深圳特區(qū)報(bào)：深圳國(guó)內(nèi)首創(chuàng)電子商務(wù)可信交易環(huán)境

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使市場(chǎng)突破了國(guó)界和疆域，使商家可以構(gòu)建覆蓋全球的商業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，獲得全球性的無限商業(yè)空間。由現(xiàn)代化先進(jìn)信息技術(shù)、商務(wù)模式和管理系統(tǒng)而誕生的現(xiàn)代生產(chǎn)力——電子商務(wù)，以其強(qiáng)大的生命力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

　　然而，電子商務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，電子商務(wù)可信交易環(huán)境問題成為影響發(fā)展的重大瓶頸。網(wǎng)民選擇哪個(gè)網(wǎng)站購(gòu)物，購(gòu)物后的商品質(zhì)量如何得到保障，成為消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的困惑。

　　深圳的電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)始于2009年，是年，深圳成為國(guó)家首個(gè)電子商務(wù)示范城市。2012年2月8日，國(guó)家工商總局批準(zhǔn)深圳開展全國(guó)首個(gè)電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)試點(diǎn)。深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局服務(wù)與監(jiān)管“兩手抓”，著力打造“一網(wǎng)、一庫(kù)、兩平臺(tái)、三中心”的監(jiān)管體系架構(gòu)，積極推進(jìn)建設(shè)“法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、公共服務(wù)”三位一體的電子商務(wù)可信交易環(huán)境，打造全國(guó)首家電子商務(wù)可信交易示范區(qū)。

　　目前，深圳電子商務(wù)市場(chǎng)主體約10.39萬家，82%的企業(yè)直接或間接開展電子商務(wù)。2012年，全市電子商務(wù)交易額達(dá)6000億，電子商務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出全國(guó)平均水平。

　　哪個(gè)地區(qū)率先建立了電子商務(wù)新市場(chǎng)完整生態(tài)鏈，就將贏得未來市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)和話語權(quán)。面臨機(jī)遇與挑戰(zhàn)，深圳再次站在電子商務(wù)虛擬市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最前沿。

　　創(chuàng)舉一

　　網(wǎng)絡(luò)通行證讓假網(wǎng)站現(xiàn)形

　　五萬企業(yè)“點(diǎn)亮”誠(chéng)信標(biāo)識(shí)

　　昨天，記者從眾信電子商務(wù)交易保障促進(jìn)中心以下簡(jiǎn)稱“眾信中心”了解到，目前已經(jīng)有5萬多家企業(yè)在電子商務(wù)市場(chǎng)公共服務(wù)平臺(tái)www.ebs.gov.cn主動(dòng)申請(qǐng)并通過了主體身份驗(yàn)證，獲取具有政府權(quán)威公信力的電子標(biāo)識(shí)，證明網(wǎng)上真實(shí)身份。

　　當(dāng)前，缺乏信任交易環(huán)境成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸，大量無效信息、虛假信息掩蓋有效信息、真實(shí)信息。虛假網(wǎng)站、克隆釣魚網(wǎng)站嚴(yán)重?cái)_亂正常市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，市場(chǎng)信息不對(duì)稱，優(yōu)秀企業(yè)難以有效證明自己身份，消費(fèi)者苦于無法判斷真實(shí)、有效、合法網(wǎng)站。為了打造電子商務(wù)可信交易環(huán)境，2012年3月19日，在借鑒國(guó)外信用體系建設(shè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在市政府關(guān)心支持下，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局和福田區(qū)人民政府共同推動(dòng)成立了眾信中心。眾信中心作為第三方非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)，是政府公共服務(wù)與管理模式的創(chuàng)新，在政府依法授權(quán)和委托下，提供電子商務(wù)可信交易環(huán)境的各項(xiàng)公共服務(wù)，兼具政府公信力與市場(chǎng)靈活性。眾信中心的業(yè)務(wù)范疇是政府在電子商務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管職能的延伸，主要包括電子商務(wù)主體身份驗(yàn)證服務(wù)、電子商務(wù)產(chǎn)品信息在線查驗(yàn)服務(wù)、電子商務(wù)交易憑證在線驗(yàn)證服務(wù)、電子商務(wù)非訴訟糾紛解決服務(wù)和電商市場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)等。其中，“眾信驗(yàn)證”服務(wù)是該中心推出的第一項(xiàng)電子商務(wù)可信交易公共服務(wù)。

　　“眾信驗(yàn)證”服務(wù)，通過與深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)整合，在線查驗(yàn)企業(yè)的主體身份信息及網(wǎng)站虛擬身份信息，頒發(fā)“工商網(wǎng)監(jiān)”電子標(biāo)識(shí)及電子證書，企業(yè)通過在網(wǎng)站明顯位置懸掛電子標(biāo)識(shí)的方式亮明身份。瀏覽網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊電子標(biāo)識(shí)鏈，就可動(dòng)態(tài)顯示企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及經(jīng)營(yíng)資質(zhì)信息，為企業(yè)提供一張通行網(wǎng)絡(luò)的電子身份證書。截至目前，已經(jīng)有5萬多家企業(yè)申請(qǐng)了主體身份驗(yàn)證服務(wù)。

　　一家服飾公司的企業(yè)代表告訴記者，他所在的公司是專業(yè)制造生產(chǎn)及銷售流行女性時(shí)裝，擁有自己的品牌，經(jīng)營(yíng)模式主要是通過線上B2C網(wǎng)站及網(wǎng)店銷售。在沒通過驗(yàn)證及擁有政府公信力的電子標(biāo)識(shí)前，網(wǎng)絡(luò)上搜索這家公司品牌等關(guān)鍵詞時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量有關(guān)該公司品牌產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)站，消費(fèi)者無法判斷哪家為真實(shí)網(wǎng)站，經(jīng)常買到假貨而投訴到這家公司，使該公司名譽(yù)受損。在通過眾信“主體身份驗(yàn)證”擁有電子標(biāo)識(shí)后，消費(fèi)者可以通過標(biāo)識(shí)鏈接的電子證書清晰看到企業(yè)的有關(guān)資質(zhì)及電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從而使消費(fèi)者放心購(gòu)買，投訴量大大減少，誠(chéng)信度逐漸提高，企業(yè)及消費(fèi)者都無需再為虛假網(wǎng)站的出現(xiàn)而擔(dān)憂了。

　　創(chuàng)舉二

　　推出“好人舉手”

　　打造可信生態(tài)圈

　　電子商務(wù)企業(yè)通過主體身份驗(yàn)證，擁有網(wǎng)上身份證，只是表明企業(yè)是真實(shí)存在的企業(yè)，真實(shí)存在和值得信任還是有一定差異，企業(yè)值得信任標(biāo)準(zhǔn)的是什么？這就是電子商務(wù)可信生態(tài)圈建設(shè)的一個(gè)重要理念：“好人舉手”。眾信網(wǎng)就是一個(gè)好人舉手、由大家監(jiān)督舉手的好人這樣一個(gè)平臺(tái)。

　　電子商務(wù)企業(yè)在申請(qǐng)眾信主體身份驗(yàn)證服務(wù)、加入電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈時(shí)，需要符合并承諾遵守《電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈企業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》的要求。此規(guī)范是深圳市電子商務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟研制的聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電子商務(wù)主體可信、客體可信、服務(wù)可信和糾紛處理可信的基本要求等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。企業(yè)過了真實(shí)身份驗(yàn)證這一關(guān)，表明企業(yè)是“真人”；企業(yè)又承諾要遵守可信標(biāo)準(zhǔn)，這就是企業(yè)向大家舉手表示“我是好人”。但企業(yè)究竟是不是好人，并不是企業(yè)舉手了就算，還要經(jīng)得起大家監(jiān)督。

　　進(jìn)入電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈的企業(yè)，展示在眾信網(wǎng)上，眾信網(wǎng)也會(huì)聯(lián)合其它媒體平臺(tái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳。在眾信網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)上，通過和另外一些平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，包括政府監(jiān)管信息的共享，以及消費(fèi)者的反饋，大家可以對(duì)這些舉手表明“我是好人”的企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)有違背自己的可信承諾，大家的眼睛是雪亮的，這樣的企業(yè)也會(huì)被清退出可信交易生態(tài)圈。

　　創(chuàng)舉三

　　虛實(shí)對(duì)應(yīng)實(shí)地驗(yàn)證

　　全網(wǎng)共享市場(chǎng)信息

　　據(jù)眾信中心調(diào)查，大部分買家希望在電子商務(wù)平臺(tái)上得到更加真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的企業(yè)信息。超過74.5%的消費(fèi)者，不相信由企業(yè)自主展示在網(wǎng)站上的信息，他們迫切希望通過實(shí)地驗(yàn)證或者權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行信息核實(shí)。同時(shí)，優(yōu)秀、合法、健康的企業(yè)更迫切希望能夠通過一種具有公信力的手段，權(quán)威、有效、全面地證明展示自己。

　　據(jù)阿里巴巴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，仍有超過90.1%的買家在下單前需對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行親自或委托第三方的實(shí)地驗(yàn)廠考察，大量的人力物力成本被浪費(fèi)。更有甚者，一些虛假克隆網(wǎng)站，竟懸掛著企業(yè)真實(shí)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照?qǐng)D片、場(chǎng)地照片及相關(guān)資質(zhì)材料，比真實(shí)企業(yè)掛的東西還多。 為了解決以上問題，眾信中心推出了“眾信實(shí)地驗(yàn)證”服務(wù)。記者跟著取證人員一起前往企業(yè)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證。取證人員在企業(yè)附近的公交站、辦公場(chǎng)所外景、企業(yè)大門、辦公場(chǎng)所內(nèi)部都進(jìn)行了拍照取證，另外還對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、租賃憑證、專業(yè)證書、申請(qǐng)人和法人身份證等原件進(jìn)行拍照取證，還用眾信網(wǎng)官方微信輸入企業(yè)名字查詢其工商注冊(cè)信息進(jìn)行比對(duì)驗(yàn)證。驗(yàn)證之嚴(yán)謹(jǐn)，基本上可以防止皮包公司造假。目前已成功測(cè)試驗(yàn)證歐莎服飾、淘金地等16家電商企業(yè)。

　　未來，眾信中心將聯(lián)合各大電子商務(wù)平臺(tái)，將實(shí)地驗(yàn)證服務(wù)申請(qǐng)數(shù)據(jù)互通，讓企業(yè)的實(shí)地驗(yàn)證結(jié)果可以在全網(wǎng)平臺(tái)更好地展示和應(yīng)用。

　　創(chuàng)舉四

　　網(wǎng)上交易過程透明規(guī)范

　　網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品如實(shí)描述

　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)，你最擔(dān)心的是什么？

　　不管是網(wǎng)購(gòu)還是傳統(tǒng)的線下購(gòu)物，消費(fèi)者最終關(guān)注的，其實(shí)都是所購(gòu)買的商品本身。

　　“我們就是為了電子商務(wù)的好產(chǎn)品、好企業(yè)而生的！”—— 眾信中心成立的第一天開始，就將為企業(yè)和消費(fèi)者打造可信、可靠、健康、安全的電子商務(wù)可信交易生態(tài)圈作為座右銘?！半娮由虅?wù)產(chǎn)品如實(shí)描述驗(yàn)證”服務(wù)，就是以這樣的理念，推出的一款公共服務(wù)產(chǎn)品。

　　該服務(wù)由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品描述信息的真實(shí)性進(jìn)行檢測(cè)，將產(chǎn)品驗(yàn)證信息全網(wǎng)跨平臺(tái)發(fā)布應(yīng)用的一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)介紹，參加“電子商務(wù)產(chǎn)品如實(shí)描述驗(yàn)證”服務(wù)的企業(yè)，首先必須通過眾信主體身份驗(yàn)證，確認(rèn)電子商務(wù)企業(yè)的真實(shí)工商注冊(cè)信息、法人信息、實(shí)地信息等真實(shí)可信。審核通過的產(chǎn)品，眾信中心為其授予“如實(shí)描述”的認(rèn)證圖標(biāo)及證書，并在多個(gè)渠道進(jìn)行優(yōu)先推廣。

　　通過檢測(cè)獲得“如實(shí)描述”認(rèn)證的產(chǎn)品，每一次信息修改和更新，都需通過信息變更審核、重復(fù)檢測(cè)過程；眾信對(duì)通過“如實(shí)描述”認(rèn)證的產(chǎn)品，將不定期組織產(chǎn)品抽檢，每次抽檢結(jié)果作為信用跟蹤記錄進(jìn)行公示，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果與描述信息不符的情況，將視程度對(duì)企業(yè)信用積分進(jìn)行扣除并予以公示，違規(guī)嚴(yán)重或重復(fù)檢測(cè)3次不合格者，永久取消該產(chǎn)品“如實(shí)描述”認(rèn)證資格。

　　另?yè)?jù)了解，眾信中心積極與國(guó)家物品編碼中心、各行業(yè)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)龍頭企業(yè)等機(jī)構(gòu)合作，共建電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)描述規(guī)范，并在此基礎(chǔ)逐步建立動(dòng)態(tài)更新的電子商務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)庫(kù)。

　　此外，眾信中心還推出交易憑證在線查驗(yàn)服務(wù)。眾信中心將提供上百份規(guī)范的電子合同標(biāo)準(zhǔn)模板。企業(yè)可以在自己的交易平臺(tái)上使用這些標(biāo)準(zhǔn)模板。然后，消費(fèi)者在使用了標(biāo)準(zhǔn)模板的網(wǎng)上交易平臺(tái)購(gòu)買商品并完成支付，就可以生成一份電子商務(wù)交易憑證，該憑證以電子合同的形式加密存儲(chǔ)在第三方。當(dāng)產(chǎn)生交易糾紛時(shí)，調(diào)解糾紛的相關(guān)人員如律師，可以調(diào)用電子合同憑證并查看，作為糾紛調(diào)節(jié)的一項(xiàng)重要證據(jù)。

　　創(chuàng)舉五

　　ODR服務(wù)化解交易糾紛

　　專業(yè)團(tuán)隊(duì)保障消費(fèi)權(quán)益

　　互聯(lián)網(wǎng)和“宅時(shí)代”的碰撞，讓方便快捷的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物風(fēng)頭正勁。無論是作為一種時(shí)尚的消費(fèi)態(tài)度，還是一種便捷的生活方式，我們不得不承認(rèn)，網(wǎng)購(gòu)、代購(gòu)、海淘等各種各樣的在線購(gòu)物體驗(yàn)改變了我們的生活。然而，網(wǎng)購(gòu)繁榮的背后，網(wǎng)購(gòu)糾紛呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。

　　紛繁復(fù)雜的電子商務(wù)交易糾紛讓電子商務(wù)企業(yè)背負(fù)了越來越大的壓力。眾信快速糾紛解決ODR服務(wù)正是在這個(gè)背景下應(yīng)運(yùn)而生，為企業(yè)及消費(fèi)者提供的包括在線法律咨詢、消費(fèi)投訴、協(xié)商和解、調(diào)解、仲裁，及先行賠付在內(nèi)的一站式電子商務(wù)糾紛處理服務(wù)。

　　據(jù)悉，一名日本消費(fèi)者于2012年9月，通過網(wǎng)絡(luò)向一位上海賣家訂購(gòu)了一把價(jià)值人民幣4000多元的青冥劍。但是，直到2013年1月，該消費(fèi)者仍沒有收到貨?？缇吃诰€交易提高了消費(fèi)者維權(quán)的門檻，在嘗試與賣家直接溝通無果的情況下，該消費(fèi)者找到了眾信中心。

　　眾信中心ODR工作人員接手該糾紛后快速響應(yīng)，多次電話聯(lián)系上海賣家，同時(shí)征詢律師團(tuán)意見，出具相關(guān)法律建議書，積極進(jìn)行調(diào)解，以便達(dá)成和解方案。起初，賣家固定電話一直無人接聽，手機(jī)暫停服務(wù)，使該案件處理遭遇困阻。但是中心工作人員堅(jiān)持不懈，與之聯(lián)系。經(jīng)過一周時(shí)間，該中心最終收到上海賣家的反饋，表示貨物已發(fā)，且日本消費(fèi)者已簽收貨物。

　　在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的協(xié)調(diào)過程中，如雙方始終無法協(xié)調(diào)一致，眾信中心也將在調(diào)解和仲裁的環(huán)節(jié)提供支持。

　　據(jù)了解，眾信中心已成功建立了一套新型的維權(quán)糾紛體系，并且在實(shí)踐中處理了100余起在線投訴案例。

來源:深圳特區(qū)報(bào)

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