百融云創(chuàng)：智能語(yǔ)音技術(shù)克服客服中心難題

　　當(dāng)下，各個(gè)金融機(jī)構(gòu)主體數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程正酣，紛紛組建數(shù)據(jù)化管理部門，引進(jìn)金融科技，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新思維。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化組織，一個(gè)個(gè)衍生思維在不斷涌現(xiàn)，并在實(shí)踐中落地，檢驗(yàn)優(yōu)劣。

　　隨著數(shù)字化的高速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)的客服中心正面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)。要緩解客服業(yè)務(wù)壓力的激增，解決集中服務(wù)的人力資源嚴(yán)重不足的矛盾，智能客服的建設(shè)必不可少。

　　近日，由百融云創(chuàng)人工智能實(shí)驗(yàn)室研發(fā)申請(qǐng)的“一種多輪對(duì)話智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)及裝置”正式獲得國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局授予的發(fā)明專利權(quán)通知書，大大改變了當(dāng)前市場(chǎng)多是語(yǔ)音助手型機(jī)器人，只是通過關(guān)鍵詞匹配，無(wú)法做到多輪交互的情況?！鞍傩∪凇敝悄苷Z(yǔ)音機(jī)器人正是基于此專利技術(shù)。

　　早在2018年，百融云創(chuàng)就成立人工智能實(shí)驗(yàn)室，通過“算力＋算法＋場(chǎng)景”的疊加效應(yīng)，打造專注信貸領(lǐng)域的“百小融”智能語(yǔ)音機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷通知、貸前電核、貸中回訪、逾期管理?！鞍傩∪凇奔闪苏Z(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、對(duì)話管理、語(yǔ)音合成等多項(xiàng)智能交互技術(shù)，具備閱讀理解、多輪對(duì)話、智能打斷等特點(diǎn)，客戶意圖識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)到95%以上。

　　目前，“百小融”智能語(yǔ)音機(jī)器人已為百余家優(yōu)質(zhì)客戶提供了智能語(yǔ)音外呼服務(wù)，促進(jìn)了金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，減少了金融機(jī)構(gòu)客服人工投入，更能高效、精準(zhǔn)觸達(dá)到行業(yè)用戶，大大提升了工作效率，得到客戶的廣泛認(rèn)可和好評(píng)，現(xiàn)累計(jì)外呼規(guī)模超過10億。

　　此外，為促進(jìn)人工客服質(zhì)量提升，百融云創(chuàng)特別推出了智能質(zhì)檢解決方案，基于智能語(yǔ)音和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以全量質(zhì)檢方式替代統(tǒng)計(jì)抽樣+人工聽錄音的傳統(tǒng)錄音質(zhì)量檢查方式，在幫助金融機(jī)構(gòu)降低人力成本、監(jiān)控投訴風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量以及挖掘沉淀數(shù)據(jù)價(jià)值等方面發(fā)揮重要作用。

　　以往傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢策略，主要基于統(tǒng)計(jì)抽樣的事后質(zhì)量控制，不僅效率低、質(zhì)量差，且需要不斷投入人員成本和培訓(xùn)成本以質(zhì)檢海量的錄音數(shù)據(jù)。百融云創(chuàng)智能質(zhì)檢策略則是基于語(yǔ)音特征篩選的全量質(zhì)檢，通過智能機(jī)器人可以把海量的語(yǔ)音數(shù)據(jù)自動(dòng)生成智能質(zhì)檢報(bào)告。

　　百融云創(chuàng)智能質(zhì)檢解決方案核心優(yōu)勢(shì)在于“秒級(jí)”實(shí)時(shí)性。以往基于統(tǒng)計(jì)樣本的事后檢測(cè)，因無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控，導(dǎo)致投訴風(fēng)險(xiǎn)性提高。百融智能質(zhì)檢系統(tǒng)具備智能打斷、熱詞分析、質(zhì)檢性能，通話打分，質(zhì)檢規(guī)則、數(shù)據(jù)分析六大核心功能，發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)效性更強(qiáng)，能隨時(shí)隨刻提醒坐席人員及時(shí)調(diào)整。

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