順風(fēng)車“生死局”
(本文刊發(fā)于《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》2018年第35期)
警鐘又一次敲響，再次以生命的代價(jià)。
8月24日，浙江樂清一名20歲女孩在搭乘滴滴順風(fēng)車的途中慘遭司機(jī)奸殺。而3個(gè)多月前的5月6日，剛剛有一名河南鄭州的21歲空姐，在乘坐滴滴順風(fēng)車時(shí)被司機(jī)殺害。事件發(fā)生后，滴滴當(dāng)時(shí)宣稱全面整改，并推出了一系列嚴(yán)厲的安全保障措施。
但是，我們擔(dān)心的終究還是來了，又一個(gè)年輕的生命消逝。
更讓外界詬病的是，樂清滴滴事件發(fā)生4天后，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青，才聯(lián)名發(fā)出一封致歉信，并宣布滴滴順風(fēng)車將無限期下線。
雖然順風(fēng)車業(yè)務(wù)無論在體量還是收入上，在滴滴總體中的占比都不大，但順風(fēng)車一直是滴滴所謂的“共享經(jīng)濟(jì)”標(biāo)簽最貼切的業(yè)務(wù)了。這個(gè)標(biāo)簽帶來了光環(huán)，也帶來了麻煩。外界對(duì)順風(fēng)車的質(zhì)疑和擔(dān)憂已經(jīng)從管理層面上升到了模式層面：順風(fēng)車應(yīng)該是個(gè)生意嗎？順風(fēng)車是生意還是社交？
一路狂奔，壟斷了行業(yè)九成份額
“安全”踩了急剎車
“悲劇讓我們意識(shí)到自己是缺乏敬畏之心的。因?yàn)槲覀兊臒o知自大，造成了無法挽回的傷害。歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過了初心。我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量，一路狂奔來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義……”程維和柳青在這封姍姍來遲的道歉信中如是說。這是兩起案件發(fā)生后，程維和柳青首次發(fā)聲。
不過，此時(shí)，輿論的批評(píng)聲已如潮水般涌起。截至《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者發(fā)稿時(shí)止，滴滴公司已被北京、天津、南京、廣州、深圳、武漢、?？?、貴陽、重慶、蘇州、蘭州等多省市的主管部門約談。此前，滴滴已經(jīng)免去了順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服部副總裁黃金紅兩位負(fù)責(zé)人的職務(wù)。
滴滴方面還表示，除了在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可前，無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)外，而且將不再以規(guī)模作為發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。也會(huì)進(jìn)行安全產(chǎn)品整體功能升級(jí)，優(yōu)化緊急求助、行程分享、三方連線撥打110等一系列安全保障舉措，并與公安部門深入共建用戶安全保護(hù)機(jī)制。
一路狂奔，資本、巨頭、對(duì)手，甚至規(guī)則都無法阻擋的滴滴，被“安全”踩下了一腳急剎車。
2012年9月，“滴滴打車”上線；2015年2月，滴滴打車與快的打車宣布戰(zhàn)略合并；2015年9月，“滴滴打車”正式更名為“滴滴出行”；2016年8月，滴滴出行全面收購(gòu)優(yōu)步中國(guó)。短短幾年，滴滴一路PK掉了包括國(guó)際巨頭Uber在內(nèi)的30多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，最終占據(jù)了中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)九成的市場(chǎng)份額。
此前不久，滴滴被傳聞將于下半年啟動(dòng)IPO，估值達(dá)到了700億~800億美元(5000億元人民幣)。一流公司做平臺(tái)，二流公司做品牌，三流公司做產(chǎn)品。平臺(tái)公司是所有公司的終極夢(mèng)想，但這也意味著巨大的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年至今，滴滴司機(jī)故意殺人、性侵、性騷擾、猥褻、搶劫等案件已經(jīng)有數(shù)十起，而且絕大多數(shù)受害者為女性。但這些事件似乎并未引起滴滴的警覺和重視，外界也不甚了解。到今年4月，滴滴投資人張桓發(fā)文稱被滴滴司機(jī)毆打，并控訴滴滴平臺(tái)對(duì)司機(jī)管控不足，客服處理問題不力，拖泥帶水、遮遮掩掩，引發(fā)了一輪對(duì)滴滴安全問題和客服機(jī)制的質(zhì)疑。
一個(gè)月后，河南鄭州空姐遇害又掀起軒然大波；此后不到3個(gè)月，一個(gè)高度類似的刑事案件再次發(fā)生。
順風(fēng)車“玩壞了共享經(jīng)濟(jì)”？
“順風(fēng)車作為典型意義上的C2C共享經(jīng)濟(jì)，供需雙方通過第三方連接平臺(tái)實(shí)現(xiàn)交易，其中的細(xì)節(jié)管理難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于B2C模式。由于順風(fēng)車并非專職司機(jī)，對(duì)于車主的審查不會(huì)像網(wǎng)約車司機(jī)一樣嚴(yán)格。”電子商務(wù)研究中心共享經(jīng)濟(jì)分析師陳禮騰告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者。
相比專車和快車，順風(fēng)車車主的資質(zhì)審核較為寬松，因?yàn)閷?duì)于只是想分擔(dān)油費(fèi)的順風(fēng)車主來說，過于嚴(yán)格詳盡的審核勢(shì)必會(huì)影響車主們接入滴滴的積極性，但這也為順風(fēng)車的安全問題埋下了隱患。
陳禮騰還表示，此次事件，滴滴有不可推卸的責(zé)任。尤其是安全管理上存在較大的漏洞，管理體系導(dǎo)致事件處理環(huán)節(jié)冗雜，沒有考慮到在危急情況下可能帶來的不便等等。
就在樂清事發(fā)的前一天，涉事司機(jī)已經(jīng)被另一名女乘客投訴“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段距離”，但滴滴沒有進(jìn)行任何處理；溫州警方通報(bào)此案相關(guān)情況時(shí)也表示，警察曾經(jīng)向滴滴平臺(tái)三次索要嫌疑人信息，但前兩次均被拒。能夠阻止悲劇發(fā)生的機(jī)會(huì)錯(cuò)失了。
“滴滴作為專業(yè)機(jī)構(gòu)，在此前已經(jīng)出現(xiàn)過多起危害乘客人身安全的惡性案件，在其操作系統(tǒng)里的顯著位置應(yīng)該設(shè)有一鍵報(bào)警，并明確提示乘客遭遇可能危害人身安全的情況立即報(bào)警。這是滴滴在安全管理方面存在的漏洞。另外，滴滴沒有及時(shí)向乘客披露涉案司機(jī)曾遭受投訴，也未采取其他措施，未履行居間人的告知義務(wù)，因此滴滴也應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”北京京師律師事務(wù)所許浩律師告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》。
許浩分析，滴滴平臺(tái)的順風(fēng)車模式是居間信息服務(wù)。根據(jù)滴滴出行的《順風(fēng)車服務(wù)協(xié)議》，滴滴平臺(tái)在順風(fēng)車服務(wù)當(dāng)中，起到的角色僅僅是“居間人”。居間人就意味著滴滴平臺(tái)僅僅提供信息交互及匹配服務(wù)，而不提供承運(yùn)服務(wù)，并非承運(yùn)人。滴滴作為居間人的法律義務(wù)主要有信息審核義務(wù)和進(jìn)行必要的安全管理和保障。除了上述民事法律責(zé)任，滴滴平臺(tái)還有可能承擔(dān)行政法律責(zé)任，就其安全管理等方面的問題，主管部門可對(duì)其進(jìn)行約談、處罰，監(jiān)督整改。
8月28日，廣東省交通廳副廳長(zhǎng)王富民透露，“不僅在廣東，滴滴在全國(guó)也拒絕將數(shù)據(jù)接入政府部門監(jiān)管，滴滴不肯提供詳盡的駕駛?cè)藛T和運(yùn)營(yíng)車輛數(shù)據(jù)，因此無法進(jìn)行有針對(duì)性的執(zhí)法，只能靠原始的圍堵來執(zhí)法。”
由于很多城市都要求合法合規(guī)的網(wǎng)約車必須是本地戶口司機(jī)和本地號(hào)牌車輛，但如果照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，滴滴平臺(tái)會(huì)有相當(dāng)大比例的司機(jī)和車輛“不合規(guī)”，這也是網(wǎng)約車平臺(tái)不愿接入政府監(jiān)管平臺(tái)的一大原因。
賺錢？社交？
順風(fēng)車早已變味
根據(jù)滴滴公布的規(guī)則，順風(fēng)車從業(yè)務(wù)上定位屬于公益性質(zhì)，滴滴并不會(huì)對(duì)其抽取傭金，只收取很小比例的服務(wù)信息費(fèi)用。
但據(jù)一位滴滴順風(fēng)車“老車主”向記者透露，最初滴滴是不收取任何費(fèi)用的，后來悄悄開始對(duì)每筆訂單抽取5%的服務(wù)費(fèi)。現(xiàn)在的規(guī)則是，同一城市范圍內(nèi)，每筆訂單收取10%的服務(wù)費(fèi)，跨城順風(fēng)車每筆收取5%的服務(wù)費(fèi)。而對(duì)于專車和快車，滴滴作為運(yùn)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)，每筆訂單會(huì)抽成20%~25%。
根據(jù)滴滴公布的數(shù)據(jù)顯示，其2017年為全國(guó)400多個(gè)城市的4.5億用戶提供了超過74.3億次的移動(dòng)出行服務(wù)(不含單車及車主服務(wù))，獲得收入的司機(jī)或車主超過2100萬。截至2017年末，滴滴順風(fēng)車日均訂單量達(dá)到200萬，約占滴滴總訂單業(yè)務(wù)的十分之一，順風(fēng)車乘客數(shù)超過3000萬，覆蓋城市達(dá)到351個(gè)。
滴滴成立6年來，累計(jì)融資超過240億美元。2017年，滴滴的GMV(交易總額)達(dá)到250億～270億美元，但并未盈利，整體虧損3億～4億美元。據(jù)今年3月初滴滴官方透露的消息，預(yù)計(jì)其2018年主營(yíng)業(yè)務(wù)將盈利，凈利潤(rùn)有望接近10億美元。
此前有消息稱，順風(fēng)車在去年一年給滴滴帶去了8億元人民幣的凈利潤(rùn)，但滴滴方面從未對(duì)此作出回應(yīng)。
理論上來說，順風(fēng)車最能體現(xiàn)共享經(jīng)濟(jì)的特征：共享私家車，可以降低乘客和車主的出行成本、減小交通壓力、提升出行效率等等。
另外，順風(fēng)車的車主眾多，車費(fèi)更加便宜，可以滿足那些對(duì)出行效率要求不高，但對(duì)車費(fèi)較為敏感的乘客的需求，尤其是在遠(yuǎn)途路線、上下班高峰和跨城出行等場(chǎng)景下，順風(fēng)車非常有吸引力。
不少順風(fēng)車主都告訴記者，拉順風(fēng)車賺不到多少錢，只是補(bǔ)貼個(gè)油費(fèi)。這顯然無法吸引更多的車主加入滴滴，因此“社交”成為滴滴推動(dòng)順風(fēng)車業(yè)務(wù)的利器。
“就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個(gè)半公開、半私密的社交空間。這是一個(gè)非常有未來、非常sexy的場(chǎng)景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個(gè)方向打。”剛剛因樂清滴滴事件被免職的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉的這個(gè)言論在網(wǎng)絡(luò)上備受詬病。
但在社交化的產(chǎn)品邏輯之下，乘客和司機(jī)的年齡、性別、照片、愛好習(xí)慣等一系列隱私公開可見并成為篩選條件，這無疑讓模式本身就自帶風(fēng)險(xiǎn)隱患，加大了安全風(fēng)險(xiǎn)。
順風(fēng)車模式的變味還不止于此。在滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)中，一直存在一批并不是為了簡(jiǎn)單分擔(dān)油費(fèi)而順路接單的車主，尤其是在網(wǎng)約車監(jiān)管日益嚴(yán)格之后，一些資質(zhì)偏低或者不合規(guī)的快車司機(jī)轉(zhuǎn)為了順風(fēng)車主，開始以營(yíng)利為目的專職開順風(fēng)車。
據(jù)記者了解，滴滴給順風(fēng)車主每日最高接單量限制為15單，這顯然并未局限其成為“專職順風(fēng)車主”。不少快車司機(jī)在沒有快車訂單的情況下，也會(huì)選擇接下順風(fēng)車的訂單，聊勝于無。而在兩起順風(fēng)車乘客遇害案中，嫌疑人都是“專職車主”。
順風(fēng)車下一步：是停還是改？
因樂清順風(fēng)車事件而黯淡下來的，不只是滴滴的IPO，還有其頭上的共享經(jīng)濟(jì)光環(huán)。事實(shí)上，共享經(jīng)濟(jì)在全球市場(chǎng)褒貶不一，很大程度上也是因?yàn)槠浒踩[患太多。
比如，自從Uber問世以來，對(duì)于其安全性的討論就從未停止。而Uber在美國(guó)、歐洲和印度等地都曾因出現(xiàn)司機(jī)槍殺、強(qiáng)奸乘客的事情，被處以高昂罰款，甚至關(guān)停下架。而另一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)“代言人”租房網(wǎng)站Airbnb，也曾因住客被殺害而飽受質(zhì)疑，其在中國(guó)市場(chǎng)一直表現(xiàn)平平，也是由于國(guó)人擔(dān)憂住民宿的一系列安全問題。
在樂清事件發(fā)生后，除了滴滴，市場(chǎng)上的其他出行平臺(tái)也紛紛下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)。記者聯(lián)系高德得到的回復(fù)是：“出于安全考慮，高德地圖已暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。”至于恢復(fù)時(shí)間，高德方面沒有回應(yīng)。高德順風(fēng)車是今年3月才上線的，堅(jiān)持不以營(yíng)利為目的，堅(jiān)決不會(huì)抽取用戶傭金。不過，高德只在成都、武漢兩地提供了該服務(wù)，并未覆蓋其他地區(qū)。
記者又聯(lián)系了同樣提供順風(fēng)車服務(wù)的嘀嗒出行，該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前不便就此事接受采訪。但記者發(fā)現(xiàn)，嘀嗒出行已經(jīng)悄悄關(guān)閉了順風(fēng)車的夜間訂單(每日23時(shí)至次日5時(shí))，而此前具有社交功能的“結(jié)伴頻道”也已經(jīng)下線。嘀嗒出行的前身為嘀嗒拼車，曾是單純的順風(fēng)車業(yè)務(wù)平臺(tái)。今年1月，嘀嗒拼車宣布品牌升級(jí)為“嘀嗒出行”，除順風(fēng)車外，也有出租車業(yè)務(wù)。
對(duì)于目前輿論比較集中認(rèn)為順風(fēng)車應(yīng)該下線、叫停的說法，電子商務(wù)研究中心共享經(jīng)濟(jì)分析師陳禮騰表達(dá)了不同觀點(diǎn)：“或許說順風(fēng)車模式本身存在較大的漏洞，對(duì)于服務(wù)提供者來說尚難做到嚴(yán)密的管理。不論是在業(yè)務(wù)模式上還是管理模式上，都存在重新考量的地方。”
“指責(zé)完滴滴，我們還面臨著一個(gè)網(wǎng)約車市場(chǎng)應(yīng)該向何處走的問題。我的觀點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)要比監(jiān)管有用，相對(duì)于監(jiān)管，競(jìng)爭(zhēng)者時(shí)時(shí)刻刻的惦記更能讓滴滴真正感到恐懼。”北京大學(xué)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心研究員陳永偉告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者。
陳永偉表示，對(duì)于網(wǎng)約車(包括順風(fēng)車)，不應(yīng)該因?yàn)檫@次事件而一舉管死。相反，一個(gè)更有效的策略可能是鼓勵(lì)美團(tuán)、攜程、高德這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入順風(fēng)車，和滴滴形成充分競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在滴滴的高利潤(rùn)有很大吸引力，很多企業(yè)是有積極性進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的。
“監(jiān)管部門不應(yīng)在軸距、車型等一些旁枝末節(jié)上面下太多的功夫，而應(yīng)該將注意力多放在安全服務(wù)等關(guān)鍵問題上，一旦安全有保證就準(zhǔn)入，那么網(wǎng)約車市場(chǎng)很快就會(huì)形成充分競(jìng)爭(zhēng)。”陳永偉說。（記者孫冰｜北京報(bào)道）
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