艾媒發(fā)布電商315報告，消費者權益保障問題引發(fā)關注

　　市場規(guī)模已超九萬億 近三成遭遇權益問題

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示， 2018年中國網(wǎng)絡零售額已達90065億元，占社會消費品零售總額23.6%。在用戶增長方面，2018年中國移動電商用戶規(guī)模達到6.08億人，2020年有望達到7.88億人。移動終端和支付技術的進步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提升，關于電商消費者的權益保障不容忽視。

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，30.9%的受訪電商用戶曾在網(wǎng)購過程中遭遇消費者權益保障問題。在損失金額方面，超七成用戶網(wǎng)購消費損失金額在千元以下，艾媒咨詢分析師認為，隨著相關平臺、監(jiān)管機構的重視，用戶警惕度得以提升，盡管用戶累計損失金額額度不大，但網(wǎng)購過程中滋生出的各種與消費者權益相關的問題依然需要重視。如針對權益保障方面用戶最關心的數(shù)碼家電、食品飲料類別商品，分別有34.2%和26.5%的受訪用戶認為其也最容易發(fā)生權益保障問題。

　　綜合電商權益保護最受關注 品質電商網(wǎng)購消費侵權情況最少

　　iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，60.7%的受訪電商用戶表示最為關注綜合電商對于消費者網(wǎng)購的權益保護，其中，遭遇網(wǎng)購權益問題多為商品問題，分別有43.0%、40.4%和32.5%受到侵權的類型是商品破損、商品實物與宣傳不符等問題，天貓、淘寶等阿里系電商平臺遭到用戶申訴的比例最高，同時，淘寶、京東也是用戶一周維權成功率最高的平臺，該類用戶基數(shù)較大的平臺，對于用戶維權服務需求更為重視，服務資源也更充足，因此其維權效率較高。

　　近年來品質電商的出現(xiàn)，也使消費者網(wǎng)購權益得到更好改善，iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在品質電商上網(wǎng)購遭遇權益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網(wǎng)購曾遭遇問題。艾媒咨詢分析師認為，品質電商平臺對接品牌制造商的生產(chǎn)方式保證了商品的正品情況，而優(yōu)質精選的運營模式也使商品質量更受保障，對網(wǎng)購消費者的權益保障也更加到位。品質電商中，網(wǎng)易嚴選在品質感、平臺權益保障認可度以及口碑方面均保持第一，京東京造次之(品質感和平臺權益保障認可度排名第二)?？傮w看來，電商品質化發(fā)展的進程，同時也是網(wǎng)購權益保障改善的過程。

　　消費者需及時防范 相關平臺需加大責任感

　　艾媒咨詢分析師認為，目前電商平臺均在探索創(chuàng)新發(fā)展模式以降低獲客成本，諸如拼購、分期等創(chuàng)新電商模式進入大眾視野，但同時也催生了更多新型網(wǎng)購侵權形式，問題鏈接分享、拼購商品正品保障、分期消費權益保障等問題出現(xiàn)。創(chuàng)新電商模式的出現(xiàn)需要同時做好消費者權益的保障，對消費者權益進行更好的保護，而消費者也需要與時俱進，注意各類新的權益侵犯問題，及時做好防范。

　　隨著電商網(wǎng)購在人們消費中的重要性提高，市場監(jiān)管部門對于網(wǎng)購渠道的消費者權益問題將更加積極地應對，需要更多權威機構對問題商品、平臺進行披露，目前相關部門已出臺政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運轉，未來對電商行業(yè)及其細分領域將出臺更多規(guī)范，監(jiān)管部門對侵權問題的懲處也將更為嚴厲。

  轉自：財經(jīng)中國網(wǎng)
 

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