極客修要打造海底撈式維修服務(wù) 手機后服務(wù)業(yè)迎互聯(lián)網(wǎng)革命

這些屢禁不止的現(xiàn)象,破壞了手機維修行業(yè)的正常生態(tài)。不過,隨著移動互聯(lián)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)手機維修平臺順勢而生,他們正在憑借相對透明和規(guī)范的價格,改變這一現(xiàn)狀,重塑行業(yè)標準。

萬億市場,數(shù)碼維修行業(yè)爆發(fā)前夜

手機維修是一門低頻剛需生意,低頻背后卻是一個體量巨大的市場。

數(shù)據(jù)顯示,目前我國智能手機數(shù)量在10億級左右,2017 年智能手機出貨量約 4.59 億。每年手機維修的規(guī)模在300-500億元,手機售后服務(wù)市場規(guī)模超過3000億,而整個3C數(shù)碼及家電維修服務(wù)則是一個萬億大市場。

然而目前,手機的平均維修率只有15% 左右,市場尚未被充分挖掘。

極客修CEO吳瑋告訴獵云網(wǎng),在傳統(tǒng)線下門店,手機維修費用動輒上百上千元,且存在被偷換零件的風險,很多用戶寧愿選擇再買一個手機,這造成手機維修率較低。

“信息不對稱、價格不透明、維修效率低和維修服務(wù)差等,都是當前我國手機維修服務(wù)市場面臨的痛點”。吳瑋說。

一方面,傳統(tǒng)手機維修產(chǎn)業(yè)中,線下門店的維修點較少、維修時間長、維修價格相對較高。另一方面,由于線下門店的配件來源不公開,維修不公開,維修人員容易偷換主板或重要配件、以劣充好,用戶體驗不好。

吳瑋認為,相對于傳統(tǒng)售后維修的諸多弊端,互聯(lián)網(wǎng)模式可以對傳統(tǒng)維修方式加以升級改造,重塑手機維修市場的行業(yè)標準。

2015 年 2 月,極客修成立了,定位為O2O模式下的手機上門維修服務(wù)平臺。目前在全國近100個城市建有維修中心,開展以上門維修為主,到店、郵寄維修為輔的手機、3C數(shù)碼產(chǎn)品、智能設(shè)備維修業(yè)務(wù)。

在投訴中嗅到商機

極客修的誕生,要追溯到2014年。當時李志高任職天極網(wǎng)總裁,天極網(wǎng)是當時電子發(fā)燒友和商家活躍的聚集地,很多從事數(shù)碼產(chǎn)品二手交易和維修的商家會通過網(wǎng)站貼出一些手機維修的廣告。

然而后來,天極網(wǎng)不斷收到網(wǎng)友的投訴信息:少量無良維修商家發(fā)布虛假廣告,坑騙消費者。

李志剛很快從這些糾紛中嗅到背后的商機:提供正規(guī)且價格透明的維修服務(wù)有不小的市場。

數(shù)據(jù)顯示,僅在2016年,中國市場就銷售了超過6億部智能手機,均價1955元,市場趨于成熟。同時,在這個萬億級市場的后端,配件銷售、維修、回收等細分市場體量都超過百億元,但還沒有巨頭插足。

李志高決定單獨成立一個部門來試水維修業(yè)務(wù),經(jīng)過一兩年的發(fā)展,李志高迫切希望招募更合適的領(lǐng)頭人投入這個潛力巨大的市場。

2016年6月,李志高尋找到吳瑋,希望他加入極客修擔任CEO,吳瑋曾與李志高在天極網(wǎng)共事4年,隨后成為了一名持續(xù)創(chuàng)業(yè)者,在IT及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有豐富的經(jīng)驗。

吳瑋上任的第一件事,就是解決用戶流量和維修工程師管理問題。

京東加持,打造銷售—服務(wù)鏈條閉環(huán)

從平臺成立伊始,極客修就以破釜沉舟的勇氣,瞄準了傳統(tǒng)手機維修行業(yè)的四大死穴:效率低、價格不透明、維修質(zhì)量無法保障、維修師傅水平參差不齊,力圖重塑手機維修行業(yè)標準。

2018年7月,維修平臺“極客修”獲得 B 輪融資,由京東物流領(lǐng)投,愛回收跟投,資金主要用于城市擴張、豐富品類、模式升級以及人才培養(yǎng)。今年 1 月,極客修還曾宣布獲得兩江創(chuàng)投和火花創(chuàng)投的數(shù)千萬元 A 輪融資。

公布此次融資消息的同時,極客修也宣布與京東物流正式簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議,雙方將在3C數(shù)碼維修、安裝、二手交易、物流等領(lǐng)域進行深度合作。如今,極客修不僅是“京東服務(wù)+”維修業(yè)務(wù)的承接方,也會入駐京東物流線下門店及其關(guān)聯(lián)的平臺。

京東商城在電子產(chǎn)品銷售上具備較大優(yōu)勢,借助京東流量,極客修可以大幅降低獲客成本。京東物流也表示,希望引進優(yōu)質(zhì)服務(wù)商,進一步拓展增值服務(wù)市場,實現(xiàn)其旗下 “京東服務(wù)+” 的戰(zhàn)略規(guī)劃,為消費者提供零售領(lǐng)域全鏈條的服務(wù)。

其實無論對于京東物流、愛回收還是極客修而言,都是拓寬業(yè)務(wù)邊界的重要一步。三者聯(lián)手實質(zhì)上將打造出了一個手機及3C產(chǎn)品銷售—服務(wù)一體化的鏈條閉環(huán)。

對于用戶來說,不僅可以直接通過京東平臺,在極客修上享受手機上門維修服務(wù),還能進一步完成手機回收、以及更多3C產(chǎn)品的維修及回收,這無疑提升了極客修的使用頻次和服務(wù)體驗。

經(jīng)過三年的發(fā)展,極客修成為了O2O手機維修平臺的領(lǐng)跑者。然而,吳瑋發(fā)現(xiàn),雖然維修市場并不小,但面對行業(yè)競爭,極客修在發(fā)展過程中仍存在一些問題。

首先是發(fā)展不夠快,無論是資本、用戶還是資源都會向行業(yè)頭部企業(yè)靠攏;其次,服務(wù)體驗還沒有做到極致,品牌推廣及市場開拓還有可發(fā)展空間;再之,要招募并培養(yǎng)更多的優(yōu)秀人才。

要做到海底撈般的服務(wù)體驗

吳瑋認為,對于手機上門維修行業(yè),服務(wù)創(chuàng)新勝于模式創(chuàng)新。極客修的定位是一家“服務(wù)提供商”,要用創(chuàng)新的服務(wù)改變亂象叢生的傳統(tǒng)維修行業(yè)。

“我們希望做到的服務(wù)是像海底撈那樣,為用戶提供產(chǎn)品之外的服務(wù)。”吳瑋說道,除了上門維修服務(wù),維修師還會為顧客普及手機保養(yǎng)常識,甚至出門帶走室內(nèi)垃圾等。

沿著這條路,極客修三年多來先后開設(shè)“極客學院”、首創(chuàng)“6S服務(wù)標準”、率先發(fā)起718“上門服務(wù)節(jié)”,取得了業(yè)務(wù)上的增長與口碑好評。

在服務(wù)品質(zhì)控制上,極客修擁有一套“ 6S 服務(wù)標準”,即Smile(微笑)、Sincerely(真誠)、Specially(專業(yè))、Speed(速度)、Safe(安全)、Standard(規(guī)范)六大理念,所有極客修服務(wù)人員必須秉持。

極客修目前能做到用戶下單后,系統(tǒng)3分鐘內(nèi)響應(yīng),20分鐘內(nèi)工程師會跟用戶約定維修地點,1小時上門,30分鐘修復(fù)。維修工程師上門后,整個維修過程全程都有視頻記錄,完成一單后由用戶打分評價。

打造互聯(lián)網(wǎng)“透明”維修

伴隨移動互聯(lián)的發(fā)展,各種互聯(lián)網(wǎng)手機維修平臺也紛紛涌現(xiàn)。其相對透明和規(guī)范的價格,在很大程度上解決了過去手機維修漫天要價的問題。

極客修在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了“透明維修”,做出了一套透明的維修模式,包括三個方面:

一、透明查價。用戶可以在官網(wǎng)、微信公眾號上查詢手機故障對應(yīng)的維修方案及其報價。

二、透明消費。工程師接到故障機器后,會進行全面的檢測,并給出維修方案以及維修報價。用戶對最終的維修方案和報價滿意,工程師立即開始維修;如果用戶有疑慮,終止維修流程,到這一環(huán)節(jié)并不產(chǎn)生任何費用。

三、透明維修。不論是上門維修、到店維修還是郵寄維修,維修過程全程錄像,方便用戶清楚地查看維修細節(jié),透明監(jiān)控維修過程中的每個環(huán)節(jié)。

但是作為一項需要精細作業(yè)的技術(shù)工作,即便如此透明的操作和定價流程,操刀者的暗箱操作空間依舊很大。

近期,杭州一起新聞引起了極客修的思考。在杭州一家維修室,用戶送修手機后卻被維修人員看遍隱私,甚至玩抖音、看視頻。顧客討要說法,平臺方卻無從查證。原來維修室雖然放置了一個監(jiān)視器,但很少有人去調(diào)看錄像。

受到視頻監(jiān)控防控模式的啟發(fā),極客修在“全過程錄像服務(wù)”的基礎(chǔ)上,又想到了一種更透明服務(wù)方式——全國直播,也就是通過實時、透明地展現(xiàn)手機維修過程,將維修后臺全方位展示在公眾眼前,由全體網(wǎng)民來進行監(jiān)督。

2018年12月4日,極客修宣布與中國市占率第一的直播平臺斗魚達成戰(zhàn)略合作。首輪全網(wǎng)聯(lián)播在12月5日正式開啟,北京、上海、廣州等城市的極客修斗魚直播官方號同時播出,全方面展示了手機維修的幕后。

斗魚官方數(shù)據(jù)顯示,斗魚直播APP的手機、電腦雙端注冊用戶各超過1億,市場占有率高達80%,日活用戶峰值達3000萬。極客修選擇和斗魚合作,等于是將自己的維修平臺放在公眾目光之下接受考驗。

這不僅是考驗互聯(lián)網(wǎng)手機維修平臺服務(wù)誠意的試金石,也將進一步打消用戶對暗箱操作的疑慮、破除手機維修黑幕。

吳瑋告訴獵云網(wǎng),極客修一直以來對自己的要求是,用戶評分平均在4.95分(總分5分)以上。迄今為止,極客修所服務(wù)的350萬用戶群體中超過99%的用戶都給出了5分好評。

人是核心競爭力,培養(yǎng)“城市合伙人”

為了提高工程師的素質(zhì),極客修決定成立學校培養(yǎng)自己的工程師團隊。2016年5月,極客修創(chuàng)辦了內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)——極客學院,為平臺輸送工程師。

而背后更深層的原因,吳瑋告訴獵云網(wǎng),最開始,極客修的工程師都來自社招,但考察后發(fā)現(xiàn),很多來自社會上的維修師傅服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一,服務(wù)細節(jié)做得很不到位,有很多不好的維修習慣。

吳瑋決定自建培訓(xùn)基地,這也成為了極客修品質(zhì)戰(zhàn)略中最重要的一環(huán)。

吳瑋介紹道,每期工程師培訓(xùn)3個月,“第一個月不僅教技術(shù),還要講模式,講企業(yè)文化,讓工程師真正理解極客修的文化、技術(shù)要求和服務(wù)理念;第二個月派到全國各地的駐店實習,駐店有師傅手把手教技術(shù),提高維修技能;第三個月跟著師傅上門進行維修,熟悉交付流程,成為一名合格的極客修工程師”。

工程師是極客修的核心資源和競爭壁壘,對工程師的管理,極客修有一套獨創(chuàng)的方法。

吳瑋透露,極客修的工程師每月都要參加一次在線考試,成績達標才能繼續(xù)工作,否則需要下崗重新接受培訓(xùn)。

目前,學院已經(jīng)建立了華東、華西、華南、華北的四大工程師培訓(xùn)基地。截止2018年10月,極客修已經(jīng)開展了23期手機維修工程培訓(xùn)班,輸送了數(shù)百名優(yōu)秀的工程師,未來還將以每月3期的速度持續(xù)培養(yǎng)手機維修工程師,為極客修輸送新鮮血液。

2019年核心詞:拓展

在資本和市場一致看好O2O的時候,吳瑋并沒有盲目樂觀,他認為一二線城市就是極客修的邊界,如果下沉到三四線城市開線下店,場地和人員所產(chǎn)生的成本很難承受。

為了更好地服務(wù)三四線城市的用戶,保證極客修能以很低的成本快速擴張,極客修設(shè)計了城市合伙人的模式——在一二線城市布局自營維修中心做深度服務(wù),三、四線城市招募城市合伙人,進行廣度覆蓋,通過整合運營和管理,納入極客修的體系,讓本地用戶享受到一致的價格和服務(wù)。吳瑋透露,未來將進一步驅(qū)動城市合伙人戰(zhàn)略,加快其“百城千店”的計劃進程。

除了城市拓展,極客修還增加了品類擴張。吳瑋表示,單純靠維修手機,存在“低頻”瓶頸,口碑積攢下的用戶難以高效轉(zhuǎn)化,而手機所屬的數(shù)碼產(chǎn)品擁有更大的想象空間。

未來,極客修將拓展更多品類的維修和服務(wù),包括智能機器人、智能跑步機、智能音響等智能設(shè)備,加快在 3C 數(shù)碼維修領(lǐng)域的布局。

在C端獲客成本逐漸攀升的今天,極客修敏銳的察覺到與B端企業(yè)合作,擁有更低的獲客成本和更大的獲客空間。今年,極客修與京東服務(wù)+達成戰(zhàn)略合作的同時,還獲得了OPPO的獨家上門維修授權(quán),2億多OPPO用戶全數(shù)轉(zhuǎn)化為極客修的用戶。

目前,極客修已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)擁有最多企業(yè)合作方的手機上門維修平臺。作為京東、天貓、國美、蘇寧、58等一線電商平臺的戰(zhàn)略合作伙伴的同時,極客修還獲得了中國平安、中國人保、渤海保險、眾安保險等五大保險商的指定授權(quán)。

談及發(fā)展,吳瑋表示,接下來會將會主要投入在市場開拓和區(qū)域覆蓋上,在 2018 年完成 100 個城市業(yè)務(wù)覆蓋的目標,2019 年在 200 個城市建設(shè)維修服務(wù)中心。

       轉(zhuǎn)自：北青網(wǎng)

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