因?yàn)橘r償問(wèn)題，青島的程女士已經(jīng)和德邦快遞周旋一個(gè)多月了。
今年7月，程女士從海淘網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值1.9萬(wàn)元的德國(guó)品牌抽油煙機(jī)。商品進(jìn)入國(guó)內(nèi)保稅區(qū)后，賣家選擇用德邦物流從寧波寄往青島。因?yàn)槲锲焚F重，賣家還特意購(gòu)買了全額保價(jià)服務(wù)，為抽油煙機(jī)上了份“保險(xiǎn)”。
然而，正是這份“保險(xiǎn)”日后成了雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。
運(yùn)輸過(guò)程中，程女士的抽油煙機(jī)破損了，觸屏的玻璃面板碎了一地，整個(gè)面板都需要維修。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，程女士立刻聯(lián)系了德邦物流的客服，對(duì)方工作人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)并咨詢了相關(guān)品牌方維修費(fèi)用后，結(jié)合程女士的保價(jià)服務(wù)，最終確定了2000元左右的賠償標(biāo)準(zhǔn)。
“太可笑了，既然我全額保了，你給我摔壞了、無(wú)法使用了，就得賠全部，而且這種弧形一體的面板要換就需要整體更換，寄到德國(guó)的國(guó)際郵費(fèi)都不止2000元了。”程女士表示不能接受。雙方商談了多次，德邦物流最后的回復(fù)是“提供維修費(fèi)用證明才能賠償，且最高只能賠償5000元。”
近年來(lái)，像程女士這樣的案例反復(fù)見(jiàn)諸媒體，順豐速運(yùn)、圓通速遞等多家快遞公司也有類似情況。
據(jù)媒體報(bào)道，北京的鐘先生通過(guò)順豐郵寄了一臺(tái)價(jià)值98萬(wàn)元的醫(yī)療設(shè)備到南寧。鐘先生特意選擇了2萬(wàn)元的保價(jià)，保價(jià)費(fèi)100元，比快遞費(fèi)本身還貴。
結(jié)果，運(yùn)輸途中發(fā)生了磕碰，包裝破損，外殼變形，如果修復(fù)，需要1萬(wàn)多元。鐘先生本以為2萬(wàn)元的保價(jià)額度完全可以支付這部分維修費(fèi)用，沒(méi)想到在鐘先生提供了設(shè)備的發(fā)票以及維修的單據(jù)后，順豐方面表示，可以賠，但是只能賠250元。
花了額外的費(fèi)用進(jìn)行保價(jià)，但是一旦需要賠償，卻不按保價(jià)的額度來(lái)，或干脆只退保價(jià)費(fèi)，快遞公司這么做合理嗎？
查閱各家快遞公司的保價(jià)賠償規(guī)定，條款內(nèi)容大體一致，即貨物全部滅失時(shí)，按不超過(guò)保價(jià)聲明的價(jià)值賠償；貨物部分損毀或滅失時(shí)，按損失比例和保價(jià)金額、聲明的價(jià)值與消費(fèi)者協(xié)商賠償。這與消費(fèi)者普遍認(rèn)為的“保價(jià)多少就賠付多少”存在差異。
“我們和消費(fèi)者的糾紛多發(fā)生在被損壞物品價(jià)值的認(rèn)定環(huán)節(jié)上，其實(shí)我們也希望有雙方都認(rèn)可的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來(lái)，只要是公平合理的價(jià)格，我們是會(huì)賠付的。”德邦物流方面回應(yīng)中國(guó)青年報(bào)·中國(guó)青年網(wǎng)記者，德邦的相關(guān)賠付標(biāo)準(zhǔn)是符合相關(guān)法律法規(guī)的，賠付流程中要求客戶提供相關(guān)票證，這是為了防止有人惡意騙保。
目前，我國(guó)針對(duì)“快遞保價(jià)”有明確規(guī)定的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《快遞暫行條例》和《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。
其中，《郵政法》規(guī)定最為明確，其第四十七條規(guī)定，郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。大部分快遞企業(yè)都是以此為標(biāo)準(zhǔn)制定的相關(guān)保價(jià)協(xié)議。
“關(guān)于保價(jià)的糾紛近些年一直存在”，貫鑠企業(yè)CEO、快遞行業(yè)知名專家趙小敏表示，很多客戶認(rèn)為企業(yè)的賠付不明確，是“霸王條款”，其實(shí)這些條款都是在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)設(shè)置的，但很多實(shí)際案例中，客戶的權(quán)益確實(shí)受損了，怎么辦？
“這反映出在當(dāng)前快遞物流行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，法律法規(guī)嚴(yán)重滯后于行業(yè)的發(fā)展速度。”趙小敏說(shuō)，要想解決當(dāng)前一直存在的消費(fèi)者與快遞公司的矛盾，制定出一套具體的能在全行業(yè)通行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)十分必要。
中國(guó)快遞協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)邵鐘林認(rèn)為，目前各家快遞公司的保價(jià)協(xié)議制定的其實(shí)很簡(jiǎn)略，存在較大的議價(jià)空間，這也是現(xiàn)在很多矛盾的“導(dǎo)火線”。他建議，快遞企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)和客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，引入第三方認(rèn)定機(jī)構(gòu)從中判定?；蛘撸纱嘟唤o第三方保險(xiǎn)公司來(lái)做，“消費(fèi)者直接購(gòu)買社會(huì)第三方的社會(huì)保險(xiǎn)，不與快遞公司發(fā)生關(guān)系，這就省了很多麻煩。”邵鐘林說(shuō)。
隨著糾紛越來(lái)越多，快遞企業(yè)也逐漸意識(shí)到了保價(jià)的問(wèn)題。順豐方面告訴中國(guó)青年報(bào)·中國(guó)青年網(wǎng)記者，保價(jià)服務(wù)可最大程度保障消費(fèi)者利益，未來(lái)順豐還是會(huì)鼓勵(lì)收派員在收件時(shí)向客戶進(jìn)行宣導(dǎo)，合理引導(dǎo)客戶保價(jià)。德邦方面表示，未來(lái)，德邦快遞針對(duì)保價(jià)會(huì)在整個(gè)運(yùn)輸品類上更加細(xì)分，明確不同品類的賠付標(biāo)準(zhǔn)，在客戶保價(jià)時(shí)，也會(huì)加強(qiáng)與客戶的溝通說(shuō)明工作。
轉(zhuǎn)自：中國(guó)青年報(bào)
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