品牌忽視社交網(wǎng)絡的負面聲音后果可能嚴重

在社會化媒體日漸流行，品牌在社交網(wǎng)絡上的展示日益增加的今天，用戶推動的品牌基因變得愈加棘手。

　　社會化網(wǎng)絡是一個可以讓用戶發(fā)表關于品牌的文章，圖片，視頻和觀點的地方，在這里對品牌不利的言論勢必會出現(xiàn)一個明顯的增長趨勢，而且這些不利的言論還會一直呆在社會化媒體上面。

　　2012年2月份，American Express發(fā)現(xiàn)46%的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶在遇到糟糕的體驗時會通過企業(yè)的社交媒體站點進行發(fā)泄。這些不滿的言論勢必會對品牌的社交形象產(chǎn)生明顯的影響，因為社會化媒體是一個更為公開，傳播更加迅速的平臺。

　　另外，企業(yè)在社會化媒體上擁有眾多的帳號和頁面，變得越來越不好控制。提前拿出應對負面聲音的應對策略和持續(xù)監(jiān)測，跟蹤用戶在社會化媒體的反饋是品牌在社會化媒體上處理負面信息的兩個重要手段。但要做好防御，品牌需要整合企業(yè)內(nèi)部的團隊，擴大他們的眼界，有的時候甚至要求助于外界的監(jiān)測系統(tǒng)。

　　根據(jù)Satmetrix，全球只有49%的企業(yè)在2012年1月有監(jiān)測和跟蹤用戶在社會化媒體的反饋，28%則兩個都沒有。

　　市場上有越來越多的產(chǎn)品和服務為品牌解決這些問題，這些新工具能夠幫助公司跟蹤更多的關鍵詞和實踐，更準確地跟蹤用戶的情感態(tài)度，能夠盡快發(fā)現(xiàn)危機的有發(fā)點并了解到是誰在抱怨。

　　但是Social@Ogilvy的Rebecca Davis指出，盡管這些工具的功能在不斷增強，用戶與品牌的互動仍然非常復雜。

來源：中國電子商務研究中心

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