6月的攜程注定不平靜，前腳因無(wú)證經(jīng)營(yíng)網(wǎng)約車(chē)被深圳交委會(huì)查處，后腳被工商局因違法《廣告法》和《旅游法》的規(guī)定被點(diǎn)名。6月5日，上海市工商局發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)廣告風(fēng)險(xiǎn)警示，三年互聯(lián)網(wǎng)廣告違法增三成，旅游類(lèi)網(wǎng)站、平臺(tái)、APP違法廣告高發(fā)，攜程網(wǎng)被點(diǎn)名。
除了廣告方面的爭(zhēng)議，自2017年以來(lái)，捆綁銷(xiāo)售和親子園事件使其內(nèi)外聲譽(yù)均受到嚴(yán)重影響。進(jìn)入2018年，麻煩并未終結(jié)。僅半年時(shí)間，攜程就被廣東、江蘇省消委會(huì)，長(zhǎng)沙工商局就限制訂單退改等問(wèn)題進(jìn)行了4次約談，這些事件對(duì)攜程品牌及口碑的減損仍在繼續(xù)。
這家過(guò)去以專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注服務(wù)商旅客戶(hù)著稱(chēng)的公司，在一次次危機(jī)中，進(jìn)入了“攜程深淵”。在業(yè)界看來(lái)，一系列看似偶發(fā)的輿論事件，不僅引發(fā)了用戶(hù)對(duì)攜程的普遍質(zhì)疑，也暴露了攜程當(dāng)前增長(zhǎng)模式的困境和局限。
在盈利與口碑、增長(zhǎng)與體驗(yàn)間，用戶(hù)和市場(chǎng)留給攜程機(jī)會(huì)在哪里？
屢屢違規(guī)承認(rèn)存在監(jiān)管漏洞
隨著互聯(lián)網(wǎng)廣告的迅速應(yīng)用和發(fā)展，其也日益成為廣告監(jiān)督管理的重要領(lǐng)域。上海市工商局稱(chēng)，旅游類(lèi)網(wǎng)站、平臺(tái)、APP違法廣告高發(fā)。
來(lái)自上海市廣告監(jiān)測(cè)中心的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年1-4月攜程網(wǎng)的廣告監(jiān)測(cè)違法率0.45%，高于網(wǎng)絡(luò)媒體平均違法率約25%，其中嚴(yán)重違法數(shù)占網(wǎng)絡(luò)媒體嚴(yán)重違法總量的46%，主要違法表現(xiàn)包括旅游項(xiàng)目中宣傳境外博彩內(nèi)容、不規(guī)范表述港澳臺(tái)地區(qū)、不規(guī)范使用中國(guó)地圖、違法使用絕對(duì)化用語(yǔ)等。
對(duì)此，攜程方面在接受《財(cái)經(jīng)》新媒體記者采訪(fǎng)時(shí)回應(yīng)稱(chēng)，攜程已第一時(shí)間組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，相關(guān)廣告的違法情況，是由供應(yīng)商違規(guī)操作造成的，攜程也存在監(jiān)管上的責(zé)任。目前，對(duì)于違反《廣告法》和《旅游法》等規(guī)定的產(chǎn)品，攜程已責(zé)令供應(yīng)商限期整改。攜程近期將積極配合上海市工商局，全網(wǎng)排查相關(guān)的產(chǎn)品和內(nèi)容等。
事實(shí)上，這并不是攜程第一次被相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查并進(jìn)行致歉。僅2018年這半年時(shí)間，攜程就被廣東、江蘇省消委會(huì)，長(zhǎng)沙工商局就捆綁銷(xiāo)售、限制訂單退改等問(wèn)題進(jìn)行了4次約談。
就在2個(gè)多月前的3月30日，攜程CEO孫潔與攜程華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理出現(xiàn)在深圳市消費(fèi)者委員會(huì)辦公室，就“攜程機(jī)票退票費(fèi)九千多”的投訴案，向消委會(huì)提交“情況說(shuō)明和整改承諾”，并鞠躬道歉。
針對(duì)此事，攜程回應(yīng)稱(chēng)，與產(chǎn)品提供方完全保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用。并承諾，對(duì)于代理商，攜程會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管。在供應(yīng)商上線(xiàn)的過(guò)程中，會(huì)審查供應(yīng)商的公司規(guī)模、辦公場(chǎng)地和運(yùn)營(yíng)人員的專(zhuān)業(yè)性及服務(wù)能力。
面臨兩難境地路在何方？
深究攜程的專(zhuān)業(yè)化道路，似乎走得并不順利。近二十年來(lái)，攜程作為中國(guó)最早期的O2O公司，一直沒(méi)有試圖深入到廣袤的中國(guó)市場(chǎng)，服務(wù)更廣泛的消費(fèi)群體。
在外部輿論壓力帶來(lái)的危險(xiǎn)，如今已經(jīng)轉(zhuǎn)化成實(shí)際的數(shù)字呈現(xiàn)在攜程的掌舵者面前。
攜程發(fā)布的2018年第一季度財(cái)報(bào)顯示，當(dāng)季凈收入67億元，同比增長(zhǎng)11%；凈利潤(rùn)11億元，同比增長(zhǎng)19%。
但隱憂(yōu)同樣存在：一季度，該季度攜程交通票務(wù)服務(wù)營(yíng)業(yè)與去年同期相比持平，與上一季度相比下降1%。
作為攜程兩大營(yíng)收來(lái)源之一，交通票務(wù)營(yíng)收同比持平、環(huán)比下跌絕對(duì)不是一個(gè)好的信號(hào)。
攜程一度將交通票務(wù)業(yè)務(wù)盈利的希望寄托于捆綁銷(xiāo)售上，但這一做法導(dǎo)致了用戶(hù)的強(qiáng)烈反彈而最終不得不做出改變。售賣(mài)普通預(yù)訂模式下的廣告位資源，只是攜程挽回相應(yīng)損失的一個(gè)嘗試。
而在行業(yè)規(guī)則改變的背景下，這塊營(yíng)收占比舉足輕重的業(yè)務(wù)盈利空間也在不斷被壓縮。
財(cái)報(bào)發(fā)布的同時(shí)，攜程創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)梁建章、攜程首席執(zhí)行官孫潔均指出：“將一如既往以客戶(hù)為中心，切實(shí)擔(dān)負(fù)起行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的使命。”
當(dāng)有人質(zhì)疑“客戶(hù)為中心”理念是否和利潤(rùn)有矛盾時(shí)，梁建章指出：“短期當(dāng)然可能是有矛盾，但攜程不應(yīng)當(dāng)為了增加短期利潤(rùn)，而犧牲客戶(hù)價(jià)值。”
對(duì)于攜程近年來(lái)遭遇的輿論問(wèn)題，一位擁有多年經(jīng)歷的旅游圈資深人士認(rèn)為，看似偶然的事件實(shí)則反映出攜程忙于收割市場(chǎng)，未能基于當(dāng)前的行業(yè)地位提升整個(gè)行業(yè)發(fā)展水平的事實(shí)。
攜程借助資本手段享受了一統(tǒng)OTA市場(chǎng)所帶來(lái)的規(guī)模紅利，但在“成為中國(guó)成長(zhǎng)最快的電子商務(wù)公司”的路上，一系列負(fù)面的爆發(fā)顯示出攜程最大的敵人已經(jīng)變成了自己，在新的游戲場(chǎng)里，崇尚數(shù)字的攜程高管們必須引入新的變量了。
轉(zhuǎn)自： 網(wǎng)易新聞
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