據(jù)了解，2011年河南省各級消費者協(xié)會緊密圍繞"消費與民生"年主題，加強(qiáng)對商品和服務(wù)的監(jiān)督，認(rèn)真調(diào)查處理消費者的投訴，保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，全省各級消協(xié)組織共受理消費者投訴34689件，解決34352件，解決率99.2%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1185.2萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V106件，加倍賠償金額58.41萬元，經(jīng)消費者協(xié)會提供案情后由政府有關(guān)部門查處罰沒款119.08萬元，接待來訪和咨詢81.8萬人次。
從投訴的基本情況看，1. 投訴問題按性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題17630件,占總投訴量的50.8%；安全問題2207件,占總投訴量的6.36%；價格問題2196件,占總投訴量的6.33%；營銷合同問題1755件,占總投訴量的5.06%；假冒問題1724件,占總投訴量4.97%；廣告問題1533件,占總投訴量的4.42%；虛假品質(zhì)表示問題1244件,占總投訴量的3.59%；計量問題755件,占總投訴量的2.18%；人格尊嚴(yán)問題286件,占總投訴量的0.83%；其它類：4070件,占總投訴量的15.2%。
2.按類別劃分：服務(wù)類問題11244件,占32.4%；百貨類問題11191件,占32.3%；家用電子電器類問題5119件,占14.8%；房屋建材類問題2383件,占6.9%；家用機(jī)械類問題1928件,占5.55%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類問題1345件,占3.88%。
3.投訴居前十位的商品和服務(wù)：（1）服裝鞋帽3709件,占10.7%；（2）電信2996件,占8.6%；（3）保健食品、保健品1781件,占5.1%；（4）食品1761件,占5.07%；（5）房屋裝飾1652件,占4.8%；（6）其它服務(wù)（預(yù)付卡、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞）1572件占，4.5%（7）公共事業(yè)1190件，占3.4%；（8）洗衣行業(yè)1130件，占3.3%。（9）家用空調(diào)1029件，占3.0%。（10）汽車622件，占1.8%。
為此，河南省消費者協(xié)會向社會發(fā)布十大投訴熱點及消費警示。
熱點一、2011年度全省服裝鞋帽投訴量名列各類產(chǎn)品之冠，投訴量總數(shù)達(dá)3709件，占總投訴的10.7%；主要問題是產(chǎn)品質(zhì)量、假冒名牌、售后服務(wù)無保障。
警示一、服裝鞋帽投訴多，理性消費保權(quán)益
近幾年來，產(chǎn)品質(zhì)量不過硬、促銷不規(guī)范是服裝鞋帽行業(yè)的突出問題，主要表現(xiàn)為：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題。二是標(biāo)識錯誤。三是商家不按"三包"規(guī)定履行包修、包換及退貨義務(wù)。四是服裝面料污染成為肌膚、人體健康的"殺手"。五是以進(jìn)口服裝、高檔面料為噱頭來忽悠消費者。六是虛假標(biāo)注。因此提醒廣大消費者，在購買服裝鞋帽產(chǎn)品時一要樹立科學(xué)、合理、安全、環(huán)保的消費理念，養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣；二是理性對待商家的促銷，防止價格陷阱；三是不迷信所謂的國外洋品牌，謹(jǐn)防假冒忽悠；四是要敢于善于維護(hù)自身的合法權(quán)益。
熱點二、2011年度，有關(guān)電信行業(yè)的投訴居高不下共計2996件，占總投訴的8.6%。主要問題是服務(wù)不到位、寬帶不給力、捆綁銷售、售后服務(wù)不盡人意。
警示二、捆綁消費頻出現(xiàn)，電信服務(wù)需規(guī)范
目前，電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、價格收費、套餐宣傳不規(guī)范等時常引發(fā)合同糾紛和消費爭議。一是電信服務(wù)套餐資費不明確、告知不詳實引發(fā)消費者誤解。二是電信企業(yè)擅自開通收費增值業(yè)務(wù)。三是寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題多。鑒于此，提醒廣大消費者在選擇和使用電信服務(wù)時要注意三點：一是充分了解服務(wù)內(nèi)容和收費情況，不要被眼花繚亂的套餐服務(wù)或省錢的噱頭迷惑，選擇基本的、實用的服務(wù)項目；二是特別警惕不知情的或者捆綁的收費服務(wù)項目，該拒絕的要拒絕；三是保留好合同、業(yè)務(wù)開通單等票據(jù)資料，以備發(fā)生糾紛維權(quán)時使用。
熱點三、2011年度受理保健食品投訴1781件，占總投訴的5.1%。主要問題是虛假宣傳、冒用或濫用國家醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)的名義作為研發(fā)機(jī)構(gòu)推銷藥品或保健品。
警示三、保健產(chǎn)品水分多，理性消費防忽悠
隨著人民生活水平的逐步提高，健康成為消費者日常關(guān)注的重點，在保健食品、保健用品方面的消費比重不斷加大。但一些保健品生產(chǎn)廠家和銷售商為謀取暴利采用多種手段忽悠消費者購買，主要手法有以下幾種：1、一些保健類產(chǎn)品在廣告宣傳中夸大產(chǎn)品使用效果，甚至違規(guī)作療效宣傳，冒用或濫用國家醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)的名義作為研發(fā)機(jī)構(gòu)推銷藥品或保健品蒙騙中老年消費者；2、個別商家違法舉辦新藥推廣，免費體檢、免費健康講座、以旅游形式打親情牌等，聘請所謂的"專家"、"教授""名人"等，打著"免費體驗、義診義賣、治病救人"的幌子，在社區(qū)、公園、賓館、酒店、劇院等場所舉行健康知識講座作虛假宣傳；3、利用報紙網(wǎng)絡(luò)非法郵寄銷售保健品，做出不切實際的貨到付款、無效退款等等承諾，誘使消費者上當(dāng)受騙；而購買使用產(chǎn)品后無效，退貨卻找不到經(jīng)營者的蹤影。為此，消費者要理智對待保健品：一是在購買使用保健品前不要輕信傳言和廠商的宣傳，應(yīng)認(rèn)真咨詢和聽取醫(yī)生的意見；二是千萬不能把保健品當(dāng)成藥品使用而延誤治療；三是保存好發(fā)票和相關(guān)資料，一旦合法權(quán)益被侵害作為維權(quán)的證據(jù)。
熱點四、2011年度受理食品投訴1761件，占總投訴的5.07%。主要問題是假冒、傍名牌、濫用食品添加劑、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)。
警示四、食品投訴增幅大，安全消費放首位
近年來，食品安全已經(jīng)成為嚴(yán)重威脅了廣大消費者的生命安全和健康突出問題，也一定程度上引發(fā)了人們對食品安全的信任危機(jī)。主要存在的問題：一是濫用食品添加劑和非法添加物。二是個別地方無證無照經(jīng)營食品問題依然存在。三是生產(chǎn)者素質(zhì)較低、衛(wèi)生意識淡薄、規(guī)范操作能力差等極易造成食品污染。四是一些假冒偽劣產(chǎn)品屢屢進(jìn)入城鄉(xiāng)批發(fā)市場，如"假冒綠色豬肉"、"假冒綠色有機(jī)蔬菜"、"回收涮鍋油"等。為此，提醒廣大消費者購買消費食品時注意以下幾點：1、加強(qiáng)食品安全知識的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好消費習(xí)慣，提高自我保護(hù)能力，把好選擇關(guān)；2、選購時仔細(xì)看配料表、廠名、廠址、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期；3、一定要選擇有QS標(biāo)志的食品，嚴(yán)防不合格食品流入家庭，危害健康；4、要加強(qiáng)對青少年食品安全教育和引導(dǎo)，盡量少吃或不吃街邊小店、小攤點販賣的小食品、小零食；5、樹立正確的食品消費觀念和認(rèn)識，既要看到問題，更要看到幾十年來我國在食品安全方面取得的進(jìn)展和成績，不偏聽偏信，更不必恐慌而因噎廢食；6、發(fā)現(xiàn)制售劣質(zhì)食品行為或自身權(quán)益受到損害，要及時向工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門舉報，及時到消協(xié)投訴。
熱點五、2011年度受理房屋裝飾投訴1652件，占總投訴的4.8%；主要問題是材料以次充好、工程延期、明打折暗提價、工程轉(zhuǎn)包裝修質(zhì)量沒有保障。
警示五、家庭裝修問題多，消費仍要防陷阱
因家庭裝修耗時長、環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)，消費者很難主動把握，一些裝修公司往往乘機(jī)給消費者人為設(shè)置一些陷阱，以賺取更多利潤。所以，提醒廣大消費者在進(jìn)行房屋裝修時注意以下幾點：一是報價暗藏玄機(jī)，警惕商家"明打折暗提價"。二是工程計量不透明，如計算墻面面積時就用地面的面積乘上3.5倍，如此算法，其中不免有"水分"。裝飾公司既省事又合算，可消費者一個項目就要多花大約15％以上的費用。三是代購材料吃回扣。四是偷工減料、以次充好。五是工程轉(zhuǎn)包。六是承諾多，兌現(xiàn)難。
熱點六、2011年度受理其它服務(wù)類（預(yù)付卡、網(wǎng)絡(luò)購物、快遞）投訴1572件，占總投訴的4.5%；主要問題是欺詐、商品宣傳名不符實、售后服務(wù)得不到保證、事后維權(quán)難度大。
警示六、網(wǎng)上購物有瓶頸，消費者仍要慎選擇 網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的購物方式，以其方便快捷、價格較低廉的優(yōu)勢受到越來越多的消費者青睞，但也因其行業(yè)發(fā)展存在物流瓶頸、市場主體監(jiān)管難、售后服務(wù)缺失等問題，極易引發(fā)損害了消費者的合法權(quán)益事件。目前，網(wǎng)絡(luò)交易存在的問題主要有：1、網(wǎng)絡(luò)欺詐。少數(shù)不法商家在一些不正規(guī)的網(wǎng)站上發(fā)布虛假商品信息，誘使消費者上當(dāng)受騙。2、商品宣傳名不符實。3、貨款支付風(fēng)險。4、售后服務(wù)得不到保證。5、物流過程中造成商品丟失、損壞難于得到合理的賠償。6、事后維權(quán)難度大。為此，廣大消費者在網(wǎng)上購物時注意以下幾點：1、盡量選擇在正規(guī)的、實力強(qiáng)的購物平臺上網(wǎng)購；2、貨比三家，不圖便宜，選擇信譽(yù)好、評價記錄好的商家；3、購買價值較高商品時，要仔細(xì)了解廠商的生產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和售后服務(wù)情況以及付款條件等細(xì)則，做到事前控制風(fēng)險；4、應(yīng)堅持貨到查驗后在付款；保留好網(wǎng)購信息，以備出現(xiàn)糾紛時維護(hù)自身權(quán)益。 熱點七、預(yù)付式經(jīng)營行為與消費的現(xiàn)狀及問題主要是消費風(fēng)險高、涉及行業(yè)廣、消費爭議多。 警示七、預(yù)付卡消費缺規(guī)范，提高警惕避風(fēng)險 近年來，很多行業(yè)的商家為招攬客戶和促銷，紛紛推出"會員卡"、"貴賓卡"、"打折卡"等預(yù)付式消費卡，持卡消費可以給不同程度的折扣優(yōu)惠。然而，由此引發(fā)的消費者被侵權(quán)的事情時有發(fā)生。原因有以下幾個方面：1、主體資格低，商家實力參差不齊，信用良莠并存。2、涉及行業(yè)廣。預(yù)付費經(jīng)營已經(jīng)涵蓋了零售百貨、超市、餐飲、娛樂、通信、旅游、保健、網(wǎng)購等多個行業(yè)及領(lǐng)域。3、用卡范圍狹窄化。當(dāng)前絕大多數(shù)預(yù)付卡發(fā)售與使用都采用封閉式模式，由經(jīng)營者自行發(fā)售，只局限于在發(fā)卡主體經(jīng)營場所或合作連鎖單位使用，用卡范圍與用途相對狹窄，在實際使用中受到商家的種種限制。4、隱性融資目的化。個別商家以辦卡優(yōu)惠為名，以融資甚至惡意圈錢為目的大量發(fā)卡，所獲資金用來開設(shè)分店或其他投資，一旦資金鏈出現(xiàn)問題，就關(guān)門卷款逃跑。5、消費爭議多。6、消費風(fēng)險大。一是經(jīng)濟(jì)損失擴(kuò)大。商家服務(wù)縮水嚴(yán)重，變相加劇消費者的經(jīng)濟(jì)損失。消費者購買的預(yù)付卡面值也越來越大，為大額損失埋下隱患。二是不平等地位加劇。商家完全處于強(qiáng)勢地位，各種形式的霸王條款、不提供消費憑證、辦卡前未充分說明義務(wù)、遷址歇業(yè)不提前告知等不合理做法，嚴(yán)重侵犯了消費者對商品和服務(wù)的選擇權(quán)、知情權(quán)。三是個人信息安全難保。部分商家對消費者辦卡的個人信息采用計算機(jī)化管理，卻沒有采取相應(yīng)的系統(tǒng)安全保護(hù)。為此，提醒廣大消費者不要圖省事、圖便宜而購買多種預(yù)付卡，特別是盡量不買大額的、使用周期長的預(yù)付卡，以免帶來煩惱，造成損失。 熱點八、2011年度受理洗衣行業(yè)投訴1130件，占總投訴量的3.3%。主要問題是洗滌質(zhì)量無保障、水洗充干洗、鑒定難。 警示八、洗衣糾紛多發(fā)生，事前細(xì)節(jié)要載明 近來，由于個別干洗店洗衣質(zhì)量差、服務(wù)行為不規(guī)范，與消費者在洗衣前約定不清楚等情況而導(dǎo)致的消費糾紛呈上升趨勢，調(diào)解處理難度加大。原因如下：一是洗衣馬虎引發(fā)糾紛。二是擅自降低洗滌標(biāo)準(zhǔn)。三是經(jīng)營者未盡告知義務(wù)。四是不按照服裝上的洗滌方法操作。對此，提醒廣大消費者注意以下幾點：1、選擇大的、信譽(yù)好的洗衣店來洗染衣服；2、交付衣物時一定要索要洗衣單，并且要詳細(xì)載明衣物的狀況、價值以及責(zé)任劃分等細(xì)節(jié)；3、保留好有關(guān)憑證以備維權(quán)是使用。 熱點九、2011年度受理家用空調(diào)投訴1029件，占總投訴的3.0%。主要問題是空調(diào)質(zhì)量、竄貨空調(diào)無"三包"、冒充廠商售后服務(wù)。 警示九、空調(diào)售后服務(wù)不規(guī)范，須防無"三包"竄貨空調(diào)的危害 在空調(diào)類產(chǎn)品投訴中，消費者反映的主要問題有：一是空調(diào)制冷效果差；售后安裝拖延時間，亂收費現(xiàn)象時有發(fā)生；二是縣、鄉(xiāng)級市場銷售無條形碼、合格證不全、無法享受國家"三包"政策的竄貨空調(diào)。三是每到夏季來臨之時，一些不明身份的人冒充廠商售后服務(wù)人員，打著免費清洗名義為消費者檢修空調(diào)，并通過提供加氟、更換配件等維修保養(yǎng)服務(wù)，索取遠(yuǎn)高于市場價格的高額服務(wù)費用，維修后的空調(diào)質(zhì)量沒有保障。四是一些商家將竄貨得來的空調(diào)的產(chǎn)品身份條碼、合格證故意毀壞后低價銷售給消費者，致使消費者購買后無法享受廠家的"三包"服務(wù)，在安裝使用中造成安全隱患。在此，提醒廣大消費者購買空調(diào)時注意以下幾點：1、選擇品牌知名高的空調(diào)；2、到正規(guī)的空調(diào)經(jīng)銷商或?qū)Ｙu店購買，不要圖便宜而購買來路不明的空調(diào)；3、安裝空調(diào)和移機(jī)時要注意安全，查看安裝人員的資質(zhì)和上崗證，避免引發(fā)財產(chǎn)損失和傷亡事故；4、保存好發(fā)票、"三包憑證"、維修服務(wù)手冊等，以備日后使用；5、目前，國內(nèi)銷售的知名品牌空調(diào)都建立了較為完善的售后服務(wù)體系，因此，不要輕信廣告而找不正規(guī)的機(jī)構(gòu)和人員來維修，以免造成損失。 熱點十、2011年度受理汽車投訴622件，占總投訴的1.8%。主要問題是巧立名目加價提車、隱瞞問題欺騙銷售、使用配件、過度維修價格不透明。 警示十、消費者購車及保養(yǎng)要注意 部分汽車經(jīng)營者在汽車銷售服務(wù)過程中，存在使用夸大性能、配置等方式進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳或虛假承諾；零配件以舊充新、以次充優(yōu)欺瞞消費者；強(qiáng)制提車加裝飾，變相加價提車等問題。 表現(xiàn)形式為，一、巧立名目加價提車。目前，在暢銷車型的汽車經(jīng)營者中，強(qiáng)制消費者在公布的銷售價之外另行增加價格購買汽車，或以車輛資源有限，需要額外的費用調(diào)劑資源為由，進(jìn)行變相加價提車的行為普遍存在。另外，部分汽車經(jīng)營者強(qiáng)迫消費者購買汽車裝飾，加裝GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、電子倒車系統(tǒng)等變相加價行為也時有發(fā)生。 二、隱瞞問題欺騙銷售。據(jù)調(diào)查，河南省個別汽車經(jīng)營者存在故意隱瞞汽車真實情況，將庫存車、問題車或銷售前就知曉存在瑕疵的車輛銷售給消費者的行為。 三、售后服務(wù)方面，一些汽車經(jīng)營者在汽車售后服務(wù)過程中，過度維修、只換不修、維修技術(shù)不過關(guān)、配件價格不透明等共性問題。一部分汽車經(jīng)營者在汽車"三包"期內(nèi)，只為消費者提供修理和更換零配件或部件的服務(wù)，免除了在保修期內(nèi)為消費者提供更換整車和退車的責(zé)任和義務(wù)。個別汽車經(jīng)營者存在維修工維修技術(shù)不過關(guān)，缺乏責(zé)任心，過度維修、服務(wù)態(tài)度差、價格不透明等問題，有的多次維修都不能排除故障，甚至有故意夸大汽車故障，導(dǎo)致消費者花了不少"冤枉錢"。在汽車配件方面，個別經(jīng)營者提供的配件沒有國家認(rèn)證。 為此，提醒廣大消費者注意以下幾點：1、簽好購車合同，抵制不合理的附加條件和加價收費項目；2、向熟悉汽車專業(yè)知識的親朋好友咨詢，多聽取他們的建議；3、把好新車交接關(guān)，仔細(xì)查驗車輛外觀、配件、機(jī)械部件和內(nèi)飾配置等，是否與商家承諾、說明書和宣傳材料一致，對照交接表逐項驗收；4、仔細(xì)閱讀"用戶使用手冊"，按規(guī)定使用和保養(yǎng)；5、保存好發(fā)票、購車合同、說明書等資料；6、遭遇侵權(quán)要與商家據(jù)理協(xié)商，亦可到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或工商部門投訴、申訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。 來源：新華網(wǎng)河南頻道 |
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