外賣“偷聽門”背后的流量暗戰(zhàn)

　　日前，有媒體報道稱外賣平臺美團(tuán)外賣和餓了么會通過App獲取用戶麥克風(fēng)權(quán)限，對用戶談話進(jìn)行“監(jiān)聽”并在App內(nèi)推薦談話中提到的想吃的食物。對此，餓了么及美團(tuán)外賣均回應(yīng)否認(rèn)這一行為。業(yè)內(nèi)人士分析稱，“偷聽門”事件不同于普通泄露用戶信息，平臺如果真的監(jiān)聽了用戶，其實(shí)也有比較清晰的目的——為了流量。而當(dāng)下外賣平臺已經(jīng)到了爭奪流量的關(guān)鍵期，精準(zhǔn)推薦、精準(zhǔn)畫像無疑將成為這場流量大戰(zhàn)的重頭戲。
 

　　美團(tuán)、餓了么否認(rèn)
 

　　外賣平臺可能正在偷聽你想吃啥？這一看似腦洞極大的劇情正在上演。近日，一篇題為《親測！美團(tuán)餓了么在“偷聽”你說話？》的報道引發(fā)熱議，據(jù)IT時報報道，有外賣平臺用戶反映，在手機(jī)不打開任何App的情況下，餓了么和美團(tuán)外賣卻能“偷聽”到用戶在談話過程中提及想吃的食物，并且在App上對該用戶進(jìn)行優(yōu)先推薦。
 

　　此消息一出，立即引起關(guān)注，北京商報記者通過微博等社交網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)現(xiàn)，有不少網(wǎng)友也表示遇到過這類情況，除了外賣平臺外，部分電商平臺也被網(wǎng)友點(diǎn)名，稱平臺似乎能“聽到”用戶想買什么產(chǎn)品，于是準(zhǔn)確推薦這些商戶。
 

　　對此，北京商報記者也聯(lián)系到餓了么及美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人，兩家平臺對于“偷聽”的指控均予以否認(rèn)。美團(tuán)方面回應(yīng)稱，有關(guān)“根據(jù)麥克風(fēng)收錄的語音關(guān)鍵詞為點(diǎn)外賣的用戶做推薦”的行為并不存在，美團(tuán)外賣只會在獲得用戶語音使用授權(quán)，且用戶主動發(fā)起美團(tuán)外賣App內(nèi)的語音輸入行為時，才會使用麥克風(fēng)。此外，美團(tuán)外賣僅會在用戶表達(dá)了明確需求信息、進(jìn)行主動查詢后，才會進(jìn)行相關(guān)推薦輸出。
 

　　餓了么方面則表示，餓了么既沒有做類似的產(chǎn)品設(shè)置，也不具備相關(guān)技術(shù)條件。“餓了么始終如一地嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私，任何必要的信息采集都會在取得用戶事先同意的前提下進(jìn)行，在合法合規(guī)的范圍內(nèi)使用。”餓了么同時表示，智能技術(shù)的應(yīng)用正在為用戶帶來越來越優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，但其實(shí)施必須具備足夠的技術(shù)條件，也需要符合科技的客觀規(guī)律，還必須遵循法律法規(guī)的要求，而非天馬行空的幻想。
 

　　　技術(shù)上可實(shí)現(xiàn)
 

　　一位不愿具名的技術(shù)工作人員告訴北京商報記者，手機(jī)監(jiān)聽這種技術(shù)在軍用領(lǐng)域和商用領(lǐng)域的門檻其實(shí)并不高。在相應(yīng)的技術(shù)處理下，無論開機(jī)還是關(guān)機(jī)都可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽。“除語音監(jiān)聽外，想要監(jiān)控社交平臺上的文字交談內(nèi)容也是可以實(shí)現(xiàn)的，關(guān)鍵看技術(shù)實(shí)施的成本是不是值得。”
 

　　北京電子商務(wù)協(xié)會CIO委員會秘書長魏波在接受北京商報記者采訪時表示，監(jiān)聽用戶其實(shí)并不罕見，技術(shù)可實(shí)現(xiàn)難度不高，已經(jīng)有不少公司因監(jiān)聽用戶被曝光，它們其實(shí)很可能只是冰山一角……“語音識別的技術(shù)門檻很低，通過小的語音識別軟件進(jìn)行識別抓取，在用戶安裝App時便同時安裝在用戶的手機(jī)里面，目前有兩種模式進(jìn)行語音抓取，一種是全程將用戶的語音進(jìn)行字節(jié)輸入，但是這種模式屬于違法，且傳輸?shù)淖止?jié)數(shù)比較大容易被人發(fā)現(xiàn)。另一種模式是設(shè)置字節(jié)關(guān)鍵字加密，比如說將‘我要去吃’存為一個數(shù)字‘1’，當(dāng)用戶說‘我要去吃’時便被識別為數(shù)字“1”傳至后臺，通過這種方式用戶根本不會識別出來。”魏波說道。魏波建議，應(yīng)會同相關(guān)部門出臺相應(yīng)的法律法規(guī)來保證用戶的權(quán)利。
 

　　但事實(shí)上，外賣平臺也在此次“偷聽門”事件之前，已經(jīng)遇到過信息安全危機(jī)，2018年4月，多家外賣平臺的用戶信息被泄露，外賣商家、騎手以及客戶信息被不法分子在QQ群里打包售賣被曝光，這也是外賣平臺首次出現(xiàn)信息安全危機(jī)，當(dāng)時，外賣平臺回應(yīng)稱全力排查，這次事件也直接推動了外賣平臺加強(qiáng)對于用戶信息的保護(hù)。2018年6月，美團(tuán)外賣和餓了么宣布用戶下單外賣將默認(rèn)“匿名購買”，隱去客戶的姓名、地址以及聯(lián)系方式等相關(guān)信息，同時外賣騎手與客戶之間采用虛擬電話進(jìn)行溝通。
 

　　有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，暫不論外賣平臺是否存在“偷聽”行為，可以肯定的是外賣平臺正在不斷加強(qiáng)智能推薦技術(shù)以優(yōu)化平臺用戶的體驗(yàn)，這也是現(xiàn)階段外賣平臺進(jìn)一步提升用戶黏性的重要方式。但優(yōu)化體驗(yàn)的先決條件是在尊重和保護(hù)用戶信息安全的基礎(chǔ)上，否則一旦落下竊取用戶信息的實(shí)錘，對平臺而言得不償失。此次事件無論真相如何，都是一次對平臺以及用戶在信息安全方面的警醒。
 

　　為了流量
 

　　一位不愿具名的餐飲業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次“偷聽門”事件不同于上次泄露用戶信息事件，平臺如果真的監(jiān)聽了用戶，其實(shí)也有比較清晰的目的——為了流量。外賣平臺已經(jīng)過了靠補(bǔ)貼獲取流量的粗放型增長階段，正在開始向精細(xì)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變，提升用戶體驗(yàn)是能夠幫助外賣平臺黏住用戶最直接有效的方式。“提升用戶體驗(yàn)簡單來說就是投其所好，平臺想黏住用戶，就得讓用戶覺得平臺好用，所以根據(jù)用戶畫像精準(zhǔn)推薦已經(jīng)成為很多互聯(lián)網(wǎng)公司重點(diǎn)布局的方向。”
 

　　事實(shí)上，美團(tuán)外賣已經(jīng)開始在提升用戶體驗(yàn)方面下功夫。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，近期美團(tuán)外賣在其App右下角新加入一個“智能點(diǎn)餐”按鈕，可以根據(jù)用戶的用餐人數(shù)、期望客單價格、口味需求等為用戶智能篩選、推薦周邊符合要求的餐廳及產(chǎn)品。
 

　　美團(tuán)外賣方面在接受北京商報記者采訪時也明確表示，此舉是為了能夠更好地服務(wù)有不同需求的消費(fèi)者，提升用戶體驗(yàn)。據(jù)了解，目前美團(tuán)外賣并未對進(jìn)入推薦的門店收費(fèi)。但在一些餐飲業(yè)內(nèi)人士看來，如果通過“智能點(diǎn)餐”的用戶流量上漲到一定程度并引起B(yǎng)端餐飲商戶的重視，這一服務(wù)窗口便具有變現(xiàn)的可能。
 

　　對此，魏波也表示，如果外賣平臺確實(shí)存在“偷聽”行為，其目的很可能就不會單為獲取流量這么簡單。因?yàn)楸O(jiān)聽的內(nèi)容除了可以幫助平臺了解用戶需求提供精準(zhǔn)推薦外，它們還能獲取到大量的用戶數(shù)據(jù)和信息。對于平臺商戶而言，精細(xì)的用戶畫像決定著商戶的發(fā)展策略的制定，但平臺用戶又很難通過自有渠道獲取精準(zhǔn)的用戶畫像，如果平臺具備這種能力，那這對平臺未來服務(wù)B端商戶將起到非常大的作用。（記者 郭詩卉/文 李烝/制表）
 

　　轉(zhuǎn)自：北京商報

 

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