人民網(wǎng)談廬山商家宰客事件：旅游輿情影響巨大需認真對待

 

 

　　本次事件中，9月12日下午網(wǎng)民在問政江西平臺發(fā)起投訴，9月13日廬山市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局即由李建明副局長帶隊到三疊泉景區(qū)進行調(diào)查和處理，并協(xié)助將購物款全額退還游客，滿足了游客的訴求，得到了游客的認可，其輿情回應(yīng)措施和效果較好。

 

　　此后，廬山方面進一步取締了涉事攤點。9月25日，江西省旅發(fā)委組成督查組趕赴九江。同時，廬山市也成立由旅發(fā)委、物價、公安等13個部門組成的工作組，對商家宰客現(xiàn)象深入調(diào)查。目前，景區(qū)已全面禁止銷售中草藥，遭媒體曝光的三疊泉景區(qū)內(nèi)所有商鋪對中草藥全部下架。

 

　　江西省和廬山市兩級地方政府全力整頓旅游市場，通過一系列從點到面的實際舉措，向社會傳達出堅決維護旅游市場秩序、保護游客合法權(quán)益的決心。十一黃金周即將到來之際，廬山方面對損害游客權(quán)益的商戶不枉不縱，這對于恢復(fù)各地游客對廬山旅游的信心有很重要的意義。

 

　　不過，要想徹底改變因個別無良商家宰客造成的游客負面心理影響，還需要舉一反三，加強日常管理，對景區(qū)內(nèi)各類風(fēng)險隱患進行排查整治，同時需要高度重視來自各方面的輿情反饋，防止類似事件再次發(fā)生。

 

 

　　近年來，旅游領(lǐng)域負面輿情頻發(fā)，旅游安全事故、導(dǎo)游辱罵游客、誘導(dǎo)游客消費、商家毆打游客、非法一日游、景區(qū)管理混亂等事件，特別是強買強賣和價格欺詐問題，對地方旅游品牌形象的影響常常是災(zāi)難性的。2015年10月，由于存在價格欺詐等問題，山海關(guān)景區(qū)5A級資質(zhì)被取消。2016年，又有長沙橘子洲、重慶神龍峽等5家5A級景區(qū)因旅游秩序混亂等問題被摘牌或警告。這些教訓(xùn)值得記取。

 

　　此次廬山游客被強買強賣事件，短時間內(nèi)便遭到輿論的口誅筆伐。宋朝大文學(xué)家蘇軾的一句“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，讓廬山名滿天下。如今，商家一句“不掏錢就讓你爬不出廬山”的霸氣豪言令廬山蒙羞，嚴重損害了廬山形象。作為世界文化遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園、國家5A級旅游景區(qū)，廬山積累上千年的美好聲譽因個別商家強買強賣事件而遭受創(chuàng)傷，實在令人惋惜。

 

　　一次惡性負面事件勝過幾十年的正面宣傳，在洶洶輿論面前，各種監(jiān)管難的理由都顯得毫無說服力，各種應(yīng)對處置似乎都成了事后諸葛亮。處置、問責(zé)是必須的，以此為契機，從提升旅游服務(wù)水平、加強商家素質(zhì)培訓(xùn)、強化實際監(jiān)管落地并進一步延伸至改善全域旅游的各個環(huán)節(jié)，才能進一步增強游客的信心，防止各種負面事件再次聚集和擴散，形成漣漪效應(yīng)。

 

 

　　旅游城市形象深受游客口碑的影響。在互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，游客口碑早已不再僅僅依靠口耳相傳，互聯(lián)網(wǎng)為游客互動討論、提出意見、表達不滿、申訴維權(quán)等提供了更加開放、便捷和高效的渠道。游客通過拍照、錄音、錄像甚至直播等多種方式，可以隨時借助網(wǎng)絡(luò)渠道發(fā)起投訴，將無良商家曝光于網(wǎng)絡(luò)，受到輿論聲討。

 

　　該次事件來中，“zhoushangwen”等三位游客的投訴均選擇了中國江西網(wǎng)的問政江西平臺，事后很快得到廬山市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局的回應(yīng)并進行了調(diào)查和處置。中國江西網(wǎng)是江西日報社旗下網(wǎng)站，較一般的商業(yè)網(wǎng)站自媒體平臺，作為省級地方黨報網(wǎng)站的中國江西網(wǎng)，具有更高的權(quán)威性和公信力。據(jù)問政江西平臺首頁顯示的信息，目前問政領(lǐng)導(dǎo)已達294人，認領(lǐng)單位94個，全部留言達38141條，作為一家地方網(wǎng)站的問政欄目，其影響力可見一斑。本次事件中，三位游客選擇問政江西作為投訴平臺，也在一定程度上反映出他們對官方媒體的信任。最終的處置結(jié)果，也不負所望，問題得到了令人滿意的解決。

 

　　這樣的問政平臺在各地還有很多，如河北省網(wǎng)絡(luò)問政平臺、中國南京網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問政平臺、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺等。此外，在央媒網(wǎng)站中，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板在網(wǎng)絡(luò)問政領(lǐng)域也具有較大影響力。截至目前，累計已有59位省委書記省長、500多位地市級一把手、1400多位縣級領(lǐng)導(dǎo)對人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板網(wǎng)友留言做出公開回復(fù)，覆蓋全國內(nèi)地31個省區(qū)市。

 

　　這些各個層級的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，為網(wǎng)民依法、理性、有序維護個人權(quán)利提供了有效手段，其影響力不斷擴大。官方媒體網(wǎng)絡(luò)問政平臺，通過大開官方網(wǎng)站的正門，使網(wǎng)民負面情緒有了規(guī)范的宣泄渠道，對于匯聚網(wǎng)絡(luò)民意、改善互聯(lián)網(wǎng)輿論生態(tài)具有重要意義，應(yīng)引起地方各級政府和官員的重視。（胡永明）

 

　　轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)