福建聯(lián)通摸清聲音把脈服務(wù) 提升寬帶在線排障能力

　　“我要上網(wǎng)給客戶轉(zhuǎn)款，但家里的 寬帶 卻上不去了，怎么辦?。俊备Ｖ菔忻窳蜗壬辜钡?fù)芡?0010客服熱線。在寬帶專家耐心的在線指導(dǎo)下，不到10分鐘時(shí)間廖先生就順利地解決了家中寬帶故障問題。這是在福建 聯(lián)通 近期組織客服人員開展“寬帶服務(wù)聽音會(huì)診”活動(dòng)之后的一個(gè)場(chǎng)景。　

　　據(jù)了解，為了及時(shí)對(duì)客戶所反映的寬帶問題提出有效的解決方案，福建聯(lián)通自2010年起堅(jiān)持每月開展“寬帶服務(wù)聽音會(huì)診”活動(dòng)，組織客服代表對(duì)寬帶典型故障案例錄音進(jìn)行回放、學(xué)習(xí)，參會(huì)人員逐項(xiàng)分析各環(huán)節(jié)中存在的問題、歸屬責(zé)任、原因等，并詳細(xì)交流了相關(guān)的改進(jìn)措施。

　　通過對(duì)寬帶專家開展覆蓋型與提升型培訓(xùn)，強(qiáng)化寬帶服務(wù)技能提升，統(tǒng)一在線排障規(guī)范、優(yōu)化排障流程，并針對(duì)常見寬帶故障、不同接入類型故障建立統(tǒng)一的寬帶排障手冊(cè)，定期梳理更新，寬帶服務(wù)聽音會(huì)診”活動(dòng)取得了顯著的效果，寬帶專家利用會(huì)診中所學(xué)的知識(shí)快速的幫用戶解決了寬帶問題，受到用戶的好評(píng)，有效的提升了服務(wù)感知。

來源：福建之窗

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