愛爾電器：做品牌就是做服務(wù) 服務(wù)差異化

在廚衛(wèi)電器行業(yè)，愛爾電器是當(dāng)之無愧的一匹“黑馬”。2012年，在整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不容樂觀的形勢下，愛爾電器專注二三線市場，第一年的銷售額就逆勢上揚，達(dá)到了1700多萬。這與它附近的一個同行，一個已經(jīng)做了五年之久的企業(yè)的銷售額相差無幾。這是一個行業(yè)內(nèi)矚目的奇跡。今年，愛爾電器的目標(biāo)是翻一番，做到3000萬。

“這個目標(biāo)很務(wù)實?！睈蹱栯娖麂N售總監(jiān)明義并不覺得這個目標(biāo)難以實現(xiàn)。這不僅在于他對愛爾產(chǎn)品的質(zhì)量充滿信心、形象代言人是國際巨星劉亦菲、品牌是2011-2012年度十大抽煙機(jī)機(jī)品牌、企業(yè)已投入巨資登陸中央電視臺，還在于這個企業(yè)把售后服務(wù)當(dāng)成了企業(yè)發(fā)展、壯大的一個“推動器”。

明義認(rèn)為：“做品牌就是做服務(wù)?！痹谒磥?，產(chǎn)品差異化在產(chǎn)品同質(zhì)化的廚衛(wèi)電器行業(yè)已經(jīng)淪為過去式。所以，他進(jìn)一步標(biāo)新立異，以一種鄭重地強調(diào)語氣指出：“服務(wù)要差異化。”

廚電“馬太效應(yīng)”凸顯

明義說，不是一個基督徒，但他相信相信馬太福音里的一句話。《圣經(jīng)?新約》里說：“凡有的，還要加給他叫他多余；沒有的，連他所有的也要奪過來?！?/p>

事實上，這正是廚衛(wèi)電器行業(yè)面臨的現(xiàn)狀。好的越好，壞的越壞。而這，并不是壞事。一批質(zhì)量與服務(wù)都不具競爭力的企業(yè)在”整合”中被“整”死，與此同時，另外一批經(jīng)過死亡考驗、在市場中勝出的企業(yè)將站在行業(yè)組成結(jié)構(gòu)的金字塔頂端。如此一番深度洗牌與整合，廚電行業(yè)將出現(xiàn)更有號召力的品牌。

而愛爾電器，便志在于此。

明義了解到，在舊有模式下擴(kuò)張出來的家電企業(yè)，并不注意到企業(yè)價值鏈所包括的“研發(fā)→采購→生產(chǎn)→營銷→銷售→服務(wù)”眾多環(huán)節(jié)已經(jīng)開始向下游轉(zhuǎn)移，更不用說維護(hù)和整合銷售渠道與服務(wù)渠道。這樣的企業(yè)不會有生命力。而家電的未來是經(jīng)過兼并重組，越來越集中，呈現(xiàn)出大小企業(yè)兩級分化的趨勢。

作為新生的優(yōu)勢企業(yè)，愛爾電器認(rèn)為，企業(yè)的目光應(yīng)立足長遠(yuǎn)，著重價值鏈的下游環(huán)節(jié)。這也是當(dāng)前廚電行業(yè)的薄弱之處。這意味著，企業(yè)的服務(wù)理念相較于以前將變得更強烈，服務(wù)體系也將變得更完善。

做品牌就是做服務(wù)

一個立足長遠(yuǎn)的企業(yè)對品牌總是有著孜孜不倦的追求，愛爾電器也不例外。因為“品牌”就是知名度，是一種無形資產(chǎn)，有了知名度就具有凝聚力與擴(kuò)散力，就成為發(fā)展的動力。

對此，明義的理解是，“做品牌就是做服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)往往能夠黏住客戶?！?/p>

愛爾電器的售后服務(wù)有別于同行，這種差異化的服務(wù)模式為企業(yè)帶來了更多的商機(jī)。2013年春節(jié)剛過，來愛爾電器拜訪的客戶就絡(luò)繹不絕。這時候，明義總是會重復(fù)不斷地向客戶說愛爾電器在售后服務(wù)上的優(yōu)越性。

他從愛爾電器總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場總監(jiān)等企業(yè)負(fù)責(zé)人的重視說起，然后滔滔不絕地敘述著售后服務(wù)的多元化。

愛爾電器對客戶許下了一個承諾，那就是產(chǎn)品核心部件以舊換新政策。煙機(jī)的電機(jī)實行終身免費，而行業(yè)內(nèi)一般只有5-8年時間。電熱水器以及燃?xì)鉄崴鞯膬?nèi)膽相當(dāng)于產(chǎn)品的“心臟”，愛爾電器承諾整機(jī)換新。

此外，愛爾電器還提出從銷售額中分出一個點作為售后基金，扶植客戶做大市場。

值得一提的是，愛爾電器還為自己的產(chǎn)品投注了巨額保單，金額達(dá)到了驚人的500萬，遠(yuǎn)高于同行的50-100萬。當(dāng)其產(chǎn)品因質(zhì)量缺陷引起安全問題時，愛爾電器與太平洋保險公司將派出技術(shù)人員核實，同時對消費者巨額賠付。明義說，太平洋保險公司之所以敢接保，就在于保險公司對愛爾這個企業(yè)和產(chǎn)品都做過調(diào)查之后，樹立了信心。

“售后服務(wù)不能交給任何人做”

“買時容易，售后難。”這是眾多小家電產(chǎn)品消費者面臨的一個共性問題。最讓消費者無奈的是，產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，經(jīng)銷商與廠商相互“踢皮球”，推諉責(zé)任。

對此，明義認(rèn)為，售后服務(wù)不能交給任何人做。

在這方面，愛爾電器的創(chuàng)舉是以法人名義與經(jīng)銷商簽訂合同，確保責(zé)任到人。合同甚至細(xì)化到經(jīng)銷商的電話必須在早上7:00至晚上22:00之間保持暢通，以便消費者第一時間能夠?qū)又付ǖ慕?jīng)銷商，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)并不是一句空話。由于廚衛(wèi)電器型號各異，而且更新速度快，為產(chǎn)品的后期維修產(chǎn)生了諸多困擾。3?15期間，消費者紛紛便抱怨，售后維修配件難尋，以致停擺的家電產(chǎn)品成了“雞肋”。即使是配件型號相同，維修費用直逼產(chǎn)品產(chǎn)品價格也讓消費者“傷不起”。

明義稱，選購家電產(chǎn)品應(yīng)全方位了解企業(yè)上游產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定性，網(wǎng)絡(luò)就是一個行之有效的途徑。比如，愛爾電器的制造業(yè)極具競爭性，70%-80%的配件都是由其自己制造，從上游產(chǎn)業(yè)鏈上保證了產(chǎn)品售后服務(wù)的可控性。

他還指出，“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”模式在表面看來，經(jīng)銷商需要承擔(dān)更多責(zé)任。但是，此舉其實是在幫助經(jīng)銷商留住客戶。他說，人是有情感的，售后服務(wù)就是連通終端消費者的橋梁。當(dāng)商業(yè)感情化之后，更有利于代理經(jīng)銷商做出口碑，做大市場。

來源：慧聰家電網(wǎng)

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