民航資源網(wǎng)2018年6月11日消息：隨著大眾旅游時(shí)代到來，在“一張機(jī)票”之外，旅客越來越看重服務(wù)體驗(yàn)。
近日，據(jù)業(yè)界人士透露，繼“服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動(dòng)之后，“著眼服務(wù)品質(zhì)，全力提升人民群眾滿意度”成為民航業(yè)今年的重要任務(wù)之一。
對(duì)此，攜程等多家OTA企業(yè)，也在以實(shí)際行動(dòng)積極響應(yīng)民航局號(hào)召，通過完善服務(wù)體系、優(yōu)化機(jī)票退改簽流程以及創(chuàng)新服務(wù)模式等一系列大動(dòng)作，保障用戶體驗(yàn)，并提升中國民航服務(wù)質(zhì)量奉獻(xiàn)力量。
始終堅(jiān)持“以客戶中心”
去年以來，攜程就在不斷踐行民航局的各項(xiàng)政策，并一直在強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”。
“基于這個(gè)核心價(jià)值觀，我們?cè)诓粩嗤晟朴脩舴?wù)體系。”攜程機(jī)票負(fù)責(zé)人距離，目前，攜程不僅在國內(nèi)設(shè)立了9個(gè)呼叫中心，且在蘇格蘭首府愛丁堡建立了首個(gè)海外呼叫中心。
“我們的客戶服務(wù)中心全年24小時(shí)無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內(nèi)得到響應(yīng)。”對(duì)此，攜程CEO孫潔稱。
在現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的反饋與調(diào)查，攜程竭盡全力在所有部門實(shí)施“先行賠付”的保障制度，以保障旅客利益。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“先行賠付”解決了“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)免責(zé)、不知道如何維權(quán)”這個(gè)消費(fèi)者關(guān)心的問題。數(shù)據(jù)顯示，僅2016年一年內(nèi)，攜程支付給旅游者的先行賠付金額超過1000萬元。
攜程還斥資1億元，成立重大自然災(zāi)害保障基金，并在業(yè)界首推旅行預(yù)警機(jī)制。一旦消費(fèi)者遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害，將對(duì)其滯留產(chǎn)生的費(fèi)用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補(bǔ)償，退還部分或全部訂單費(fèi)用。
絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用
據(jù)了解，除了服務(wù)響應(yīng)速度，機(jī)票退改簽費(fèi)用問題近期成了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)此，攜程機(jī)票部門也進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)，保障用戶的完整知情權(quán)。
一方面，稍早前，攜程承諾，如實(shí)展示最真實(shí)機(jī)票退改規(guī)則的同時(shí)，機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用。目前，這已在攜程網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示。
另一方面，通過優(yōu)化機(jī)票退改簽的流程及展示，以及實(shí)現(xiàn)退改自動(dòng)化，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。比如，消費(fèi)者自助提交退票需求后，系統(tǒng)將自動(dòng)為其辦理機(jī)票的退票，最快15分鐘即可退款。
針對(duì)退改收費(fèi)政策的展示，攜程細(xì)化了退改費(fèi)用的各項(xiàng)明細(xì)，讓用戶在預(yù)訂及提交退票或改簽后，能夠更清楚地了解相關(guān)費(fèi)用的構(gòu)成、每項(xiàng)費(fèi)用的金額。
“攜程長期追求全球最佳的服務(wù)水平，我們將盡力提供各種售后服務(wù)如退改簽等，即便是客戶原因取消導(dǎo)致的損失，也盡量幫客戶爭取有利的取消條件。”攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會(huì)主席梁建章認(rèn)為。
用創(chuàng)新服務(wù)解決用戶痛點(diǎn)
現(xiàn)在，如何利用技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)，也是攜程探索和發(fā)展的重點(diǎn)。
“對(duì)攜程而言，客戶需求永遠(yuǎn)在第一位。我們聆聽客戶的聲音，并在一致、透明、平等的基本原則指導(dǎo)下，不斷挑戰(zhàn)自己來提升相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，來確保其能安全、放心地出行。”孫潔透露。
據(jù)了解，為解決中小城市出行用戶趕飛機(jī)難的問題，攜程推出了“空鐵聯(lián)運(yùn)”、“空巴通”兩項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。截至目前，空鐵聯(lián)運(yùn)覆蓋全國的225座機(jī)場和93個(gè)沒有機(jī)場的城市，空巴通則覆蓋全國59個(gè)車站和46個(gè)機(jī)場，打通了國內(nèi)主要二、三線城市間的交通壁壘。
除此之外，還上線了微領(lǐng)隊(duì)、客服機(jī)器人、行李寄送、機(jī)場代客泊車等創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，直擊旅行中的多項(xiàng)痛點(diǎn)。具體來看，行李寄送服務(wù)解決了消費(fèi)者攜帶行李來回奔波的痛點(diǎn)，僅在2017年累計(jì)服務(wù)人次達(dá)到數(shù)十萬。
“我們將一如既往地積極響應(yīng)民航局的號(hào)召，認(rèn)真落實(shí)真情服務(wù)的要求，努力提升服務(wù)質(zhì)量。未來，攜程將在技術(shù)和產(chǎn)品方面繼續(xù)投資，比如工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求。”孫潔表示。
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