中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布快遞服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告?10大快遞近半網(wǎng)點(diǎn)"暴力"分揀

總體得分韻達(dá)和天天最低

中消協(xié)組織了180名體驗(yàn)員，從去年12月到今年3月，通過遞送雜志、水果和餐具3類物品，體驗(yàn)國(guó)內(nèi)10家快遞公司順豐、中通、圓通、申通、韻達(dá)、EMS、宅急送、德邦、天天、百世的服務(wù)，并隨機(jī)抽取上述企業(yè)部分城市快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，調(diào)查了解快遞網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、貨品堆放、人員操作等情況。

本次調(diào)查共成功寄遞了1300份快遞件，暗訪了170家派件網(wǎng)點(diǎn)。調(diào)查結(jié)果顯示，綜合評(píng)分為75分，為中等水平。其中發(fā)件（攬收）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分得分為82分，收件（投遞）環(huán)節(jié)綜合評(píng)分為78分，而對(duì)快遞派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分僅為56分，未過“及格線”。在10家被體驗(yàn)的快遞公司中，韻達(dá)和天天兩家快遞公司的評(píng)分相對(duì)靠后，均為72分。

派件（網(wǎng)點(diǎn)）的綜合評(píng)分是三大體驗(yàn)環(huán)節(jié)中最低的，除順豐和德邦以外，其余公司的綜合評(píng)分均在及格線以下。天天的綜合評(píng)分最低，主要問題包括網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境雜亂、貨品擺放較亂、工作人員隨意拋扔快遞件等。

三家公司下單慢 宅急送要反復(fù)催

10家快遞公司中，天天快遞、宅急送和申通快遞下單不“順暢”。其中，宅急送官方統(tǒng)一的公共平臺(tái)較少，缺少在線特別是移動(dòng)在線的自助下單方式。天天快遞雖然有多種官方公共平臺(tái)可以下單，但因部分下單后無反饋或反饋過慢，不得不更換下單形式。申通快遞則因其系統(tǒng)升級(jí)，在將近兩周的時(shí)間內(nèi)通過全部五種官方公共平臺(tái)（微信公眾號(hào)、支付寶、網(wǎng)頁(yè)、客服電話、APP）均無法下單。

從下單成功到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)。其中，67.7% 3小時(shí)內(nèi)上門取件，8.3%的情況需要經(jīng)過12小時(shí)以上才能夠完成上門取件過程。3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時(shí)，有時(shí)需要反復(fù)電話下單才能夠最終成功。

各快遞公司中，平均投遞時(shí)間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時(shí)間在3天以內(nèi)，宅急送、百世快遞的異地投送平均用時(shí)3.9天。

而收費(fèi)方面，不論是同城還是異地投送，EMS的費(fèi)用最高、順豐次之。
 

中通快遞物品受損率最高

調(diào)查顯示，92.1%的收件包裝并未破損，但包裝內(nèi)快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內(nèi)傷”。包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現(xiàn)了不同程度的損傷。

在物品出現(xiàn)損傷的情況中，以水果的碰傷、擠壓傷最多，占據(jù)了所有損傷情況的89.5%。另有6.2%為易碎物品（餐具）破損。其他情況還包括內(nèi)包裝破損、雜志撕裂、隨同餐具一起快遞的脆炸粉灑出等等。
 

超過六成未開箱驗(yàn)貨

在看不到包裝內(nèi)的物品的情況下，55.2%的快遞員會(huì)簡(jiǎn)單詢問一下快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗(yàn)貨程序。

各快遞公司中，開箱檢查比例超過40%的有中通、EMS、順豐和德邦，而韻達(dá)快遞“未詢問、未驗(yàn)貨”的比例相對(duì)較高，占比19.2%。

在快遞送達(dá)過程中，81.8%的快遞員會(huì)對(duì)收件者的身份地址等進(jìn)行簡(jiǎn)單核對(duì)，主要是詢問姓名、核對(duì)收件人電話以及地址等；但不會(huì)以要求收件方出示身份證件等形式進(jìn)行嚴(yán)格的身份比對(duì)。百世快遞的身份核對(duì)率相對(duì)較低，為75.2%。
 

近半網(wǎng)點(diǎn)存在“暴力”分揀

此次調(diào)查針對(duì)10家快遞公司在11個(gè)城市的170家派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪。盡管經(jīng)過反復(fù)曝光，仍有50%的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)物品拋扔腳踢，從高處直接將貨品扔到地面上達(dá)到38%。在10家快遞公司中，韻達(dá)的得分最低。

此外，投訴遞送物品破損占比59.4%；包裝破損占比17.4%、延誤占比8.7%、未聯(lián)系發(fā)件人便直接退件占比5.8%、未通知取件占比4.3%。

體驗(yàn)員投訴后，能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋的僅47.4%，還有12.5%至報(bào)告發(fā)布之日止尚無反饋。

在有回復(fù)但沒有明確解決方案的個(gè)案中，超過九成為快遞外包裝基本無損而內(nèi)部快遞物破損的情況?？爝f公司拒絕賠償或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）賠丟不賠損，特別是外包裝完好的情況下，責(zé)任不好認(rèn)定，更難以賠付；收件方當(dāng)場(chǎng)簽字且并未對(duì)快遞件提出疑義的情況下，事后再投訴時(shí)，責(zé)任難以認(rèn)定、無法賠償；或者認(rèn)為原有包裝不合格、非快遞原因等。

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