存量房市場增長明顯，鏈家品質(zhì)升級積極應(yīng)對市場變化

鏈家此次發(fā)布的全面品質(zhì)提升計劃，內(nèi)容涵蓋“30124”客訴響應(yīng)機制，全國八大安心服務(wù)承諾，51%經(jīng)紀人本科率等一系列提升從業(yè)者品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的舉措。2018年是鏈家成立的十七周年，而這一次品質(zhì)提升重要舉措的背后，則是建立在整個房地產(chǎn)交易市場環(huán)境變化的背景下。

據(jù)統(tǒng)計，2017年全國范圍內(nèi)有23個城市的二手房成交套數(shù)超過新房，其中北京二手房成交套數(shù)是新房的3.5倍，深圳則是2.5倍。據(jù)機構(gòu)預測，在未來3年內(nèi)，中國存量房成交額將超過新房，未來5-10年內(nèi)，存量房成交額將是新房的3倍?？梢哉f，中國房地產(chǎn)市場將迎來全面存量房時代。

另一方面，為了應(yīng)對過快增長的房價，近兩年中央和地方出臺了一系列密集的調(diào)控政策，房地產(chǎn)交易量也逐步建立了促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康發(fā)展長效機制，房住不炒成為社會共識。

與此同時，在移動互聯(lián)網(wǎng)的強作用下，用戶消費習慣和經(jīng)紀人作業(yè)快速轉(zhuǎn)向線上化、平臺化。如何利用線上平臺，結(jié)合門店社區(qū)場景下的線下作業(yè)，實現(xiàn)交易效率和用戶體驗的雙提升，也是房產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

再則，從消費趨勢看，市場主要矛盾已從“解決住房短缺”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;提升居住品質(zhì)”,而消費者對于房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的品質(zhì)的要求也進一步提高。而與之對應(yīng)的是，行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)卻長期處于一個較低的水平，這也是鏈家以及整個行業(yè)所面臨的現(xiàn)狀和亟待解決的問題。

在這個挑戰(zhàn)與機遇并存的行業(yè)背景下，鏈家認為，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的未來，必須以消費者為中心，將品質(zhì)作為企業(yè)的核心競爭力，在品質(zhì)的驅(qū)動下，不斷完善房產(chǎn)交易服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)，真正滿足消費者的需求。

此次鏈家的品質(zhì)升級計劃涵蓋范圍很廣，從經(jīng)紀人職業(yè)化、到線上線下服務(wù)觸點、到客戶服務(wù)和客訴處理體系等方面，都提出了多項具體措施。

在服務(wù)者品質(zhì)提升方面，鏈家將加大校招力度，提升經(jīng)紀人準入門檻，計劃在2020年實現(xiàn)在職經(jīng)紀人51%以上大學統(tǒng)招本科學歷，并優(yōu)化組織氛圍和績效體系，增加經(jīng)紀人留存率。此外，鏈家還將通過系統(tǒng)化的培訓體系，以及有鏈家“高考”之稱的“搏學大考”來實現(xiàn)經(jīng)紀人業(yè)務(wù)能力的進階提升。

第二，鏈家也將逐步開展線上和線下的服務(wù)體驗的提升。線下方面，鏈家將優(yōu)化經(jīng)紀人形象和帶看簽約環(huán)節(jié)的專業(yè)備件。線上部分，鏈家APP 9.0版本即將上線，新增了AR看房、VR看房，以及房屋標簽功能，進一步提升購房者的看房體驗，提高看房效率。而為了解決房屋委托時的定價難問題，鏈家也將全面應(yīng)用“慧定價”大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，幫助業(yè)主了解市場趨勢數(shù)據(jù)，相似房屋價格、實際帶看數(shù)據(jù)等信息，客觀給出建議的掛牌價格，幫助業(yè)主提升成交效率。

客訴服務(wù)品質(zhì)的升級是此次鏈家品質(zhì)升級的重頭戲，所發(fā)布的“鏈享無憂”客戶服務(wù)體系成為鏈家在4.0時代的新標準。

1、鏈家全新推出“30124”客訴服務(wù)，即從客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)（觸發(fā)短信告知已接待），12小時內(nèi)給到解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。極大提升客服處理效率，盡可能縮短處理消費者投訴的時間。

2、鏈家全面升級基礎(chǔ)服務(wù)承諾，所有城市將陸續(xù)享受到“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務(wù)承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營銷”，成都“簽約不成補償交通費”等。據(jù)鏈家官方透露：自推行安心服務(wù)承諾以來，承諾相關(guān)累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。

3、針對服務(wù)承諾賠付，推出線上“極速賠”服務(wù)，最大限度減少審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。首期上線針對真房源的賠付，未來將陸續(xù)增加相關(guān)的賠付項目。

4、預計將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能，客訴問題提交后，投訴人將可在線上實時看到問題處理進度。

5、鏈家OpenDay——鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30城的城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。

在當下的經(jīng)濟社會環(huán)境下，滿足國民對美好生活的向往，是企業(yè)面臨的共同議題。鏈家此次給出了自己的答案，“國民鏈家，品質(zhì)為先”不僅僅是一個愿景，也是鏈家給出的積極承諾——針對國民購租房新需求，始終將服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的核心，積極推動房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)變革，為國民帶來更完善、更安全、更高效的服務(wù)。

       轉(zhuǎn)自：中華網(wǎng)

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