“2014年9月份加入滴滴”，2017年1月“滴滴大學(xué)”的《小桔人成長記》內(nèi)部紀(jì)錄片視頻中，黃潔莉講述著自己與滴滴出行的相識經(jīng)過，那時的她不會想到就在即將迎來入職滴滴出行4周年紀(jì)念日之際，她被免職了，其帶領(lǐng)開發(fā)的產(chǎn)品滴滴順風(fēng)車發(fā)生多起血案。
8月26日，滴滴出行公眾號發(fā)布《關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》中，宣布免去黃潔莉擔(dān)任的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，與她一同承擔(dān)責(zé)任的還有滴滴客服副總裁黃金紅。
在今年經(jīng)歷兩次暫時下線矯正后，2015年4月上線的滴滴順風(fēng)車，最終在8月28日晚間被滴滴出行創(chuàng)始人程維、滴滴出行總裁柳青在公開致歉中處以“無限期下線”。無獨(dú)有偶，高德地圖兩天前下架順風(fēng)車業(yè)務(wù)，另外布局順風(fēng)車業(yè)務(wù)的嘀嗒出行則在滴滴致歉信同一天悄悄關(guān)停夜間（23：00-5：00）業(yè)務(wù)。
樂清順風(fēng)車事件發(fā)酵下的輿論矛頭直指這個只有3年生命的出行產(chǎn)品。然而回歸事件核心：順風(fēng)車業(yè)務(wù)到底錯在哪，安全設(shè)計如何改進(jìn)才能保障乘客安全，產(chǎn)品未來還有哪些可能？
“順”出的風(fēng)險
與快車初期被劃入黑車的灰色地帶不同，順風(fēng)車業(yè)務(wù)自推出后便得到交管部門認(rèn)可。經(jīng)濟(jì)觀察報記者了解到，北京市交通委曾發(fā)文鼓勵順風(fēng)車、拼車等行為，認(rèn)為其是緩解交通擁堵、減輕機(jī)動車排放污染大氣的解決辦法之一。
同樣因“順路拼車”業(yè)務(wù)發(fā)展起來的嘀嗒出行，其創(chuàng)始人宋中杰曾強(qiáng)調(diào)，順風(fēng)車是最符合共享經(jīng)濟(jì)模式的產(chǎn)品。程維在8月9日參加“聯(lián)想之星十周年大會”時還曾指出，“可能只有中國有順風(fēng)車……順風(fēng)車能給用戶直接便宜40%以上”。在他看來，該業(yè)務(wù)不僅滿足用戶尋求“便宜”的需求，同時通過算法收集信息和匹配信息利用閑置資源，讓司機(jī)行駛的路線共享化。作為平臺的滴滴出行，既不需要擁有和管理這些車和司機(jī)，降低成本的同時還能抽取5%服務(wù)信息費(fèi)用。
以營銷為導(dǎo)向的滴滴順風(fēng)車，初期依靠補(bǔ)貼拉來單子，補(bǔ)貼一降單量瞬時下降。后來，黃潔莉想到可以引導(dǎo)乘客“主動坐副駕”，并填寫各自行業(yè)、喜好及評價等標(biāo)簽信息，激發(fā)產(chǎn)品的社交屬性和用戶間的社交興趣。
而這一產(chǎn)品設(shè)計竟招募到100萬名車主，而滴滴順風(fēng)車在北京地區(qū)“僅用一周時間就完成10萬單服務(wù)”。黃潔莉在產(chǎn)品上線不久出席某場行業(yè)峰會時，不斷引用數(shù)據(jù)表現(xiàn)該模式的效果。
而被程維視為“平衡用戶價值和商業(yè)價值”的創(chuàng)新模式，竟成為“滴血”漏洞。2018年5月至今，短短3個多月時間，兩位女乘客因乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。這兩起被曝光在鎂光燈下的血案，竟只是滴滴出行惡性事件的小小縮影。
北京海淀法院網(wǎng)刊登的《滴滴出行車主犯罪情況披露》顯示因滴滴出行而引發(fā)的強(qiáng)奸、猥褻案件基數(shù)較大，手法多為通過搭載乘客（女）并在后續(xù)交往中實施侵害。據(jù)北京海淀法院統(tǒng)計，2014年-2018年僅北京范圍內(nèi)，可查滴滴車主在完成訂單過程中犯強(qiáng)奸罪2起、犯強(qiáng)制猥褻婦女罪2起；其中順風(fēng)車涉案3起。根據(jù)統(tǒng)計，目前全部刑事案件，尚無需要追究平臺刑事責(zé)任的案件。
惡性事件一經(jīng)曝光，有關(guān)順風(fēng)車下架的呼聲瞬時高漲。在此期間，高德地圖于8月26日下架順風(fēng)車業(yè)務(wù)，另外布局順風(fēng)車業(yè)務(wù)的嘀嗒出行，也于8月28日悄悄關(guān)停夜間（23：00-5：00）業(yè)務(wù)。
實際上，滴滴在5月份鄭州空姐遇害事件后就整改過順風(fēng)車。在下線相關(guān)業(yè)務(wù)一周后，滴滴下線順風(fēng)車中備受質(zhì)疑的社交化元素，包括下線可能暴露用戶隱私的標(biāo)簽及評論功能，合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見等；同時還暫停22點(diǎn)至凌晨6點(diǎn)的夜間訂單，并推出人臉識別機(jī)制，進(jìn)一步杜絕人車不符的情況出現(xiàn)。
當(dāng)時滴滴官方還稱，相繼推出多項安全措施，包括上線新版緊急求助、上線人車不符評價機(jī)制、順風(fēng)車提供護(hù)航模式（乘客開啟該模式后可自動分享軌跡給緊急聯(lián)系人，平臺實時關(guān)注行程軌跡并在異常時介入）等。事前防范事中援助，看似安全管理齊活的順風(fēng)車業(yè)務(wù)在5月19日再次上線后三個月，8月24日悲劇再度發(fā)生。
模式掣肘
滴滴出行發(fā)布的聲明中講到，“順風(fēng)車上線三年多時間，有幸服務(wù)十多億次出行”。粗略計算，順風(fēng)車日客單量平均約為100萬單。對此，天奇創(chuàng)投管理合伙人魏武揮告訴記者，順風(fēng)車產(chǎn)品線在滴滴的增收結(jié)構(gòu)中占據(jù)重要位置，“成本投入低，直接抽傭”的優(yōu)勢讓順風(fēng)車保持正向盈利。
在魏武揮看來，程維所講的順風(fēng)車商業(yè)模式確實有其價值，但順風(fēng)車產(chǎn)品在設(shè)計之初就存在漏洞，根本無法彌補(bǔ)。而數(shù)次帶血的試錯帶來的教訓(xùn)足夠深刻，危機(jī)病發(fā)于滴滴自身：順風(fēng)車業(yè)務(wù)的安全、細(xì)節(jié)管理以及突發(fā)事件的響應(yīng)處置、客服機(jī)械化等自身問題，無法跟進(jìn)滴滴平臺的發(fā)展節(jié)奏。
“六年前出發(fā)的時候，我們堅定地認(rèn)為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。”程維與柳青在公開信中坦言：好勝心蓋過了初心，在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。
滴滴順風(fēng)車的運(yùn)營掣肘及監(jiān)管不力，在其作為補(bǔ)充產(chǎn)品線推出之際就埋下伏筆。
在名為北京滴滴順風(fēng)車的QQ群里，管理員王劍告訴記者，該群創(chuàng)建于2015年6月，有350多個成員。“想要獲得滴滴順風(fēng)車的認(rèn)證很容易”，他告訴記者，起初群里沒有專職司機(jī)，都是上下班通勤順路搭人，后來也有不少快車司機(jī)“抽空”跑順風(fēng)車。在王劍看來，順風(fēng)車的整體管控松散，不存在對車主有罰款一說，滴滴平臺對車主也沒有太多控制權(quán)。
王劍所在的群，男性群員近270人。他講到，滴滴順風(fēng)車后來演變成，當(dāng)乘客發(fā)出需求后，不再是平臺匹配信息，而是車主自己尋找。“我倒沒有刻意篩選過一定要接類似‘妹子單’‘美女單’，但從群里日常溝通來看，還是有不少人會形成自己的一套需求標(biāo)準(zhǔn)。”王劍坦言，這已然違背了順風(fēng)車最初的概念。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，判斷商業(yè)模式是否成功，要看模式是否解決了痛點(diǎn)，能否帶來新的痛點(diǎn)。如果新痛點(diǎn)被轉(zhuǎn)嫁到用戶身上，基本可以認(rèn)為商業(yè)模式仍需驗證。
基于此，王劍認(rèn)為，“車內(nèi)社交”這個設(shè)計，直接縱容一些不具備資質(zhì)的司機(jī)開順風(fēng)車，而滴滴的弱監(jiān)管進(jìn)一步加劇安全問題，如今已惡劣到威脅乘客的人身安全。
壓垮滴滴順風(fēng)車的并不單單是用戶安全這一根稻草。自樂清順風(fēng)車事件爆發(fā)后，已經(jīng)有重慶、廣州、深圳、東莞、武漢、蘇州等8個城市的交通運(yùn)輸、公安等監(jiān)管部門約談滴滴，內(nèi)容不僅涉及乘客安全保障，還包括平臺的運(yùn)營資質(zhì)、管理責(zé)任，司機(jī)安全管理、背景核查等內(nèi)容。
8月27日順風(fēng)車下線，后又被告知無限期下線。一直本本分分利用順風(fēng)車“拉回油錢”的王劍，感覺“一顆老鼠屎毀了一鍋湯”，群里一下冷清了不少。但王劍還慶幸，還有嘀嗒這個平臺開放著白天的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。他認(rèn)為規(guī)矩拉順風(fēng)車，對車主和乘客都是好事。
浙江泰杭律師事務(wù)所主任汪政認(rèn)為，遵照《網(wǎng)絡(luò)安全法》及《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》相關(guān)法律法規(guī)，滴滴出行平臺并未通過技術(shù)手段的完善來保障乘客的安全。
“真正能在關(guān)鍵時刻保護(hù)用戶安全的，是及時更新安全信息共享。”汪政認(rèn)為，滴滴下線整改順風(fēng)車業(yè)務(wù)沒有涉及對安全信息的共享機(jī)制，其設(shè)想只是通過人臉識別，一鍵撥打110等安全號碼功能。“在溫州樂清案件中，這些安全技術(shù)都沒有起到應(yīng)有作用，受害者在生命最后一刻，竟然是通過微信聯(lián)系親友報警。”
汪政表示，滴滴平臺在已有“一鍵報警”服務(wù)中，完全可以添加全新機(jī)制。用戶在遇到危險使用一鍵報警功能時，系統(tǒng)會自動將駕駛員的信息（身份證、車牌號、聯(lián)系方式等）發(fā)給警方。在保護(hù)駕駛員個人隱私的同時，保證警方能夠針對駕駛員信息展開調(diào)查，迅速處理、排除危險事項。
在汪政看來，滴滴平臺應(yīng)當(dāng)對用戶公示駕駛員的信息，包括但不限于基礎(chǔ)信息、用戶對該司機(jī)的評價及投訴等。另外他發(fā)現(xiàn)，滴滴平臺推出的順風(fēng)車服務(wù)中，用戶對服務(wù)只存在接受或者放棄的權(quán)利，變相剝奪用戶選擇和變更的權(quán)利。對此，他建議對于泄露駕駛員隱私的問題，滴滴平臺可對部分駕駛員信息進(jìn)行脫敏處理。
而對備受詬病的滴滴客服系統(tǒng)，經(jīng)濟(jì)觀察報記者了解到，滴滴順風(fēng)車的基層客服由外包公司管理。記者通過資料收集獲悉，承接滴滴外包客服工作的不止一家公司，其中既有集團(tuán)性質(zhì)的和君縱達(dá)，一些小型信息咨詢公司也在為滴滴招聘在線客服。據(jù)悉，這類客服權(quán)限極小，一旦遇到緊急情況，反饋給滴滴方面的路徑無法預(yù)估時長。
客服機(jī)械化在這次血案中被暴露無遺。對此，滴滴被“優(yōu)化客服流程，創(chuàng)立應(yīng)急機(jī)制”的呼聲淹沒的同時，也通過免除客服副總裁黃金紅的職務(wù)，來表達(dá)企業(yè)要整改客服體系的決心。
但汪政并不認(rèn)同滴滴簡單粗暴下架業(yè)務(wù)的做法。在他看來，信息審查是平臺應(yīng)盡的責(zé)任，“作為客運(yùn)居間服務(wù)平臺，真實準(zhǔn)確的信息應(yīng)該是滴滴的立身之本。”
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)專家、互聯(lián)網(wǎng)實驗室創(chuàng)始人方興東也對記者表示，“滴血”事件后，滴滴平臺亟需對公共安全與商業(yè)平臺的邊界、能力和責(zé)任進(jìn)行認(rèn)真研究，進(jìn)而找到解決辦法。“滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。”程維和柳青在給一路狂奔的滴滴踩下剎車時，也做出承諾，重新評估順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式，并與公安部門共建用戶安全保護(hù)機(jī)制。
IPO靴子要丟
天眼查信息顯示，截至目前，滴滴共完成20次融資，總金額超過200億美元，成為全球融資規(guī)模最大的未上市公司。而從滴滴出行內(nèi)部人士了解到，滴滴出行原本規(guī)劃今年下半年啟動赴港上市事宜，從目前約560億美元的估值來看，預(yù)計最終上市時市值或能達(dá)到700億至800億美元。
補(bǔ)充數(shù)據(jù)顯示，滴滴在2017年主營業(yè)務(wù)虧損2億多美元，整體虧損3億-4億美元。業(yè)內(nèi)人士曾在今年預(yù)計滴滴主營業(yè)務(wù)或?qū)崿F(xiàn)盈利。如魏武揮分析，順風(fēng)車是滴滴平臺少數(shù)能夠持續(xù)產(chǎn)生正向現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)線，而今滴滴“割肉斷腕”將其無限期下線，核心工作轉(zhuǎn)移至安全業(yè)務(wù)及客服體系建設(shè)，無疑拉扯著“燒錢”虧損的傷口，對其盈利能力及估值產(chǎn)生的消極影響不言而喻。“在網(wǎng)約車管理上，滴滴出行一家獨(dú)大。”廣東省交通廳副廳長王富民在談及滴滴拒絕數(shù)據(jù)監(jiān)管問題時如此講到。事實上，在吞并快的及優(yōu)步中國后，滴滴在網(wǎng)約車市場上也逐漸構(gòu)建起近乎壟斷的地位。
據(jù)風(fēng)投調(diào)研機(jī)構(gòu)CBInsights日前公布的《2018年度全球獨(dú)角獸公司排行榜》，滴滴出行憑借560億美元的估值領(lǐng)跑國內(nèi)眾多獨(dú)角獸企業(yè)。
程維和柳青的“小目標(biāo)”達(dá)到了，自滴滴2012年誕生以來，看著它成長為網(wǎng)約車市場獨(dú)角獸，程維曾感慨，“每天都像坐在飛速行駛的車上，輪子都要飛出去了，還要不停踩油門。”這對于“坐在副駕”的滴滴投資人們而言，也是喜出望外。
早前阿里巴巴前高管、滴滴出行天使投資人王剛講到柳青加盟滴滴的過程時，他曾建議有著多年投行經(jīng)歷的柳青“你那么多年的投行經(jīng)歷，好比一個空心蘿卜，因為你沒有實操經(jīng)驗；如果加盟滴滴，空心蘿卜會變成實心蘿卜。”在他看來，柳青選擇和程維站在一起，注定要打造一個數(shù)百億美金的公司。
而斡旋于危機(jī)之中的柳青，又如何評價這個“實心蘿卜”，經(jīng)濟(jì)觀察報記者多次嘗試采訪，未獲得任何回應(yīng)。
實際上，大家更關(guān)心程維的發(fā)聲，作為滴滴的締造者，沉默四天后才發(fā)聲致歉，這與他頻繁現(xiàn)身一些公開場合勾畫滴滴未來藍(lán)圖的舉動落差極大。
早在去年互聯(lián)網(wǎng)大會上，程維就開始推介“安全是滴滴最在乎的事情”，他說滴滴依托透明的定價體系和大數(shù)據(jù)監(jiān)控，使得在線出行方式更安全。不僅如此，就在今年滴滴的年會上，程維也一再重申“安全”是滴滴發(fā)展的第一要務(wù)。
事實證明，聲稱“創(chuàng)業(yè)沒有僥幸”的程維，帶領(lǐng)著滴滴快速擴(kuò)張，在其粗莽成長的過程中為用戶和整個企業(yè)的安全問題埋下了隱患。“一個商業(yè)平臺如果不正視自己能力的局限性，不能最大程度保障用戶的生命安全，再多的錢，再大的名氣都無濟(jì)于事。”方興東認(rèn)為，滴滴順風(fēng)車作為純商業(yè)模式，接連發(fā)生的事件對于滴滴的根本挑戰(zhàn)在于，作為基礎(chǔ)性公共服務(wù)，高估值的滴滴順風(fēng)車仍難以調(diào)動足夠資源來保障用戶安全。
未來，等待滴滴的不只是安全和客服體系重塑的考驗。如何重振市場信心，修復(fù)上市推遲為滴滴帶來的資金鏈、業(yè)務(wù)拓展等傷口，程維和柳青需要充足的時間。（錢玉娟）
轉(zhuǎn)自：經(jīng)濟(jì)觀察報
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