越來越高。但是，在經(jīng)營木屋的過程中，胡女士也有不少困惑：“木屋到底應(yīng)該如何定位？客棧？農(nóng)家樂？旅館？民宿？政府對我們這種利用自家房屋經(jīng)營旅游住宿的形式是支持鼓勵的嗎？從小院設(shè)計到房間裝飾，從餐飲服務(wù)到網(wǎng)上推廣，所有的都是我們自己一點(diǎn)一點(diǎn)琢磨，有的很成功，但也走了不少彎路，有時候我們也迷茫不知所措。”
《民宿要求與評價》的發(fā)布實(shí)施，回答了和胡女士一樣的民宿經(jīng)營者們很多困擾已久的問題。按照《民宿要求與評價》的定義，“民宿就是利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀弧⑽幕c生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。”標(biāo)準(zhǔn)的起草人之一、浙江旅游職業(yè)學(xué)院教授章藝告訴記者，標(biāo)準(zhǔn)編制組在國家旅游局指導(dǎo)下，歷經(jīng)2年多，調(diào)研了數(shù)百家民宿，收集了大量信息，標(biāo)準(zhǔn)的條款正是在調(diào)研基礎(chǔ)上提煉總結(jié)出來的。章藝介紹，標(biāo)準(zhǔn)提出了傳遞生活美學(xué)、追求產(chǎn)品創(chuàng)新、弘揚(yáng)地方文化、引導(dǎo)綠色環(huán)保、實(shí)現(xiàn)共生共贏五大評價原則，提出了民宿的基本要求，并對民宿的安全、環(huán)境和設(shè)施、衛(wèi)生和服務(wù)做出了規(guī)定，同時將民宿分為金宿級和銀宿級兩個級別，不同級別對應(yīng)不同的接待設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)，便于消費(fèi)者進(jìn)行選擇。
“我們希望標(biāo)準(zhǔn)能對行業(yè)發(fā)展起到規(guī)范指導(dǎo)的作用，這也是標(biāo)準(zhǔn)制定的宗旨。”章藝表示。
當(dāng)“個性”遇到“標(biāo)準(zhǔn)”
墻上的照片展示的是主人四處旅游的私人照片，主人親自下廚烹飪拿手好菜，帶走的手信是主人自己家里釀造的蜂蜜……從誕生之日起，民宿就被看作是區(qū)別于提供統(tǒng)一設(shè)施與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化酒店的另一種非標(biāo)準(zhǔn)住宿形式。與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的酒店不同，民宿恰恰滿足了消費(fèi)者對個性化住宿體驗(yàn)的需求，這也正是民宿經(jīng)濟(jì)迅速火熱的重要原因。
“正因?yàn)橐恢币詠砻袼薇毁N上了‘非標(biāo)準(zhǔn)化’的標(biāo)簽，所以業(yè)內(nèi)對民宿是否需要標(biāo)準(zhǔn)一直存在爭議。但實(shí)踐證明：‘非標(biāo)準(zhǔn)化’是一個誤導(dǎo)。”談起標(biāo)準(zhǔn)的出臺實(shí)施，中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍顯得有些激動。“最近四五年，民宿業(yè)發(fā)展很快，大家更多關(guān)注的是如何突出民宿的個性和特色，但缺乏標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范帶來的問題卻不斷涌現(xiàn)。例如，由于沒有標(biāo)準(zhǔn)化的約束，一些民宿在結(jié)構(gòu)設(shè)計時有意無意地違反了住宿要安全、私密、衛(wèi)生的要求，這3項(xiàng)要求是住宿必須滿足的基本要求，一旦違反那就連基本的住宿功能都無法得到保證，哪里還談得上個性化、特色化？”近年來，通過互聯(lián)網(wǎng)的宣傳與推廣，很多民宿知名度高，但美譽(yù)度低、回頭率低，這不能不說是民宿業(yè)發(fā)展的一大遺憾。“我們評價民宿產(chǎn)品質(zhì)量，很關(guān)鍵的一項(xiàng)就是重游率，只有客戶擁有良好的服務(wù)體驗(yàn)，才可能多次入住。但我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國民宿業(yè)在這方面的表現(xiàn)還不盡如人意。”
“標(biāo)準(zhǔn)的出臺明確告訴業(yè)界，民宿也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)。一味的野蠻生長不能帶來行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，在發(fā)展個性化的同時，民宿業(yè)需要一個基本的要求與規(guī)范。這是《民宿要求與評價》出臺的最重要意義。”張曉軍認(rèn)為，“標(biāo)準(zhǔn)是民宿業(yè)發(fā)展過程中的里程碑，今年是民宿開啟標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的元年。”
用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)個性
“在標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，我們圍繞標(biāo)準(zhǔn)如何引導(dǎo)民宿的個性與特色展開了激烈的討論。”標(biāo)準(zhǔn)另一起草人、浙江省旅游局吳健芬透露，在標(biāo)準(zhǔn)編制組調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，低水平的同質(zhì)化是民宿業(yè)存在的一個普遍問題，這顯然不是民宿未來的發(fā)展方向。因此，標(biāo)準(zhǔn)絕不是要抹殺民宿的個性與特色，相反，引導(dǎo)民宿的個性與特色是標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重要任務(wù)。“標(biāo)準(zhǔn)對民宿基礎(chǔ)性的衛(wèi)生、安全、服務(wù)方面做出了規(guī)范，同時，標(biāo)準(zhǔn)對民宿綠色可持續(xù)發(fā)展、地方文化和創(chuàng)新、特色發(fā)展做了大量的引導(dǎo)。”吳健芬說。
在衛(wèi)生服務(wù)方面，《民宿要求與評價》要求客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，公用物品應(yīng)一客一消毒；客房衛(wèi)生間應(yīng)有防潮通風(fēng)措施，每天全面清理一次，公用物品應(yīng)一客一消毒等；在環(huán)境設(shè)施方面，標(biāo)準(zhǔn)要求主體建筑應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)美觀，景觀有地域特色，應(yīng)配備必要的消毒設(shè)施設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備或用品等。章藝認(rèn)為：“這些都是標(biāo)準(zhǔn)中的技術(shù)性內(nèi)容，可以為民宿經(jīng)營者們提供參考和借鑒。但同時，我們在服務(wù)方面則鼓勵經(jīng)營者發(fā)揮個性與特色。”比如，標(biāo)準(zhǔn)也提出民宿主人應(yīng)提供自然、溫馨的服務(wù)，組織多種賓客樂于參與的活動，提供特色餐飲服務(wù)等。“這些都是功能性的內(nèi)容，也是標(biāo)準(zhǔn)在引導(dǎo)民宿的個性化發(fā)展。”（記者楊蕾）
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